Fallstudie: Rückrufaktion von Smartphones mit Lithium-Ionen-Akkus gemeistert

Einführung: Sicherheit, Umfang und Kontrolle bei einem komplexen Rückruf von Lithium-Ionen-Batterien

Lithium-Ionen-Batterien haben die Art und Weise revolutioniert, wie wir alles mit Strom versorgen - von Haushaltselektronik und medizinischen Geräten bis hin zu Elektrofahrzeugen, Industrieanlagen und Systemen zur Speicherung erneuerbarer Energien.

Ihre Allgegenwärtigkeit bringt jedoch auch Herausforderungen mit sich, insbesondere in Bezug auf die Produktsicherheit und die Einhaltung komplizierter gesetzlicher Vorschriften. Wenn diese Batterien einen Rückruf erforderlich machen, kann die Komplexität schnell eskalieren und erfordert eine sorgfältige Planung und Ausführung, um Verbraucher, Lieferketten und den Ruf der Marke zu schützen.

Als ein weltweit führender Smartphone-Hersteller fast eine Million Geräte wegen Brand- und Verbrennungsgefahr dringend zurückrufen musste, ging die Herausforderung weit über die Logistik hinaus. Die Situation erforderte eine koordinierte, schnelle Reaktion - eine, die die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften, die Sicherheit der Verbraucher und den Schutz der Marke angesichts der intensiven öffentlichen Kontrolle in Einklang brachte.

Herausforderung: eine globale Sicherheitskrise ohne Spielraum für Fehler

Auslöser für den Rückruf war eine Untersuchung der US-amerikanischen Consumer Product Safety Commission (CPSC), die feststellte, dass der Hersteller sein Flaggschiff-Smartphone vom Markt nehmen musste. Die Situation wurde schnell zu einer weltweiten Schlagzeile, da die Medien, die Bedenken der Verbraucher und die Aufsichtsbehörden zusammenkamen, um eine dringende und äußerst komplexe Herausforderung zu schaffen.

Schnelligkeit war entscheidend. Der Hersteller hatte bereits einen Rückruf im Rahmen des Fast-Track-Rückrufverfahrens der CPSC eingeleitet, um die Risiken zu mindern und das Vertrauen der Verbraucher wiederherzustellen. Mobilfunkanbieter und Einzelhändler verlangten eine sofortige Lösung, während die Kunden - von denen viele im täglichen Leben auf ihre Geräte angewiesen sind - eine nahtlose Lösung erwarteten.

Erschwerend kam hinzu, dass Lithium-Ionen-Batterien sehr gefährlich sind und für den sicheren Transport eine hochspezialisierte, feuerfeste Verpackung erfordern. Der Hersteller setzte sich einen ehrgeizigen Zeitplan: Der Großteil der Rückrufsets musste innerhalb von vier Wochen auf dem Markt sein.

Lösung: eine skalierbare, präzisionsgesteuerte Antwort

Sedgwick Brand Protection wurde mit der Durchführung der Veranstaltung beauftragt. Das Team erkannte, dass es sich nicht um eine konventionelle Rückrufaktion handelte, und entwickelte einen vielschichtigen Ansatz:

1. Spezialisierte Entwicklung und Bereitstellung von Rückrufsets:
   • Wir haben drei Arten von speziellen Rückrufsets entwickelt, die speziell für den sicheren Transport der betroffenen Lithium-Ionen-Batterien entwickelt wurden.
   • Integrierte feuerfeste Verpackungen und konforme Versandlösungen zur Einhaltung von Vorschriften und Sicherheitsstandards.
   • Wir arbeiten mit unserem Netzwerk von Logistikpartnern zusammen, um die Etikettierung, die Nachverfolgung und den Versand zu beschleunigen und eine genaue Übersicht über jedes Paket zu gewährleisten.
2. Flexibler Ausbau der Belegschaft und 24/7-Betrieb:
   • Wir haben innerhalb weniger Tage über 300 spezialisierte Mitarbeiter eingestellt und geschult, die rund um die Uhr an den Abwicklungslinien arbeiten.
   • Das Team wurde zügig auf mehr als 700 neue Mitarbeiter aufgestockt, als die Nachfrage nach Rückrufen stark anstieg.
   • Innerhalb von 48 Stunden wurde eine Überlaufeinrichtung mit einer Fläche von 30.000 Quadratmetern eingerichtet, um den betrieblichen Anforderungen gerecht zu werden.
3. Verbraucherzentriertes Krisenmanagement:
   • Entwicklung eines maßgeschneiderten Online-Bestellsystems für Spediteure zur effizienten Anforderung von Rückrufsets.
   • Einführung eines VIP-"White Glove"-Service für Verbraucher, bei denen Gerätefehlfunktionen aufgetreten sind. Außendienstmitarbeiter holten die Geräte zu Hause ab, tauschten sie aus und boten zusätzliche Anreize - so wurde aus einer Krisenreaktion eine Chance zur Kundenbindung.

