Gerir com competência grandes sinistros de perdas patrimoniais: comunicar eficazmente

No mundo dos sinistros de grandes perdas patrimoniais, reunir a equipa certa é apenas o começo. Assim que os seus especialistas estiverem no lugar, uma comunicação clara e consistente torna-se a cola que mantém todo o projeto unido. Sem ela, mesmo os profissionais mais qualificados podem falhar o alvo - levando a atrasos, confusão e aumento dos custos dos sinistros.

Porque é que a comunicação é importante

As grandes perdas patrimoniais são complexas por natureza. Envolvem frequentemente várias partes interessadas, incluindo o segurado, corretores, seguradoras, avaliadores, empreiteiros, peritos forenses e consultores jurídicos, cada um com perspectivas, competências e prioridades únicas. Uma comunicação eficaz garante que todos estão alinhados, informados e a trabalhar para o mesmo objetivo: uma resolução justa, atempada e eficiente.

Começar com as prioridades do segurado

A base de uma comunicação forte começa com a compreensão das preocupações do segurado. Quais são as suas necessidades mais prementes? Estão preocupados com a interrupção do negócio, o impacto na reputação ou a segurança dos seus empregados e clientes?

Estas prioridades devem ser claramente comunicadas a todos os membros da equipa de sinistros. Com todos alinhados sobre o que é mais importante para o segurado, podem adaptar a sua abordagem em conformidade. Quer isso signifique acelerar certas partes do processo, dar prioridade a reparações específicas ou fornecer actualizações mais frequentes, todos trabalharão para um objetivo comum.

Definir o âmbito e o calendário

Uma vez estabelecidas as prioridades, é altura de definir o âmbito do trabalho. O que precisa de ser feito, por quem e em que ordem? O mapeamento de uma resposta ao caminho crítico ajuda a clarificar as dependências e garante que nenhum passo é perdido. Isto inclui:

• Identificar as principais etapas e prazos. 
• Atribuir a responsabilidade por cada tarefa. 
• Destacar acções que dependem de outros. 
• Identificar potenciais estrangulamentos ou riscos. 

Um plano bem definido estabelece expectativas e dá a todos um roteiro a seguir, reduzindo a confusão e melhorando a responsabilidade.

Mantenha-se ligado e documente tudo

A comunicação é um processo contínuo que exige verificações, actualizações e ajustes regulares. Ao estabelecer uma cadência para reuniões de equipa e actualizações dos intervenientes, cria pontos de contacto para ajudar a garantir que o projeto se mantém no bom caminho e que quaisquer problemas são resolvidos prontamente.

Igualmente importante é a documentação. Todas as decisões, actualizações e alterações devem ser registadas e partilhadas com as partes relevantes. Isto cria uma pista de auditoria clara e ajuda a evitar mal-entendidos e garante que os novos membros da equipa possam rapidamente adaptar-se, se necessário.

Adaptar a comunicação ao público

Nem todas as partes interessadas precisam do mesmo nível de pormenor. Adapte o seu estilo de comunicação e conteúdo à audiência:

• Os segurados podem querer actualizações de alto nível centradas no progresso e no impacto. 
• Os avaliadores e as seguradoras podem exigir relatórios pormenorizados e documentação técnica.
• Os contratantes e fornecedores precisam de instruções e prazos claros. 

Ao personalizar a sua comunicação, demonstra respeito pelo tempo e prioridades de cada interveniente e aumenta as hipóteses de uma colaboração harmoniosa.

Utilizar a tecnologia a seu favor

As modernas plataformas de gestão de sinistros e as ferramentas de colaboração podem simplificar a comunicação e melhorar a transparência. Painéis de controlo partilhados, actualizações em tempo real e repositórios de documentos centralizados ajudam a manter todos informados e a reduzir o risco de falhas de comunicação.

Na Sedgwick, utilizamos tecnologia avançada para apoiar uma comunicação perfeita entre equipas e regiões geográficas, assegurando que todas as partes têm acesso às informações mais recentes. Os nossos especialistas têm formação para utilizar estas ferramentas, maximizando a sua eficiência e mantendo-os sempre ligados. 

O elemento humano

Embora a tecnologia desempenhe um papel vital, é o elemento humano que torna a comunicação verdadeiramente eficaz. A empatia, a escuta ativa e a capacidade de resposta contribuem muito para criar confiança e manter relações fortes. Em situações de grande stress, como grandes perdas de propriedade, as partes interessadas apreciam uma comunicação clara, honesta e compassiva.

Considerações finais

A gestão de grandes sinistros de perdas patrimoniais é um trabalho de equipa e a comunicação é o que mantém essa equipa a funcionar no seu melhor. Ao dar prioridade à clareza, consistência e ligação, os profissionais de sinistros podem reduzir o atrito, melhorar os resultados e prestar o tipo de serviço que os clientes recordam.

Na Sedgwick, acreditamos que o que conta é o cuidado, e isso inclui a forma como comunicamos. Quer se trate de uma atualização de rotina ou de uma decisão crítica, esforçamo-nos por manter os nossos clientes informados, capacitados e apoiados em todas as fases do processo.