Étude de cas : Protéger la santé des nourrissons et préserver l’intégrité de la marque

Introduction : de la crise au contrôle – gestion d’un rappel de préparations pour nourrissons à l’échelle nationale

Lorsqu’un rappel concerne des produits destinés aux nourrissons et aux jeunes enfants, les enjeux sont exceptionnellement élevés, tant en termes de confiance des consommateurs que d’examen réglementaire.

Lors d’une inspection de routine de l’installation, un important fabricant de préparations pour nourrissons a constaté la présence d’insectes et de larves dans certaines zones de production. Par mesure de prudence, l’entreprise a lancé un rappel volontaire, affectant plus de 5 millions d’unités dans plusieurs UGS.

Il s’agit non seulement de l’un des plus importants rappels de l’histoire de l’entreprise, mais aussi de l’un des premiers. Sans expérience préalable dans la gestion d’un rappel de cette ampleur, le fabricant a dû faire face à d’importants défis logistiques et opérationnels. Pendant ce temps, le rappel a rapidement gagné du terrain sur les médias traditionnels et sociaux, amplifiant les inquiétudes du public et intensifiant les risques pour la réputation.

Défi

Au départ, le fabricant a tenté de gérer le rappel à l’interne. Cependant, dans les 24 heures suivant l’annonce publique, le centre de contact de l’entreprise a été submergé, ce qui a entraîné des pannes de système, des demandes de renseignements manquées des consommateurs et une frustration et une inquiétude croissantes chez les familles touchées.

Parallèlement, l’entreprise ne disposait pas de l’infrastructure nécessaire pour traiter et stocker le grand volume de produits retournés, ce qui aggravait encore les défis logistiques. Avec la confiance des consommateurs en jeu et la pression réglementaire croissante, l’entreprise avait besoin de toute urgence d’une réponse structurée et dirigée par des experts.

Solution

Conscient de l’ampleur et de l’urgence de la situation, le fabricant s’est associé à Sedgwick Brand Protection pour prendre le contrôle des communications de rappel et de la gestion des produits.

Reconnaissant la nature critique et la vaste portée du rappel, le fabricant s’est tourné vers Sedgwick Brand Protection pour prendre rapidement le contrôle des communications de rappel et de la gestion des produits. Notre équipe s’est immédiatement mobilisée pour mettre en œuvre une réponse structurée et stratégique, assurant une coordination transparente, une communication claire avec les parties prenantes et une récupération et un entreposage efficaces des produits.

Déploiement rapide du centre d’appels :

• En 24 heures, Sedgwick Brand Protection a mis en place un centre d’appels dédié aux rappels, passant rapidement à 300 agents opérant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
• Pendant quatre mois, notre équipe a géré de manière experte toutes les communications entrantes et sortantes, en veillant à ce que les consommateurs et les détaillants partenaires reçoivent des conseils clairs, un soutien rapide et une assurance continue tout au long de l’événement.
• Cela comprenait :
  • Vérification des consommateurs et résolution des cas – confirmer les consommateurs touchés, répondre aux demandes de renseignements et planifier les expéditions de remplacement.
  • Coordination des détaillants et des distributeurs – gérer la logistique des rappels tout au long de la chaîne d’approvisionnement et assurer la conformité aux rapports réglementaires.
  • Escalade et atténuation des risques – Répondre rapidement aux préoccupations critiques, prévenir la désinformation et renforcer la confiance du public.

Récupération et traitement complets des produits :

• Parallèlement aux efforts de communication, Sedgwick Brand Protection a dirigé la récupération physique et le traitement sécurisé de l’inventaire touché.
• Cela comprenait :
  • Inspections de la vente au détail à l’échelle nationale – déploiement d’une force de terrain spécialisée dans plus de 50 000 points de vente au détail pour inspecter et retirer les étagères de produits touchés et les stocks sur place.
  • Entreposage et manutention sécurisés des produits – transfert des stocks touchés vers une installation de transformation indépendante et sécurisée gérée par Sedgwick Brand Protection.
  • Élimination conforme à la réglementation – inventorier et superviser la gestion de 1,4 million d’unités rappelées, assurer une destruction ou un recyclage approprié en pleine conformité avec les réglementations de l’industrie.

Résultats 

Grâce au déploiement rapide d’une gestion des rappels dirigée par des experts, Sedgwick Brand Protection a non seulement assuré la sécurité des consommateurs, mais a également guidé le fabricant à travers une crise intense, protégeant la santé publique et préservant l’intégrité à long terme de la marque.

• + de 175 000 demandes de renseignements des consommateurs traitées – avec zéro appel interrompu ou signal d’occupation, assurant un engagement ininterrompu des consommateurs et atténuant la frustration et l’inquiétude.
• Près de 1 million d’unités non affectées préservées, ce qui évite les pertes inutiles de produits et les perturbations de la chaîne d’approvisionnement.
• + de 5 000 palettes de produits impactés traités en toute sécurité, assurant une manipulation sûre et conforme jusqu’à l’élimination finale certifiée.

À propos de Sedgwick Brand Protection

La marque et la réputation sont les actifs les plus précieux et les plus vulnérables d’une entreprise. Les marques incarnent tout ce qu’une entreprise fait et ses clients attendent.

Rien n’en dit plus sur l’engagement d’une entreprise envers ses clients que ses efforts pour tenir ses promesses de sécurité, de qualité et de service. C’est pourquoi on se souvient souvent des entreprises plus pour la façon dont elles gèrent un défi sur le marché que pour le problème lui-même. Nous savons ce qu’il faut pour gérer les rappels de manière à respecter vos engagements envers les clients, les partenaires de la chaîne d’approvisionnement et les organismes de réglementation.

Approuvée par les plus grandes marques et entreprises du monde, Sedgwick Brand Protection travaille en partenariat pour gérer les risques et minimiser les impacts des crises commerciales et de produits sur le marché. Depuis 1995, nous avons géré plus de 7 000 des programmes de rappel et d’assainissement de produits les plus sensibles et les plus urgents, couvrant 150+ pays et 50+ langues.

Pour en savoir plus sur nos solutions de rappel de produits et de réponse aux incidents, visitez : www.sedgwick.com/product-recall

5 MM

les unités touchées dans plusieurs UGS

1 MM

Unités non touchées préservées

Force de campagne déployée à

50K

les points de vente au détail

300

Agents du centre d’appels

24/7

Fonctionnement pendant 4 mois

175K

Appels reçus