Ergebnisse: ein Modell für hervorragendes Krisenmanagement

Trotz des extremen Zeitdrucks, der strengen behördlichen Aufsicht und der erheblichen Sicherheitsrisiken führte Sedgwick Brand Protection die Rückrufaktion mit Präzision durch. Der Hersteller konnte seinen ehrgeizigen Zeitplan einhalten, Spediteure und Einzelhändler waren in der Lage, die gefährlichen Geräte schnell zu entfernen, und - was am wichtigsten ist - das Vertrauen der Verbraucher wurde erhalten.

Sedgwick Brand Protection ging über das herkömmliche Rückrufmanagement hinaus und stellte sowohl die Effizienz als auch die Kundenerfahrung in den Vordergrund. So konnte Sedgwick Brand Protection ein potenziell markenschädigendes Ereignis in eine Gelegenheit umwandeln, das Engagement des Herstellers für Sicherheit und Service zu verstärken.

Die wichtigsten Erkenntnisse:

• Planen Sie für das Unerwartete. Batterien auf Lithiumbasis bieten unübertroffenen Komfort, erfordern aber eine proaktive Strategie zur Risikominderung, einschließlich der Vorbereitung auf Rückrufe.
• Schnelligkeit und Transparenz sind wichtig. In einer Zeit, in der die Erwartungen der Verbraucher und die behördliche Kontrolle zunehmen, erhalten Marken, die in einer Krise entschlossen handeln, Vertrauen und Glaubwürdigkeit.
• Partnerschaften für den Erfolg. Ein erfahrener, anpassungsfähiger Partner wie Sedgwick Brand Protection stellt sicher, dass selbst die komplexesten Rückrufe mit Präzision, unter Einhaltung der Vorschriften und mit minimalen Auswirkungen auf die Marke durchgeführt werden können.

Über Sedgwick Brand Protection

Marke und Ruf sind die wertvollsten und verletzlichsten Güter, die ein Unternehmen besitzt. Marken verkörpern alles, was ein Unternehmen tut und was seine Kunden erwarten.

Nichts sagt mehr über das Engagement eines Unternehmens für seine Kunden aus als seine Bemühungen, die Versprechen in Bezug auf Sicherheit, Qualität und Service einzuhalten. Aus diesem Grund bleiben Unternehmen oft mehr in Erinnerung, wie sie mit einer Herausforderung auf dem Markt umgehen, als das Problem selbst. Wir wissen, was nötig ist, um Rückrufe so zu managen, dass Ihre Verpflichtungen gegenüber Kunden, Partnern in der Lieferkette und Aufsichtsbehörden eingehalten werden.

Die weltweit führenden Marken und Unternehmen vertrauen auf Sedgwick Brand Protection und arbeiten partnerschaftlich zusammen, um die Risiken zu managen und die Auswirkungen von Geschäfts- und Produktkrisen auf dem Markt zu minimieren. Seit 1995 haben wir mehr als 7.000 der sensibelsten und zeitkritischsten Produktrückruf- und Sanierungsprogramme in mehr als 150 Ländern und mehr als 50 Sprachen betreut.

Wenn Sie mehr über unsere Lösungen für Produktrückrufe und die Reaktion auf Zwischenfälle erfahren möchten, besuchen Sie uns: www.sedgwick.com/product-recall

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