Casestudie: Beskyttelse af spædbørns sundhed og sikring af brandets integritet

Introduktion: Fra krise til kontrol - håndtering af en landsdækkende tilbagekaldelse af modermælkserstatning

Når en tilbagekaldelse involverer produkter til spædbørn og småbørn, er der usædvanligt meget på spil - både hvad angår forbrugernes tillid og myndighedernes kontrol.

Under en rutinemæssig inspektion identificerede en førende producent af modermælkserstatning tilstedeværelsen af insekter og larver i visse produktionsområder. Af forsigtighedshensyn iværksatte virksomheden en frivillig tilbagekaldelse, der påvirkede mere end 5 millioner enheder på tværs af flere varenumre.

Det var ikke kun en af de største tilbagekaldelser i virksomhedens historie, men også en af de første. Uden tidligere erfaring med at håndtere en tilbagekaldelse af denne størrelsesorden stod producenten over for betydelige logistiske og operationelle udfordringer. I mellemtiden fik tilbagekaldelsen hurtig opmærksomhed på tværs af traditionelle og sociale medier, hvilket forstærkede offentlighedens bekymring og øgede risikoen for omdømmet.

Udfordring

I første omgang forsøgte producenten at håndtere tilbagekaldelsen internt. Men inden for 24 timer efter den offentlige bekendtgørelse blev virksomhedens kontaktcenter overvældet, hvilket førte til systemnedbrud, ubesvarede forbrugerhenvendelser og eskalerende frustration og bekymring blandt de berørte familier.

Samtidig manglede virksomheden den nødvendige infrastruktur til at behandle og opbevare den store mængde returnerede produkter, hvilket yderligere forstærkede de logistiske udfordringer. Med forbrugernes tillid på spil og et stigende pres fra myndighederne havde virksomheden akut brug for et struktureret, ekspertstyret svar.

Løsning

I erkendelse af situationens omfang og presserende karakter indgik producenten et samarbejde med Sedgwick Brand Protection for at få kontrol over tilbagekaldelseskommunikation og produktstyring.

I erkendelse af tilbagekaldelsens kritiske karakter og store omfang henvendte producenten sig til Sedgwick Brand Protection for hurtigt at få kontrol over både tilbagekaldelseskommunikation og produktstyring. Vores team gik straks i gang med at implementere en struktureret, strategisk reaktion - og sikrede problemfri koordinering, klar kommunikation med interessenter og effektiv produktindsamling og -opbevaring.

Hurtig udrulning af callcenter:

• Inden for 24 timer etablerede Sedgwick Brand Protection et dedikeret callcenter med fokus på tilbagekaldelser, som hurtigt voksede til 300 agenter, der arbejdede 24 timer i døgnet, 7 dage om ugen.
• I fire måneder stod vores team for al indgående og udgående kommunikation og sørgede for, at forbrugere og detailpartnere fik klar vejledning, rettidig støtte og fortsat tryghed under hele begivenheden.
• Dette inkluderede:
  • Forbrugerbekræftelse og sagsløsning - bekræftelse af berørte forbrugere, besvarelse af forespørgsler og planlægning af erstatningsforsendelser.
  • Koordinering af detailhandlere og distributører - styring af tilbagekaldelseslogistikken i hele forsyningskæden og sikring af overholdelse af lovpligtig rapportering.
  • Eskalering og risikominimering - hurtig håndtering af kritiske problemer, forebyggelse af misinformation og styrkelse af offentlighedens tillid.

Omfattende produkthentning og -behandling:

• Sideløbende med kommunikationsindsatsen stod Sedgwick Brand Protection i spidsen for den fysiske hentning og sikre behandling af det berørte varelager.
• Dette inkluderede:
  • Landsdækkende detailinspektioner - udsendelse af en specialiseret feltstyrke til over 50.000 detailsteder for at inspicere og fjerne berørte produkthylder og lagerbeholdninger på stedet.
  • Sikker produktopbevaring og -håndtering - overførsel af påvirket lagerbeholdning til en uafhængig, sikker behandlingsfacilitet, der administreres af Sedgwick Brand Protection.
  • Lovpligtig bortskaffelse - opgørelse og tilsyn med håndtering af 1,4 millioner tilbagekaldte enheder, der sikrer korrekt destruktion eller genbrug i fuld overensstemmelse med branchens regler.

Resultater 

Gennem hurtig implementering af ekspertdrevet tilbagekaldelsesstyring sikrede Sedgwick Brand Protection ikke kun forbrugernes sikkerhed, men guidede også producenten gennem en intens krise, beskyttede folkesundheden og bevarede brandets langsigtede integritet.

• 175.000+ forbrugerhenvendelser håndteret - uden tabte opkald eller optaget-signaler, hvilket sikrer uafbrudt forbrugerengagement og mindsker frustration og bekymring.
• Næsten 1 million uberørte enheder er bevaret - hvilket forhindrer unødvendigt produkttab og forstyrrelser i forsyningskæden.
• Mere end 5.000 paller med påvirkede produkter blev behandlet på sikker vis - hvilket sikrer sikker og forskriftsmæssig håndtering indtil endelig certificeret bortskaffelse.

Om Sedgwick Brand Protection

Brand og omdømme er de mest værdifulde og sårbare aktiver, en virksomhed har. Brands er indbegrebet af alt, hvad en virksomhed gør, og hvad dens kunder forventer.

Intet siger mere om en virksomheds engagement i sine kunder end dens indsats for at opretholde løfter om sikkerhed, kvalitet og service. Derfor bliver virksomheder ofte husket mere for, hvordan de håndterer en udfordring på markedet, end for selve problemet. Vi ved, hvad der skal til for at håndtere tilbagekaldelser på en måde, der overholder dine forpligtelser over for kunder, partnere i forsyningskæden og myndigheder.

Sedgwick Brand Protection, som verdens førende brands og virksomheder har tillid til, arbejder sammen med dem om at håndtere risici og minimere konsekvenserne af forretnings- og produktkriser på markedet. Siden 1995 har vi administreret mere end 7.000 af de mest følsomme og tidskritiske produkttilbagekaldelses- og afhjælpningsprogrammer i mere end 150 lande og på mere end 50 sprog.

Hvis du vil vide mere om vores løsninger til produkttilbagekaldelse og incident response, kan du besøge: www.sedgwick.com/product-recall

5MM

berørte enheder på tværs af flere SKU'er

1MM

upåvirkede enheder bevares

Feltstyrke udsendt til

50K

detailhandelssteder

300

call center-agenter

24/7

operation i 4 måneder

175K

Besvarede opkald