Studi Kasus: Melindungi kesehatan bayi dan menjaga integritas merek

Pendahuluan: dari krisis hingga pengendalian - mengelola penarikan susu formula bayi secara nasional

Ketika penarikan melibatkan produk yang ditujukan untuk bayi dan anak kecil, taruhannya sangat tinggi-baik dalam hal kepercayaan konsumen maupun pengawasan peraturan.

Selama pemeriksaan fasilitas rutin, produsen susu formula bayi terkemuka mengidentifikasi adanya serangga dan larva di area produksi tertentu. Karena sangat berhati-hati, perusahaan melakukan penarikan sukarela, yang berdampak pada lebih dari 5 juta unit di berbagai SKU.

Ini bukan hanya salah satu penarikan terbesar dalam sejarah perusahaan, tetapi juga salah satu yang pertama. Tanpa pengalaman sebelumnya dalam mengelola penarikan sebesar ini, produsen menghadapi tantangan logistik dan operasional yang signifikan. Sementara itu, penarikan produk ini mendapatkan daya tarik yang cepat di media tradisional dan media sosial, sehingga meningkatkan kepedulian publik dan meningkatkan risiko reputasi.

Tantangan

Awalnya, produsen berusaha mengelola penarikan secara internal. Namun, dalam waktu 24 jam setelah pengumuman publik, pusat kontak perusahaan menjadi kewalahan, yang menyebabkan kerusakan sistem, tidak terjawabnya pertanyaan konsumen, dan meningkatnya rasa frustrasi dan kekhawatiran di antara keluarga yang terkena dampak.

Secara paralel, perusahaan tidak memiliki infrastruktur yang diperlukan untuk memproses dan menyimpan volume produk yang dikembalikan dalam jumlah besar, yang semakin menambah tantangan logistik. Dengan kepercayaan konsumen yang dipertaruhkan dan tekanan peraturan yang meningkat, perusahaan sangat membutuhkan respons terstruktur yang dipimpin oleh para ahli.

Solusi

Menyadari skala dan urgensi situasi, produsen bermitra dengan Sedgwick Brand Protection untuk mengendalikan komunikasi penarikan kembali dan manajemen produk.

Menyadari sifat kritis dan cakupan yang luas dari penarikan tersebut, produsen beralih ke Sedgwick Brand Protection untuk dengan cepat mengambil alih kendali atas komunikasi penarikan dan manajemen produk. Tim kami segera bergerak untuk mengimplementasikan respons yang terstruktur dan strategis-memastikan koordinasi yang lancar, komunikasi pemangku kepentingan yang jelas, serta pengambilan dan penyimpanan produk yang efektif.

Penyebaran pusat panggilan yang cepat:

• Dalam waktu 24 jam, Sedgwick Brand Protection mendirikan pusat panggilan khusus yang berfokus pada penarikan kembali, yang dengan cepat berkembang menjadi 300 agen yang beroperasi 24 jam sehari, 7 hari seminggu.
• Selama empat bulan, tim kami dengan ahli mengelola semua komunikasi masuk dan keluar, memastikan konsumen dan mitra ritel menerima panduan yang jelas, dukungan tepat waktu, dan kepastian yang berkelanjutan selama acara berlangsung.
• Termasuk di dalamnya:
  • Verifikasi konsumen dan penyelesaian kasus - mengonfirmasi konsumen yang terkena dampak, menjawab pertanyaan, dan menjadwalkan pengiriman pengganti.
  • Koordinasi peritel dan distributor - mengelola logistik penarikan kembali di seluruh rantai pasokan dan memastikan kepatuhan terhadap pelaporan peraturan.
  • Eskalasi dan mitigasi risiko - dengan cepat menangani masalah-masalah penting, mencegah informasi yang salah, dan memperkuat kepercayaan publik.

Pengambilan dan Pemrosesan Produk yang Komprehensif:

• Bersamaan dengan upaya komunikasi, Sedgwick Brand Protection memimpin pengambilan fisik dan pemrosesan yang aman atas inventaris yang terkena dampak.
• Termasuk di dalamnya:
  • Inspeksi ritel nasional - mengerahkan pasukan lapangan khusus ke lebih dari 50.000 lokasi ritel untuk memeriksa dan menyingkirkan rak-rak produk yang terkena dampak serta inventaris di tempat.
  • Penyimpanan dan penanganan produk yang aman - memindahkan inventaris yang terkena dampak ke fasilitas pemrosesan independen dan aman yang dikelola oleh Sedgwick Brand Protection.
  • Pembuangan yang sesuai dengan peraturan - menginventarisasi dan mengawasi pengelolaan 1,4 juta unit yang ditarik kembali, memastikan pemusnahan atau daur ulang yang tepat sesuai dengan peraturan industri.

Hasil 

Melalui penerapan manajemen penarikan kembali yang cepat yang digerakkan oleh para ahli, Sedgwick Brand Protection tidak hanya memastikan keamanan konsumen tetapi juga memandu produsen melalui krisis yang hebat, menjaga kesehatan masyarakat dan menjaga integritas jangka panjang merek.

• 175.000+ pertanyaan konsumen yang ditangani - tanpa ada panggilan terputus atau sinyal sibuk, memastikan keterlibatan konsumen tanpa gangguan dan mengurangi rasa frustrasi dan kekhawatiran.
• Hampir 1 juta unit yang tidak terdampak dipertahankan - mencegah kehilangan produk yang tidak perlu dan gangguan rantai pasokan.
• 5.000+ palet produk yang terkena dampak diproses dengan aman - memastikan penanganan yang aman dan sesuai hingga disposisi akhir yang tersertifikasi.

Tentang Perlindungan Merek Sedgwick

Merek dan reputasi adalah aset yang paling berharga dan rentan yang dimiliki bisnis. Merek mewujudkan segala sesuatu yang dilakukan oleh bisnis, dan yang diharapkan oleh pelanggannya.

Tidak ada yang lebih menunjukkan komitmen perusahaan terhadap pelanggannya selain upayanya untuk menjunjung tinggi janji keselamatan, kualitas, dan layanan. Itulah sebabnya perusahaan sering kali lebih diingat karena cara mereka menangani tantangan di pasar daripada masalah itu sendiri. Kami tahu apa yang diperlukan untuk mengelola penarikan kembali dengan cara yang menjunjung tinggi komitmen Anda kepada pelanggan, mitra rantai pasokan, dan regulator.

Dipercaya oleh merek dan bisnis terkemuka di dunia, Sedgwick Brand Protection bekerja sama dalam kemitraan untuk mengelola risiko dan meminimalkan dampak krisis bisnis dan produk di pasar. Sejak tahun 1995, kami telah mengelola lebih dari 7.000 program penarikan dan perbaikan produk yang paling sensitif dan sangat penting, yang menjangkau lebih dari 150 negara dan 50 bahasa.

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang penarikan produk dan solusi tanggap insiden kami, kunjungi: www.sedgwick.com/product-recall

5 MM

unit yang terpengaruh di beberapa SKU

1 MM

unit yang tidak terpengaruh dipertahankan

Pasukan lapangan dikerahkan ke

50K

lokasi ritel

300

agen pusat panggilan

24/7

operasi selama 4 bulan

175K

panggilan diambil