19 Juni 2023
Industri asuransi tentu saja tidak kebal terhadap iklim ekonomi yang penuh gejolak di mana bisnis beroperasi saat ini. Perusahaan asuransi merasakan dampak buruk dari guncangan yang sedang berlangsung terhadap merek, tenaga kerja, dan kinerja keuangan mereka. Selama periode kerusuhan seperti yang kita alami saat ini, kecenderungan alamiahnya adalah menggandakan stabilitas dan mempertahankan status quo. Meskipun tampak berlawanan dengan intuisi, sebenarnya ini adalah waktu yang tepat bagi para pemain yang berpikiran maju di bidang asuransi untuk membuat keputusan yang kuat dan meningkatkan selera risiko mereka.
Dalam blog ini, saya akan mengeksplorasi tiga area di mana operator harus memfokuskan upaya mereka untuk mendorong perubahan organisasi dan mempromosikan ketahanan dalam menghadapi ketidakpastian.
Teknologi otomasi
Banyak aspek dari proses klaim yang tidak berubah selama beberapa dekade. Dengan kemajuan yang sedang berlangsung dalam insurtech, seperti pemrosesan langsung, otomatisasi proses robotik (RPA), aplikasi kecerdasan buatan (AI), dan banyak lagi, operator saat ini memiliki peluang ideal untuk mengatur ulang model operasi mereka menggunakan agenda yang dipimpin oleh teknologi.
Elemen-elemen perjalanan klaim sudah siap untuk otomatisasi - yang, jika diimplementasikan dalam skala besar, dapat mengurangi jumlah titik kontak dan penundaan terkait, mendorong efisiensi yang lebih besar, memberikan penghematan biaya, dan meningkatkan pengalaman pengguna akhir. Contoh yang bagus adalah solusi otomatis kami yang inovatif untuk membantu operator menangani kehilangan air dalam jumlah besar dengan menggunakan pendekatan tanpa sentuhan/rendah sentuhan terhadap intervensi manusia pada klaim properti residensial dengan tingkat kerumitan rendah. Baik itu mengotomatiskan penerimaan, validasi kelayakan, komunikasi dengan sistem underwriting atau bagian lain dari siklus hidup klaim, disrupsi proses yang digerakkan oleh teknologi dapat memberikan dampak transformatif pada organisasi layanan asuransi dan cara mereka menangani pemegang polis. Kami lebih lanjut berharap bahwa Sidekick, aplikasi terbaru Sedgwick yang memanfaatkan AI generatif untuk meningkatkan kinerja para profesional klaim kami dalam melakukan pekerjaan sehari-hari, akan melakukan hal tersebut.
Tentu saja, mengembangkan dan menerapkan alat otomatisasi (atau bermitra dengan vendor yang tepat untuk melakukannya) melibatkan biaya yang signifikan di muka; kasus bisnis yang kuat dan dipikirkan dengan matang akan membantu memastikan bahwa ini adalah langkah cerdas untuk bisnis dan langkah perubahan yang tepat untuk saat ini. Jenis analisis ini umumnya mendorong pemikiran yang berfokus ke depan, model operasi baru yang lebih tahan terhadap masa depan, dan meningkatkan ketahanan dalam budaya risiko dinamis pasca-COVID. Penghematan biaya yang dihasilkan dari otomatisasi dalam jangka panjang dapat digunakan untuk berinvestasi kembali pada lebih banyak teknologi atau mendorong agenda terdepan lainnya, seperti merger dan akuisisi; keragaman, kesetaraan, dan inklusi(DEI); serta upaya lingkungan, sosial, dan tata kelola (LST) - menciptakan siklus perubahan yang berkelanjutan.
Sumber daya manusia
Meskipun otomatisasi dapat menangani beberapa pekerjaan berat dalam proses klaim, bahkan teknologi cerdas pun bersifat agnostik dan oleh karena itu tidak dapat menggantikan hubungan antar manusia. Hasil asuransi memiliki konsekuensi yang sangat pribadi, sehingga sentuhan manusia yang peduli tidak boleh dipandang sebagai sesuatu yang dapat diabaikan.
