14 de mayo de 2025
En Riskworld 2025, los líderes del sector se reunieron en una interesante sesión, Risk Unscripted: Conversaciones 360° - Afrontar los retos de la tramitación de siniestros. La conversación, dirigida por Kimberly George, Global Chief Brand Officer de Sedgwick, y Mark Walls, Vicepresidente de Comunicación y Análisis Estratégico de Safety National, profundizó en algunos de los problemas más acuciantes de la gestión de siniestros en la actualidad.
Rotación de peritos y tendencias en la gestión de TPA
El debate comenzó centrándose en la gestión de los administradores externos (TPA) y en el reto que supone la rotación de peritos. Muchos participantes señalaron la frustración de perder a un perito justo cuando se estaban sintiendo cómodos con su estilo de gestión.
Surgió un tema clave: las estrategias de retención son importantes. El establecimiento de relaciones con los peritos desempeña un papel importante a la hora de mantener el talento. Algunas empresas destacaron la importancia de hacer que los peritos se sientan vinculados a los clientes a los que prestan servicio, fomentando una cultura de "estamos juntos en esto".
Ante la creciente escasez de ajustadores, las organizaciones que consiguen minimizar la rotación suelen dar prioridad a..:
- Proporcionar formación periódica y experiencia práctica, como sesiones de mediación.
- Garantizar que los peritos se sientan reconocidos y valorados por sus esfuerzos.
- Fomentar el compromiso social y la unión del equipo para crear un entorno de trabajo cohesionado.
- Desarrollar programas formales de formación para apoyar a los nuevos peritos, fomentando sus habilidades y su crecimiento profesional.
Otro componente vital es reconocer las diferencias generacionales en las expectativas del lugar de trabajo. Muchos profesionales jóvenes prefieren modelos de trabajo a distancia o híbridos, pero estos requieren una cuidadosa creación de confianza y programas de formación estructurados para mantener la eficacia. Las empresas que adoptan estrategias de trabajo híbrido tienen éxito si utilizan los días de oficina para colaborar y los días en casa para concentrarse en el trabajo.
El auge de la IA en la gestión de siniestros
La conversación giró entonces en torno a la inteligencia artificial (IA) y su papel evolutivo en la tramitación de siniestros. En sectores como el inmobiliario comercial, los profesionales están explorando formas de aprovechar la IA para mejorar la tramitación de siniestros de responsabilidad civil general.
En Sedgwick, las herramientas de IA ya han transformado los resúmenes médicos, ayudando a los peritos a revisar más rápidamente la información crítica de los casos. El sector de GL busca ahora mejoras similares, en particular modelos de paquetes de demanda basados en IA para agilizar los procesos.
Además, la IA puede puntuar a los abogados defensores y demandantes, prediciendo los resultados probables de los casos y ayudando a los peritos a perfeccionar su toma de decisiones. Mediante el análisis de los gastos medios de liquidación, la IA puede generar indicaciones y recomendaciones que guíen a los profesionales de siniestros hacia resoluciones rentables.
Estas innovaciones están diseñadas para apoyar a los peritos en lugar de sustituirlos, una distinción fundamental a medida que la integración de la IA sigue evolucionando.
Equilibrio entre automatización y experiencia humana
Una de las principales preocupaciones de los profesionales de siniestros es el impacto de la IA en los puestos de trabajo. A muchos peritos les preocupa que la automatización pueda sustituir sus funciones, pero los expertos del sector sostienen que la IA se utiliza mejor como sistema de apoyo que como sustituto.
Las herramientas basadas en IA pueden mejorar los flujos de comunicación, ayudando a los peritos a responder a múltiples partes interesadas de forma más eficiente. Por ejemplo, la tecnología de siniestros puede gestionar las actualizaciones administrativas, lo que permite a los profesionales centrarse en las complejidades de la resolución de siniestros en lugar de responder constantemente a consultas de estado.
Dicho esto, la adopción de la IA debe ser responsable y refinada. Algunas organizaciones han informado de los primeros errores en la aplicación de la IA a la revisión de contratos, siendo la precisión uno de los principales problemas. Los modelos de IA requieren un aprendizaje continuo, y los peritos deben participar activamente para garantizar un uso justo y eficaz.
Para los siniestros de alta frecuencia y escaso valor, la IA tiene un potencial significativo para mejorar la eficiencia. Sin embargo, las organizaciones deben evitar prometer en exceso capacidades de IA antes de que los modelos estén realmente listos para aplicaciones en el mundo real.
El camino a seguir
En la sesión se hizo hincapié en que el futuro de la tramitación de siniestros dependerá de un enfoque equilibrado: aprovechar la tecnología para mejorar los procesos, manteniendo al mismo tiempo los conocimientos humanos fundamentales necesarios para la resolución de siniestros complejos.
Con los continuos avances en IA y la retención estratégica del talento, las organizaciones pueden reforzar sus operaciones de tramitación de siniestros y, al mismo tiempo, garantizar que los peritos se sientan valorados, respaldados y capacitados para ofrecer un servicio excepcional.
Este debate colaborativo e impulsado por los pares en Riskworld 2025 reforzó la importancia de adelantarse a los retos del sector, adoptar la innovación continua y establecer relaciones duraderas en la gestión de siniestros.
A medida que evolucione el panorama de los siniestros, la clave del éxito consistirá en adaptar estrategias que se ajusten tanto a los avances tecnológicos como a los elementos humanos esenciales para una resolución excepcional de los siniestros.
