Estudo de caso: Dominar a recolha de um smartphone com bateria de iões de lítio

Introdução: gerir a segurança, a escala e o controlo numa recolha complexa de baterias de iões de lítio

As baterias de iões de lítio revolucionaram a forma como alimentamos tudo, desde a eletrónica doméstica e os dispositivos médicos até aos veículos eléctricos, equipamento industrial e sistemas de armazenamento de energia renovável.

No entanto, a sua omnipresença traz consigo desafios inerentes, especialmente no que diz respeito à segurança dos produtos e à navegação em quadros regulamentares complexos. Quando estas baterias necessitam de uma recolha, as complexidades podem aumentar rapidamente, exigindo um planeamento e execução meticulosos para salvaguardar os consumidores, as cadeias de fornecimento e a reputação da marca.

Quando um fabricante líder mundial de smartphones se viu confrontado com a recolha urgente de quase um milhão de dispositivos devido ao risco de incêndio e queimaduras, o desafio foi muito além da logística. A situação exigia uma resposta coordenada e de alta velocidade - uma resposta que equilibrasse a conformidade regulamentar, a segurança do consumidor e a preservação da marca face ao intenso escrutínio público.

Desafio: uma crise de segurança global sem margem para erros

A recolha foi desencadeada por uma investigação da Comissão de Segurança dos Produtos de Consumo dos EUA (CPSC), que determinou que o fabricante tinha de retirar o seu principal smartphone do mercado. A situação tornou-se rapidamente uma manchete global, com o escrutínio dos media, as preocupações dos consumidores e a supervisão regulamentar a convergirem para criar um desafio urgente e altamente complexo.

A rapidez era fundamental. O fabricante já tinha iniciado uma recolha através do processo Fast Track Recall da CPSC para reduzir os riscos e recuperar a confiança dos consumidores. As operadoras sem fios e os retalhistas exigiam uma solução imediata, enquanto os clientes - muitos dos quais dependiam dos seus dispositivos para a vida diária - esperavam uma resolução sem problemas.

A agravar o desafio estava a natureza perigosa das falhas das baterias de iões de lítio, que exigiam embalagens à prova de fogo altamente especializadas para um transporte seguro. O fabricante estabeleceu um prazo agressivo: a maioria dos kits de recolha tinha de estar no mercado no prazo de quatro semanas.

Solução: uma resposta escalável e orientada para a precisão

A Sedgwick Brand Protection foi contratada para gerir a execução do evento. Reconhecendo que não se tratava de uma recolha convencional, a equipa concebeu uma abordagem multifacetada:

1. Desenvolvimento e implementação de kits de recall especializados:
   • Concebemos e projectámos três tipos de kits de recolha especializados, concebidos especificamente para o transporte seguro das baterias de iões de lítio afectadas.
   • Embalagens integradas à prova de fogo e soluções de expedição compatíveis para cumprir as normas regulamentares e de segurança.
   • Envolvidos com a nossa rede de parceiros logísticos para agilizar a etiquetagem, o rastreio e a expedição, garantindo uma visibilidade precisa de cada embalagem.
2. Expansão ágil da força de trabalho e operações 24 horas por dia, 7 dias por semana:
   • Em poucos dias, contratámos e formámos mais de 300 trabalhadores especializados para operarem linhas de atendimento 24 horas por dia.
   • Dimensionou rapidamente a equipa para mais de 700 novas contratações à medida que a procura de recolhas aumentava.
   • Estabeleceu uma instalação de transbordo de 30.000 pés quadrados em 48 horas para acomodar as necessidades operacionais.
3. Gestão de crises centrada no consumidor:
   • Desenvolveu um sistema de encomendas online personalizado para que as transportadoras possam solicitar kits de recolha de forma eficiente.
   • Introduziu um serviço VIP "Luva Branca" para os consumidores que tiveram problemas de funcionamento do dispositivo. Os representantes no terreno forneceram recolha ao domicílio, substituições e incentivos adicionais - transformando uma resposta a uma crise numa oportunidade de fidelização do cliente.

Resultados: um modelo de excelência para a gestão de crises

Apesar das restrições de tempo extremas, da intensa supervisão regulamentar e dos riscos de segurança significativos, a Sedgwick Brand Protection executou a recolha com precisão. O fabricante cumpriu o seu ambicioso calendário, as transportadoras e os retalhistas conseguiram remover rapidamente os dispositivos perigosos e, mais importante ainda, a confiança dos consumidores foi preservada.

Ao ir além da gestão tradicional de recolhas e ao dar prioridade à eficiência e à experiência do cliente, a Sedgwick Brand Protection ajudou a transformar um evento potencialmente prejudicial para a marca numa oportunidade para reforçar o compromisso do fabricante com a segurança e o serviço.

Principais conclusões:

• Planear para o inesperado. As baterias à base de lítio oferecem uma conveniência inigualável, mas requerem uma estratégia proactiva de mitigação de riscos, incluindo a preparação para a recolha.
• A rapidez e a transparência são importantes. Numa era de expectativas elevadas dos consumidores e de escrutínio regulamentar, as marcas que agem de forma decisiva numa crise mantêm a confiança e a credibilidade.
• Parceria para o sucesso. Ter um parceiro experiente e adaptável como a Sedgwick Brand Protection garante que mesmo as recolhas mais complexas podem ser geridas com precisão, conformidade regulamentar e impacto mínimo na marca.

Sobre a Sedgwick Brand Protection

A marca e a reputação são os activos mais valiosos e vulneráveis de uma empresa. As marcas incorporam tudo o que uma empresa faz e o que os seus clientes esperam.

Nada diz mais sobre o compromisso de uma empresa para com os seus clientes do que os seus esforços para cumprir as promessas de segurança, qualidade e serviço. É por isso que as empresas são muitas vezes mais recordadas pela forma como lidam com um desafio no mercado do que pelo problema em si. Sabemos o que é necessário para gerir as recolhas de forma a manter os seus compromissos para com os clientes, parceiros da cadeia de fornecimento e entidades reguladoras.

Com a confiança das principais marcas e empresas do mundo, a Sedgwick Brand Protection trabalha em parceria para gerir os riscos e minimizar os impactos de crises de produtos e negócios no mercado. Desde 1995, gerimos mais de 7.000 programas de recolha e reparação de produtos mais sensíveis e urgentes, em mais de 150 países e mais de 50 idiomas.

Para saber mais sobre as nossas soluções de recolha de produtos e resposta a incidentes, visite: www.sedgwick.com/product-recall

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unidades afectadas

Equipa dedicada de

1K

reunidos e formados

24/7

funcionamento

30K

instalação de um metro quadrado montada em 48 horas