GenAI: een echte game-changer

Generatieve kunstmatige intelligentie, ook wel GenAI genoemd, blijkt een echte game-changer te zijn in ons dagelijks leven. Elke dag verschijnen er nieuwsberichten over het toegenomen gebruik van GenAI in vrijwel alle sectoren, van entertainment tot gezondheidszorg en onderwijs. In de entertainmentwereld luisteren we naar nieuwe liedjes en video's die in de digitale wereld zijn gemaakt op basis van een reeks aanwijzingen en beschrijvingen; in de gezondheidszorg lezen we over nieuw onderzoek naar een aantal van de meest verbijsterende ziekten en slopende aandoeningen van vandaag de dag; en in het onderwijs zijn we getuige van de introductie van nieuwe digitale tools die zijn afgestemd op de leerstijl van een individu en zijn ontworpen om een meer interactieve en meeslepende ervaring te creëren.  

En soms is GenAI achter de schermen aan het werk en hebben we het misschien niet eens door. Toen ik onlangs boodschappen deed in de supermarkt, kreeg ik een melding op mijn mobiele telefoon over de ingrediënten die ik net had gekocht en een recept op basis van mijn keuzes. GenAI is ongetwijfeld alomtegenwoordig en belooft een krachtig potentieel.

Krachtige en veelbelovende technologie 

Nadenkend over Sedgwick en hoe we onze klanten beter van dienst kunnen zijn, wekte GenAI al snel interesse als een mogelijke uitbreiding van onze technologische suite. Door verandering te omarmen als een manier om onze klanten beter te ondersteunen, hebben we ons volledig toegelegd op het verkennen en vinden van manieren om deze nieuwe tool in te zetten als onderdeel van onze bredere digitale strategie.

Bij Sedgwick is ons succes geworteld in ons vermogen om innovatieve, op technologie gebaseerde bedrijfsoplossingen te bieden aan onze klanten over de hele wereld. Wij weten dat klanten zich tot ons wenden in tijden van nood, meestal nadat er iets onverwachts is gebeurd. Dit kan het geval zijn bij een bedrijf dat hulp zoekt na een werkgerelateerd letsel, bij een bedrijfseigenaar die een gebouw wil herbouwen na een zware storm of bij een werkgever die de afwezigheid van personeel wil beheren te midden van complexe beleidslijnen en voorschriften. Sedgwick ontvangt dagelijks naar schatting 20.000 telefoontjes en 1,7 miljoen pagina's met schadegerelateerde documenten over deze verzoeken.  

Het beantwoorden van deze oproepen en het beoordelen van deze documenten zijn lastige en tijdrovende taken voor onze claimprofessionals; en toch zijn deze handelingen noodzakelijk om een strategie te formuleren en de volgende stappen te bepalen om het claimproces vooruit te helpen. In ons streven om onze prestaties te verbeteren en mensen beter van dienst te zijn, leek onze informatiegestuurde omgeving rijp voor een krachtige en veelbelovende technologie als GenAI. Maar gezien de snelle veranderingen en de nieuwe technologie die de markt elke dag overspoelt, wisten we dat de mogelijke introductie en het gebruik van GenAI op een zeer gecontroleerde en verantwoordelijke manier moest gebeuren.

Een blik op de algoritmen 

Het is belangrijk om de essentie van GenAI te begrijpen, omdat het slechts één hulpmiddel is in het huidige technologie- en automatiseringsarsenaal. Het unieke aan GenAI is dat het een soort kunstmatige intelligentie is die algoritmes zonder toezicht gebruikt om nieuwe digitale inhoud te creëren. Deze algoritmen staan bekend als grote taalmodules (LLM's) en de nieuwe inhoud kan de vorm aannemen van tekst, afbeeldingen, code of audiovisuele creaties. Het komt erop neer dat wanneer er een vraag wordt gesteld over een algemeen belang of een document, GenAI een nieuw doordacht antwoord creëert in plaats van simpelweg informatie te extraheren.

Klanten en opdrachtgevers beter van dienst zijn 

De vroege introductie van GenAI was spannend omdat we ons meerdere toepassingen en manieren konden voorstellen waarop deze technologie onze schadeprofessionals zou kunnen helpen om klanten en cliënten beter van dienst te zijn. GenAI zou bijvoorbeeld het samenvatten van documenten, het schrijven van e-mails en presentaties, geavanceerde antwoorden op vragen en antwoorden, het personaliseren van ervaringen, het genereren van tekstgegevens of geautomatiseerde klantenservice kunnen voltooien of vergemakkelijken.

