Por Kimberly George, directora global, inovação e desenvolvimento de produtos, e Malcolm Hughes, presidente executivo, Irlanda
Se aprendemos alguma coisa com os últimos anos, é a esperar o inesperado. A doença pode atacar a qualquer momento. Os acidentes acontecem. Os voos atrasam-se ou são cancelados sem aviso prévio. A bagagem pode não chegar ao destino pretendido. As interrupções na cadeia de abastecimento significam que os produtos nem sempre estão disponíveis quando os queremos. As tensões geopolíticas podem agravar-se rapidamente. Os planos programados mudam. Os prestadores de serviços podem não dispor de pessoal suficiente para satisfazer a procura.
No meio de toda esta imprevisibilidade, as empresas estão a lutar para satisfazer as elevadas expectativas dos consumidores e o seu desejo de gratificação imediata. Apesar dos seus melhores esforços para proporcionar experiências positivas aos clientes em tempos de incerteza, factores que escapam largamente ao seu controlo apresentam desafios novos e em evolução. Num esforço para cuidar dos clientes quando as coisas correm inesperadamente mal, muitas grandes organizações - em particular as que servem uma clientela multinacional - estão cada vez mais a procurar respostas numa categoria de cobertura de seguros conhecida como acidentes e saúde.
O que é a saúde e os acidentes?
Nos Estados Unidos, o seguro de acidentes e de saúde (A&H) é um termo lato para as apólices especializadas disponíveis através de uma entidade patronal ou de uma transportadora. A cobertura paga prestações em caso de doença, lesão acidental ou morte acidental. Pode também pagar a perda de rendimentos ou o pagamento de dívidas relacionadas com um empréstimo.
A nível internacional, a expressão "acidentes e saúde" refere-se a prestações oferecidas através de uma vasta gama de coberturas, incluindo invalidez colectiva e individual, acidentes pessoais, seguro de viagem, despesas médicas, assistência médica, doenças graves, morte e invalidez. Inclui também acidentes pessoais de aviação, riscos de guerra, acidentes desportivos e seguros de rapto e resgate.
As organizações que oferecem prestações de A&H incluem normalmente transportadoras, resseguradoras, empregadores, bancos e empresas de cartões de crédito. Alguns tipos de cobertura de acidentes e de saúde são considerados seguros integrados, o que significa que a opção de proteção é oferecida ao consumidor no momento em que este adquire outro produto ou serviço (como bilhetes para eventos ou reservas de viagens). Em certos casos, a cobertura pode entrar em vigor assim que a transação é concluída.
Interesse renovado
As condições de mercado associadas à pandemia de COVID-19 e às suas consequências provocaram uma nova onda de popularidade dos seguros de acidentes e de saúde.
- A retoma das viagens após o levantamento das restrições relacionadas com a COVID-19, combinada com a escassez de mão de obra nas companhias aéreas e nos aeroportos, levou a um afluxo de viajantes, mas sem trabalhadores suficientes para satisfazer as suas necessidades. Os prestadores de serviços precisam desesperadamente de formas adicionais de fidelizar, proteger a reputação da sua marca e cuidar dos passageiros quando as coisas não correm como planeado. O apoio por detrás da cobertura A&H actua como uma forma suplementar de serviço ao cliente e, em alguns casos, mais como um serviço de concierge.
- Após uma pausa prolongada nas viagens devido à COVID, os viajantes em negócios e em lazer estão ansiosos por retomar as suas rotinas e planos pré-pandémicos. No entanto, sabem pelas notícias de bagagens retidas e histórias de viagens de pesadelo partilhadas nas redes sociais que a sua viagem pode não correr bem. Querem proteção contra os riscos associados e a tranquilidade que a cobertura A&H e o apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana podem proporcionar.
- Num mercado de trabalho extremamente restrito, os empregadores estão a considerar os benefícios como uma parte importante da sua estratégia de retenção e recrutamento de talentos. Um programa de A&S é uma excelente forma de garantir aos actuais e futuros empregados que a organização se preocupa com o seu bem-estar. Para os empregadores multinacionais e para aqueles cujos empregados viajam para o estrangeiro, a cobertura global de acidentes e de saúde garante que os seus empregados dispõem de uma assistência fiável e segura, independentemente do local do mundo onde se encontrem.
Manter o ritmo
Com o desenvolvimento do A&H como uma via alternativa para o atendimento ao cliente, o ónus dos recursos está a ser transferido para as seguradoras. No entanto, as seguradoras estão envolvidas na mesma guerra por talentos que o resto do mercado. Consequentemente, algumas estão a recorrer ao outsourcing de processos empresariais (BPO) e a outras parcerias para satisfazer a procura crescente de serviços e garantir a conformidade com as diferentes regulamentações internacionais. Quando as capacidades dos parceiros estratégicos estão bem integradas no processo de sinistros, os consumidores podem beneficiar da experiência, dos recursos, da tecnologia e da cobertura global adicionais que estes proporcionam, bem como de uma experiência do cliente sem descontinuidades e de ponta a ponta.
No atual ambiente económico e regulamentar difícil, os prestadores de serviços de cobertura de acidentes e de saúde têm como objetivo prestar cuidados excepcionais em alturas menos favoráveis. Com o nível certo de especialização e empatia, podem transformar um dia mau num dia melhor e um segurado insatisfeito num cliente fiel.
> Saiba mais - ver a nossa brochura de gestão de sinistros de viagens para obter informações adicionais sobre as soluções de acidentes e saúde da Sedgwick para seguradoras, entidades patronais, empresas, agências e associações
Tags: A&H, acidente, acidente e saúde, benefícios de acidente, acidentes, benefícios, externalização de processos de negócios, Cobertura, empregadores, Global, ferimentos, Seguros, Seguradoras, parceria, Pessoas, tomador de seguro, doença, Tecnologia, Viagens, gestão de sinistros de viagem, Travelers, viajar, Visão sobre as pessoas