Perluasan penggunaan teknologi dalam klaim - dikombinasikan dengan inflasi ekonomi, ketegangan geopolitik, dan faktor pengganggu lainnya - mungkin membuat beberapa profesional asuransi khawatir akan keamanan pekerjaan mereka. Dengan krisis talenta yang membayangi karena banyak adjuster berpengalaman yang ingin pensiun, serta kekurangan tenaga kerja yang terus berlanjut, retensi dan pengembangan karyawan sangat penting untuk keberlanjutan organisasi terkemuka dan industri asuransi secara keseluruhan. Memberikan tugas yang menantang di mana mereka dapat membuat perbedaan yang berarti bagi orang lain (dibandingkan dengan tugas-tugas hafalan "centang kotak", yang sering kali dapat diotomatisasi) membantu karyawan tumbuh dalam karier mereka, membangun loyalitas, dan meningkatkan hasil klaim.
Di tengah ketidakpastian saat ini, empati dalam proses klaim sangat dibutuhkan lebih dari sebelumnya. Penerapan otomatisasi yang lebih besar dalam proses klaim harus dibarengi dengan eksekusi yang kuat, komunikasi yang jelas, dan rencana strategis untuk menempatkan kembali sumber daya manusia dengan cara-cara yang meningkatkan keterampilan lunak yang sangat dibutuhkan. Perusahaan asuransi harus mengembangkan tenaga kerja mereka untuk membangun hubungan yang harmonis dengan teknologi dan memastikan bahwa sumber daya cerdas yang tepat - baik otomatis maupun manusia - dikerahkan pada klaim yang tepat pada waktu yang tepat.
Model alternatif
Strategi pelengkap ketiga untuk memecahkan teka-teki tentang bagaimana membangun ketahanan yang cerdas adalah dengan mengadopsi pendekatan baru dalam mengelola risiko. Mungkin yang paling populer adalah dengan menjalin hubungan yang kuat dan tepercaya dengan mitra luar yang dapat mendukung organisasi Anda - sebelum, selama, dan setelah periode kerusuhan. Kemitraan menawarkan manfaat dari keahlian mereka, serta investasi mereka dalam teknologi dan sumber daya manusia yang dapat mendukung investasi yang dilakukan oleh organisasi Anda. Model outsourcing yang dijalankan dengan baik dapat membantu perusahaan asuransi melayani pasar khusus dengan lebih baik, mengikuti tren yang sedang berkembang, mengatasi kekurangan tenaga kerja, meningkatkan efisiensi, dan fokus pada kompetensi inti mereka.
Model alternatif lain yang perlu disebutkan di sini adalah penggunaan captive, yang merupakan anak perusahaan yang sepenuhnya dimiliki oleh perusahaan yang menyediakan asuransi untuk perusahaan induk non-asuransi mereka. Pasar yang sulit saat ini telah memunculkan perusahaan-perusahaan asuransi baru, mendorong perusahaan-perusahaan asuransi yang sudah ada untuk mengadopsi strategi yang lebih berbasis data, dan menyoroti perlunya penanganan yang lebih efektif terhadap klaim-klaim yang lebih kecil untuk mengelola risiko dengan lebih baik.
Badai ekonomi pasca-COVID yang kita hadapi mungkin akan berlangsung lama, tetapi tindakan yang cepat dan tegas dapat menghasilkan keuntungan nyata bagi industri asuransi. Ketika anggaran terbatas, prospek perubahan menjadi lebih menakutkan dan risikonya jauh lebih tinggi. Pilihannya adalah mundur dan fokus pada status quo, atau melihat ke langit di atas dan melihat di balik awan. Dengan perpaduan yang tepat antara otomatisasi yang berfokus ke depan, sumber daya manusia, dan solusi manajemen risiko alternatif - dan menyeimbangkannya dengan pemahaman tentang di mana inovasi mungkin tidak cocok untuk perusahaan tradisional - organisasi asuransi dapat bertahan dan bahkan berkembang selama periode keresahan dengan mengadaptasi model mereka dengan pasar dan basis pelanggan yang unik.
