13 Januari 2022
Oleh James Norman, Direktur Pengembangan Bisnis Internasional
Perusahaan asuransi di Afrika terus mengembangkan praktik-praktik terbaik untuk memastikan bahwa mereka lebih jauh mengadopsi prinsip-prinsip asuransi internasional, tetap patuh pada peraturan yang berubah, dan memanfaatkan peluang untuk berkembang - baik melalui Standar Pelaporan Keuangan Internasional (IFRS) atau standar Asosiasi Pengawas Asuransi Internasional (IAIS).
Akselerasi di pasar-pasar besar yang sedang berkembang seperti Afrika adalah alasan utama untuk akses yang berkelanjutan, pertumbuhan premi, dan inovasi dalam produk, distribusi, dan layanan baru. Hal ini juga berarti mereka mendukung generasi nasabah asuransi berikutnya melalui keberlanjutan, ketahanan, dan solvabilitas. Alat utama untuk mencapai manajemen yang efektif adalah kerangka kerja tata kelola perusahaan mereka.
Beberapa tahun yang lalu - seperti halnya manajemen risiko, kepatuhan, dan penipuan - tata kelola perusahaan merupakan konsep yang kurang berkembang di seluruh Afrika, dengan kurangnya minat atau pemahaman yang nyata tentang nilainya. Saat ini, konsep ini telah berkembang dari sebuah kata yang ramai dibicarakan di ruang rapat menjadi sebuah titik perbedaan yang nyata dalam bisnis. Tata kelola perusahaan paling baik dipandang sebagai perekat menyeluruh yang menyatukan semuanya. Tata kelola perusahaan bukan hanya sebuah sistem aturan, proses, dan praktik terbaik yang digunakan untuk mengarahkan perusahaan asuransi. Melainkan, ini adalah dewan yang menetapkan visi strategis, menciptakan kepemimpinan untuk melaksanakan tujuan, dan memberikan penatalayanan pada navigasi menuju kesuksesan. Dengan kata lain, ini memberikan platform untuk orang, proses, kinerja, dan tujuan. Dan hal ini memainkan peran yang semakin meningkat dalam manajemen klaim.
Nilai tambah
Tata kelola perusahaan pasti akan meluas ke area kritis manajemen klaim dan memberikan perjalanan klaim yang lebih baik kepada nasabah seiring dengan meningkatnya ekspektasi, akses, dan selera terhadap produk asuransi. Jatuh tempo klaim yang lebih tinggi adalah tanda pasti dari pasar asuransi yang kuat yang memiliki regulasi yang mendukung dan kepercayaan pelanggan. Pergeseran utama yang sedang terjadi di Afrika adalah mentalitas bahwa asuransi adalah nilai tambah karena dalam skenario terburuk, klaim Anda lebih mungkin dibayar daripada tidak. Tujuannya bukan untuk perusahaan asuransi mengambil premi dan bersembunyi, tetapi untuk memberi ganti rugi kepada nasabah melalui pengalihan risiko ini.
Sebuah perubahan besar di seluruh Afrika adalah pemisahan fungsi audit, kepatuhan, dan risiko secara diam-diam dan terus berkembang, yang berada di lini pertahanan kedua dalam kerangka kerja manajemen risiko untuk memungkinkan lini pertahanan pertama (mis. Klaim, penjaminan emisi) untuk dapat berfungsi dengan baik. Secara historis, mereka dimulai sebagai satu tim tetapi sekarang, pemisahan menjadi lebih standar - memungkinkan kemandirian, otonomi dan pemberdayaan untuk fokus pada fungsi-fungsi tertentu. Tidak ada fungsi yang lebih penting yang membutuhkan tata kelola perusahaan selain klaim.
Setiap perusahaan asuransi harus memiliki strategi dan visi yang jelas secara keseluruhan, sambil memahami risiko dan profil klaim mereka. Hal ini semakin diperkuat dengan wawasan data dan didukung oleh filosofi dan strategi klaim yang terdokumentasi dengan baik yang menetapkan aspek-aspek utama klaim. Aspek-aspek utama termasuk tingkat layanan dan komunikasi pelanggan, perilaku, proses untuk melaporkan klaim, pedoman pemesanan, pengadaan, pemilihan dan penggunaan penyedia layanan (dan perilaku mereka) pemulihan, dan toleransi terhadap penipuan dan litigasi.
Klaim pada akhirnya merupakan perjalanan yang kompleks dari pemberitahuan hingga hasil - terikat oleh syarat dan ketentuan kontrak, tetapi secara naluriah didorong oleh semangat bagaimana aturan diterapkan. Di sinilah tata kelola perusahaan klaim menjadi pengungkit untuk memastikan keputusan yang tepat diambil untuk setiap klaim, memberikan kejelasan dan konsistensi, dan memastikan hasil yang selalu adil, cepat dan proporsional. Oleh karena itu, hal ini menjadi bagian dari budaya perusahaan asuransi; dan di era media sosial dan pelanggan generasi berikutnya, sangat penting untuk menumbuhkan reputasi yang kuat sebagai perusahaan asuransi yang memenuhi ekspektasi dalam manajemen klaim. Hal ini akan menciptakan merek yang kuat secara keseluruhan dan platform yang terus berkembang. Perusahaan asuransi pada akhirnya akan hidup dan mati oleh kinerja dan persepsi klaim.
Hasil yang kuat
Afrika adalah pasar yang besar, luas dan sedang berkembang. Oleh karena itu, mereka tidak boleh hanya meniru standar pasar yang sudah ada, tetapi harus menerapkannya secara otentik. Hal ini akan melibatkan mitra yang tepat dan langkah-langkah yang sesuai dengan basis pelanggan dan target model operasi mereka, serta selaras dengan strategi dan selera risiko mereka.
Pendekatan manajemen klaim yang lebih matang yang ditopang oleh tata kelola perusahaan yang kuat akan tercapai:
- Perilaku dan budaya yang positif - memastikan proses klaim berjalan selancar mungkin
- Mengurangi biaya karena berkurangnya kebocoran dan berkurangnya kemungkinan terjadinya kesalahan
- Peningkatan pengambilan keputusan dan keyakinan atas klaim
- Jaminan kepada para pemangku kepentingan dan tim audit internal serta dewan direksi bahwa terdapat pengendalian internal yang kuat dan memberikan pengurangan eksposur risiko dalam portofolio klaim
- Inovasi sebagai fokus pada tindakan positif
- Lebih banyak talenta karena ada banyak sumber daya manusia asuransi di Afrika dan perlombaan untuk menariknya akan dibentuk oleh merek dan reputasi