Na rijp beraad kozen we ervoor om de efficiëntie en effectiviteit van GenAI te testen wat betreft het samenvatten van documenten. We wisten dat als GenAI de administratieve last van het nakijken van documenten zou kunnen verlichten, onze schadeprofessionals de efficiëntie zouden kunnen verbeteren en de klanttevredenheid aanzienlijk zouden kunnen vergroten door een persoonlijkere en aandachtigere schade-ervaring te bieden. De vraag die voor ons lag was hoe we deze nieuwe GenAI-mogelijkheid konden gebruiken binnen onze beveiligde schadeomgeving en op een manier die aan onze strenge normen voldeed. 

Als eerste stap hebben we ervoor gekozen om een proefprogramma op te zetten dat zich richt op het samenvatten van medische documenten die verband houden met claims voor werknemerscompensatie. Ons technologieteam werkte nauw samen met onze schadebehandelaars om vast te stellen welke informatie zij gewoonlijk uit medische documenten halen om te bepalen hoe we aan de behoeften van benadeelde werknemers kunnen voldoen en de volgende stappen in het claimproces kunnen definiëren.

Met behulp van AI prompt engineering-principes ontwikkelden we een reeks goed gedefinieerde verzoeken en specificaties voor wat we wilden dat de technologie zou bereiken en hoe we wilden dat de documentatiesamenvattingen eruit zouden zien. Ons doel was om te zien hoe GenAI zou reageren op ons verzoek om een document van meerdere pagina's samen te vatten en onze schadebehandelaars te voorzien van de informatie die ze nodig hadden vanuit het perspectief van het bedrijfsproces. Het resultaat: GenAI reageerde zeer goed en was effectief in het maken van deze document samenvattingen.

Tijdens de pilot werkten de schadebehandelaars nauw samen met ons technologieteam om te verifiëren en te bevestigen dat de door GenAI gemaakte documentoverzichten accuraat waren en de benodigde informatie boden. Deze nauwe samenwerking zorgde niet alleen voor de benodigde technologische verificatie, maar wekte ook veel vertrouwen en enthousiasme op bij de eindgebruikers, in dit geval onze professionals op het gebied van schadeclaims.

Standaarden opstellen, gegevens beschermen 

Net zo belangrijk als de nauwkeurigheid en effectiviteit van de documentoverzichten was de noodzaak om ervoor te zorgen dat het gebruik van GenAI in overeenstemming was met onze bedrijfsnormen voor beveiliging en AI-beleid en governance. Deze standaarden zijn bedoeld om gegevens te beschermen en duidelijkheid en transparantie te garanderen rond ons gebruik van AI. Ze schrijven privacy en beveiliging voor bij alle activiteiten op het gebied van gegevensbeheer. Het was van het grootste belang dat GenAI niet alleen aan onze verzoeken voldeed, maar dat ook deed met strikte inachtneming van onze normen voor gegevensprivacy en -beveiliging. Elk gebruik van GenAI moest zodanig worden gestructureerd dat alle digitale documenten binnen ons ecosysteem en onder ons toezicht zouden blijven.  

Dit succesvolle pilot programma resulteerde in wat velen in de industrie nu kennen als Sedgwick's kunstmatige intelligentie tool, Sidekick. Het gebruik van Sidekick werd niet alleen omarmd in de eerste implementaties bij klanten als een manier om de snelheid en nauwkeurigheid van claimdocumentatie te verbeteren, Sedgwick werd door Foundry's CIO uitgeroepen tot een 2024 CIO Award winnaar voor deze eerste applicatie in zijn soort.

Als we kijken naar het bredere plaatje en de complexiteit van de schade-industrie, is het belangrijk om te onthouden dat GenAI slechts één hulpmiddel is te midden van een breed scala aan technologie- en automatiseringsoplossingen. Door gebruik te maken van machine learning en voorspellende modellen kunnen onze schade-experts putten uit Sedgwick's schat aan gegevens om voorschrijvende oplossingen voor onze klanten te creëren en te gebruiken. 

Wat het gebruik van technologie zo ongelooflijk krachtig maakt bij Sedgwick is de naadloze integratie met onze data science capaciteiten en onze ongeëvenaarde omvang, reikwijdte en 50-jarige ervaring in de schade-industrie. Het is de combinatie van talent, technologie en data-assets die ons in staat stelt te zorgen voor en hulp te bieden aan de klanten waar we elke dag op rekenen.  

Het is een spannende tijd om in de schadebranche te werken. De technologische ontwikkelingen gaan sneller dan ooit tevoren. En als Global Chief Digital Officer bij Sedgwick kan ik met een gerust hart zeggen... het beste moet nog komen!

Meer informatie > Bezoek onze website en ontdek de nieuwste technologische oplossingen.