Casestudie: Terugroepen van lithium-ionbatterijen voor smartphones

Inleiding: omgaan met veiligheid, schaal en toezicht in een complexe terugroepactie van lithium-ionbatterijen

Lithium-ion batterijen hebben een revolutie teweeggebracht in de manier waarop we alles van stroom voorzien, van huishoudelijke elektronica en medische apparaten tot elektrische voertuigen, industriële apparatuur en opslagsystemen voor hernieuwbare energie.

Hun alomtegenwoordigheid brengt echter inherente uitdagingen met zich mee, vooral met betrekking tot productveiligheid en het navigeren door ingewikkelde regelgevende kaders. Wanneer deze batterijen moeten worden teruggeroepen, kan de complexiteit snel escaleren en is een nauwgezette planning en uitvoering vereist om consumenten, toeleveringsketens en de merkreputatie te beschermen.

Toen een toonaangevende wereldwijde smartphonefabrikant werd geconfronteerd met de dringende terugroeping van bijna een miljoen apparaten vanwege brand- en verbrandingsgevaar, reikte de uitdaging veel verder dan logistiek. De situatie vroeg om een gecoördineerde, snelle reactie, waarbij naleving van de regelgeving, veiligheid voor de consument en behoud van het merk in evenwicht waren met de intense publieke aandacht.

Uitdaging: een wereldwijde veiligheidscrisis zonder ruimte voor fouten

De terugroepactie werd veroorzaakt door een onderzoek van de Amerikaanse Consumer Product Safety Commission (CPSC), die bepaalde dat de fabrikant zijn vlaggenschip smartphone van de markt moest halen. De situatie werd al snel een wereldwijd nieuwsfeit, waarbij media-aandacht, zorgen van consumenten en regelgevend toezicht samenkwamen tot een urgente en zeer complexe uitdaging.

Snelheid was essentieel. De fabrikant had al een terugroepactie in gang gezet via het Fast Track Recall-proces van de CPSC om de risico's te beperken en het vertrouwen van de consument terug te winnen. Draadloze carriers en retailers eisten een onmiddellijke oplossing, terwijl klanten - van wie velen dagelijks op hun apparaten vertrouwden - een naadloze oplossing verwachtten.

De uitdaging werd nog groter door de gevaarlijke aard van lithium-ionbatterijen, waarvoor zeer gespecialiseerde vuurvaste verpakkingen nodig zijn voor veilig transport. De fabrikant stelde een agressieve tijdslimiet: het merendeel van de terugroepkits moest binnen vier weken op de markt zijn.

Oplossing: een schaalbare, precisiegestuurde respons

Sedgwick Brand Protection werd ingeschakeld om de uitvoering van het evenement te managen. Het team realiseerde zich dat dit geen conventionele terugroepactie was en bedacht een meerlagige aanpak:

1. Gespecialiseerde terugroepkitontwikkeling en -implementatie:
   • We ontwierpen en ontwikkelden drie soorten speciale terugroepkits die speciaal ontworpen zijn voor veilig transport van aangetaste lithium-ionbatterijen.
   • Geïntegreerde brandveilige verpakking en verzendoplossingen die voldoen aan de regelgeving en veiligheidsnormen.
   • We werken samen met ons netwerk van logistieke partners om het labelen, traceren en verzenden te versnellen, zodat elk pakket precies zichtbaar is.
2. Agile personeelsuitbreiding en 24/7 Operations:
   • We hebben binnen een paar dagen meer dan 300 gespecialiseerde werknemers aangenomen en opgeleid om 24 uur per dag fulfilmentlijnen te bedienen.
   • Schaalde het team snel naar meer dan 700 nieuwe medewerkers toen de vraag naar nieuwe producten toenam.
   • Binnen 48 uur een overloopfaciliteit van 30.000 vierkante meter opgezet om aan de operationele behoeften te voldoen.
3. Consumentgericht crisisbeheer:
   • Ontwikkelde een aangepast online bestelsysteem voor vervoerders om terugroepkits efficiënt aan te vragen.
   • Introduceerde een VIP 'White Glove' Service voor consumenten met een defect apparaat. Vertegenwoordigers ter plaatse zorgden voor ophaling bij de klant thuis, vervanging en extra aanmoedigingspremies - waardoor een reactie op een crisis werd omgezet in een kans om klanten te binden.

Resultaten: een model voor excellente crisisbeheersing

Ondanks de extreme tijdsdruk, het intensieve toezicht door de regelgevende instanties en de aanzienlijke veiligheidsrisico's heeft Sedgwick Brand Protection de terugroepactie met precisie uitgevoerd. De fabrikant haalde zijn ambitieuze tijdschema, transporteurs en retailers konden de gevaarlijke apparaten snel verwijderen en, het allerbelangrijkste, het vertrouwen van de consument bleef behouden.

Door verder te gaan dan het traditionele recall management en prioriteit te geven aan zowel efficiëntie als klantervaring, hielp Sedgwick Brand Protection een potentieel merkbeschadigende gebeurtenis om te zetten in een kans om de toewijding van de fabrikant aan veiligheid en service te versterken.

Belangrijkste opmerkingen:

• Plan voor het onverwachte. Lithiumbatterijen bieden ongeëvenaard gebruiksgemak, maar vereisen een proactieve risicobeperkingsstrategie, inclusief voorbereiding op terugroepacties.
• Snelheid en transparantie zijn belangrijk. In een tijdperk van hogere consumentenverwachtingen en nauwkeurig toezicht door regelgevende instanties behouden merken die doortastend handelen in een crisis hun vertrouwen en geloofwaardigheid.
• Partners voor succes. Een ervaren, flexibele partner zoals Sedgwick Brand Protection zorgt ervoor dat zelfs de meest complexe recalls kunnen worden beheerd met precisie, naleving van de regelgeving en een minimale impact op het merk.

Over Sedgwick Brand Protection

Het merk en de reputatie zijn de meest waardevolle en kwetsbare activa van een bedrijf. Merken belichamen alles wat een bedrijf doet en wat zijn klanten verwachten.

Niets zegt meer over de toewijding van een bedrijf aan zijn klanten dan zijn inspanningen om beloften op het gebied van veiligheid, kwaliteit en service na te komen. Daarom worden bedrijven vaak meer herinnerd om de manier waarop ze omgaan met een uitdaging in de markt dan om het probleem zelf. Wij weten wat er nodig is om terugroepacties te beheren op een manier die uw beloften aan klanten, partners in de toeleveringsketen en regelgevende instanties nakomt.

Sedgwick Brand Protection wordt vertrouwd door 's werelds toonaangevende merken en bedrijven en werkt samen met hen om de risico's te beheren en de impact van bedrijfs- en productcrises te minimaliseren. Sinds 1995 hebben we meer dan 7.000 van de meest gevoelige en tijdkritische product recall en herstel programma's beheerd, verspreid over 150+ landen en 50+ talen.

Ga voor meer informatie over onze oplossingen voor het terugroepen van producten en het reageren op incidenten naar: www.sedgwick.com/product-recall

1MM

getroffen eenheden

Toegewijd team van

1K

samengesteld en getraind

24/7

operatie

30K

vierkante voet faciliteit opgezet in 48 uur