案例研究：保护婴儿健康，维护品牌诚信

在强烈的公众监督下管理全国范围内的召回活动

导言：从危机到控制--管理全国范围的婴儿配方奶粉召回

当召回涉及婴幼儿产品时，无论从消费者信任还是监管审查的角度来看，风险都异常高昂。

在一次例行设施检查中，一家领先的婴儿配方奶粉生产商发现某些生产区域存在昆虫和幼虫。出于谨慎起见，该公司启动了自愿性召回，涉及多个 SKU 的 500 多万件产品。

这不仅是该公司历史上规模最大的一次召回，也是其首次召回。由于之前没有管理如此大规模召回的经验，该制造商面临着巨大的后勤和运营挑战。与此同时，召回事件在传统媒体和社交媒体上迅速走红，扩大了公众的关注度，加剧了声誉风险。

挑战

起初，制造商试图在内部管理召回工作。然而，在公告发布后的 24 小时内，该公司的联络中心不堪重负，导致系统崩溃，错过了消费者的咨询，受影响家庭的沮丧和担忧情绪不断升级。

同时，该公司缺乏必要的基础设施来处理和储存大量退回的产品，这进一步加剧了物流方面的挑战。由于消费者信心受到威胁，监管压力不断增大，该公司急需采取由专家主导的结构化应对措施。

解决方案

由于认识到事态的严重性和紧迫性，该制造商与 Sedgwick 品牌保护公司合作，负责控制召回沟通和产品管理。

由于认识到召回的关键性和广泛性，该制造商向 Sedgwick 品牌保护公司求助，以迅速控制召回沟通和产品管理。我们的团队立即动员起来，实施结构化的战略应对措施，确保无缝协调、清晰的利益相关者沟通以及有效的产品回收和储存。

快速部署呼叫中心：

在 24 小时内，Sedgwick Brand Protection 建立了一个以召回为中心的专门呼叫中心，并迅速增加到 300 名座席人员，每周 7 天、每天 24 小时提供服务。
在长达四个月的时间里，我们的团队对所有呼入和呼出沟通进行了专业管理，确保消费者和零售合作伙伴在整个活动期间获得明确的指导、及时的支持和持续的保证。
其中包括
- 消费者核实和案件解决--确认受影响的消费者、处理查询和安排更换发货。
- 零售商和分销商协调--管理整个供应链的召回物流，确保符合监管报告要求。
- 升级和降低风险--迅速解决关键问题，防止错误信息，加强公众信任。

全面的产品检索和处理：

在开展宣传工作的同时，塞奇威克品牌保护公司还牵头对受影响的库存进行了实物回收和安全处理。
其中包括
- 全国零售检查--在 50,000 多个零售点部署专门的现场力量，检查并清除受影响的产品货架和现场库存。
- 安全的产品存储和处理 - 将受影响的库存转移到由 Sedgwick 品牌保护公司管理的独立、安全的处理设施。
- 符合法规的处置--清点和监督 140 万个回收单元的管理，确保完全按照行业法规进行适当销毁或回收。

成果

通过迅速部署专家驱动的召回管理，塞奇威克品牌保护公司不仅确保了消费者的安全，还指导制造商度过了一场激烈的危机，保障了公众健康，维护了品牌的长期完整性。

关于塞奇威克品牌保护

品牌和声誉是企业最宝贵也是最脆弱的资产。品牌体现了企业所做的一切以及客户的期望。

没有什么比公司在安全、质量和服务方面所做的努力更能体现其对客户的承诺了。这就是为什么人们记住的公司往往是他们处理市场挑战的方式，而不是问题本身。我们知道如何管理召回，以维护您对客户、供应链合作伙伴和监管机构的承诺。

Sedgwick Brand Protection 深受世界领先品牌和企业的信赖，我们通过合作管理风险，最大限度地降低市场业务和产品危机的影响。自 1995 年以来，我们已经管理了 7,000 多项最敏感、时间最紧迫的产品召回和补救计划，覆盖 150 多个国家和地区，使用 50 多种语言。

要进一步了解我们的产品召回和事件响应解决方案，请访问： www.sedgwick.com/product-recall

5MM

多个 SKU 中受影响的单元

1MM

保留未受影响的单位

实地部队部署到

50K

零售点

300

呼叫中心座席

24/7

运行 4 个月

175K

接听的电话