14 mei 2025
Tijdens Riskworld 2025 kwamen leiders uit de sector bijeen voor een boeiende sessie, Risk Unscripted: 360° Conversations - Tackling Claims Handling Challenges. Het gesprek, geleid door Kimberly George, Global Chief Brand Officer bij Sedgwick, en Mark Walls, Vice President of Communications and Strategic Analysis bij Safety National, bood een diep inzicht in enkele van de meest urgente kwesties in schadebeheer vandaag de dag.
Adjuster Turnover and TPA Management Trends
De discussie begon met een focus op third-party administrator (TPA) management en de voortdurende uitdaging van het verloop van beoordelaars. Veel deelnemers merkten de frustratie op van het verlies van een aansteller net op het moment dat ze zich op hun gemak begonnen te voelen met hun afhandelingsstijl.
Een belangrijk thema kwam naar voren: retentiestrategieën zijn belangrijk. Het opbouwen van relaties met medewerkers speelt een belangrijke rol bij het behouden van talent. Sommige bedrijven benadrukten dat het belangrijk is om ervoor te zorgen dat correctoren zich verbonden voelen met de klanten die ze bedienen, zodat er een "we zitten er samen in"-cultuur ontstaat.
Nu het tekort aan afstellers toeneemt, geven organisaties die het verloop tot een minimum weten te beperken, vaak voorrang:
- Regelmatige training en praktijkervaring aanbieden, zoals bemiddelingssessies.
- Ervoor zorgen dat afstellers zich erkend en gewaardeerd voelen voor hun inspanningen.
- Sociale betrokkenheid en teambuilding stimuleren om een samenhangende werkomgeving te creëren.
- Formele trainingsprogramma's ontwikkelen om nieuwe afstellers te ondersteunen en hun vaardigheden en professionele groei te stimuleren.
Een ander belangrijk onderdeel is het erkennen van generatieverschillen in verwachtingen van de werkplek. Veel jongere professionals geven de voorkeur aan externe of hybride werkmodellen, maar deze vereisen een zorgvuldige opbouw van vertrouwen en gestructureerde trainingsprogramma's om effectief te blijven. Bedrijven die kiezen voor hybride werkstrategieën boeken succes door kantoordagen te gebruiken voor samenwerking en thuisdagen voor gefocust werk.
De opkomst van AI in Claims Management
Het gesprek verschoof vervolgens naar kunstmatige intelligentie (AI) en de veranderende rol daarvan in de schadeafhandeling. In sectoren zoals commercieel vastgoed onderzoeken professionals manieren om AI in te zetten om de verwerking van schadeclaims voor algemene aansprakelijkheid (GL) te verbeteren.
Bij Sedgwick hebben AI-tools de medische samenvattingen al veranderd, waardoor schaderegelaars belangrijke informatie sneller kunnen bekijken. De GL-sector is nu op zoek naar soortgelijke verbeteringen, met name AI-gestuurde modellen voor vraagpakketten om processen te stroomlijnen.
Daarnaast kan AI de advocaten van de verdediging en de aanklager scoren, waarschijnlijke uitkomsten van zaken voorspellen en afhandelaars helpen hun besluitvorming te verfijnen. Door de mediane schikkingsuitgaven te analyseren, kan AI aanwijzingen en aanbevelingen genereren om schade-experts naar kosteneffectieve oplossingen te leiden.
Deze innovaties zijn ontworpen om adjusters te ondersteunen in plaats van ze te vervangen - een essentieel onderscheid nu AI-integratie zich blijft ontwikkelen.
Een evenwicht vinden tussen automatisering en menselijke expertise
Een belangrijk punt van zorg onder schade-experts is de impact van AI op banen. Veel schade-experts maken zich zorgen dat automatisering hun functie kan vervangen, maar experts in de branche stellen dat AI het beste kan worden gebruikt als ondersteunend systeem in plaats van als vervanging.
AI-tools kunnen de communicatieworkflows verbeteren, zodat hulpverleners efficiënter kunnen reageren op meerdere belanghebbenden. Claimtechnologie kan bijvoorbeeld administratieve updates afhandelen, zodat professionals zich kunnen richten op de complexiteit van het oplossen van claims in plaats van voortdurend statusvragen te beantwoorden.
Dat gezegd hebbende, moet de invoering van AI verantwoord en verfijnd gebeuren. Sommige organisaties meldden vroege misstappen bij de implementatie van AI voor contractbeoordelingen, waarbij nauwkeurigheid een groot probleem was. AI-modellen moeten voortdurend worden bijgeschaafd en regelaars moeten actief betrokken blijven om een eerlijk en effectief gebruik te garanderen.
Voor claims met een hoge frequentie en lage waarde heeft AI een aanzienlijk potentieel om de efficiëntie te verbeteren. Organisaties moeten echter voorkomen dat ze te veel beloven over AI-mogelijkheden voordat de modellen echt klaar zijn voor echte toepassingen.
The Path Forward
Tijdens de sessie werd benadrukt dat de toekomst van schadeafhandeling zal afhangen van een evenwichtige aanpak - gebruikmaken van technologie om processen te verbeteren terwijl de cruciale menselijke expertise die nodig is voor complexe schadeafhandeling behouden blijft.
Met de voortdurende vooruitgang op het gebied van AI en het strategisch behouden van talent kunnen organisaties hun schadebehandelingsactiviteiten versterken en er tegelijkertijd voor zorgen dat schaderegelaars zich gewaardeerd, ondersteund en in staat gesteld voelen om uitzonderlijke service te verlenen.
Deze gezamenlijke, collegiale discussie op Riskworld 2025 versterkte het belang om de uitdagingen in de sector voor te blijven, voortdurende innovatie te omarmen en duurzame relaties op te bouwen in schadebeheer.
Naarmate het schadelandschap zich verder ontwikkelt, zal de sleutel tot succes liggen in het aanpassen van strategieën die in lijn zijn met zowel de technologische vooruitgang als de menselijke elementen die essentieel zijn voor het uitzonderlijk oplossen van claims.
