2022 年 12 月 22 日
撰稿人 Chris Mayo - 运营部高级副总裁 | James Paprocki - 常务董事 | Clint Christman - 客户服务部副总裁
在 COVID-19 大流行期间，我们的行业采用技术的速度更快了。因此，我们找到了新的机会，将数字解决方案融入到理赔流程中，以简化和改进理赔流程--从现场应用程序到直观的受理引擎，从自动理赔到改进的自助服务平台。
战略性人员配备支持使我们的服务更加完善，让我们的客户能够在实地提供实时协助，同时为未来的应用深化我们的实地专业知识。
这些端对端解决方案，特别是在意外、财产和汽车索赔领域，为客户带来了重大收益，包括更快的解决速度和更高的客户满意度。我们根据客户的需求量身定制每项应对措施，创造出一种白标服务，既具有可扩展性，又符合每位客户的理念。
端到端解决方案
在结构方面，我们通过以单体方式细分业务，使团队在首次损失通知（FNOL）到理赔结案之间每次只处理一项职能，从而尽可能实现最佳理赔结果。通过根据职能细分服务--工伤检验员负责评估工伤索赔，全损团队负责谈判和理赔，以此类推--我们可以高效地推进索赔流程，同时集中专业知识，为客户制定可追踪的路线图并建立信任。
提供高水平的端到端解决方案意味着可以随时应对可能需要紧急响应的突发事件。在下班后升级团队的支持下，我们开设了下班后呼叫中心，得到了客户的热烈响应。下班后呼叫中心作为一项独立的服务进行人员配备和销售，体现了对索赔人的真正承诺以及对重大损失事件的敏捷反应能力。
为取得最佳成果配备人员
除了在激增情况下充当有价值的工具外，人员配备解决方案越来越成为保持优质服务和快速解决索赔管理、理算、检查和损失控制需求的必要条件。我们的招聘方式并不死板。从招聘的角度来看，我们是灵活的，并根据当前的世界形势进行招聘。过去，我们只在实体店进行招聘，但自大流行病爆发以来，情况发生了变化。在进行了必要的市场调研以确定人才的去向后，我们找到了同类最佳方案的关键要素：独立承包商。
可扩展的白标服务
通常情况下，我们的客户没有足够的资源（特别是人才）来承担理赔流程中的每项职能。通过我们的白标方法，每个响应计划都是量身定制的，以满足客户的需求。我们有能力通过端到端解决方案（其中索赔流程的每项功能都被细分，并指定从 FNOL 到结案的专家）推动一流的成果，这是我们对大流行后市场的回应。我们打破了当前对服务的期望，提供了更高的客户体验，实际上每一步都是亲力亲为。随着我们的合作关系不断扩大，我们的卓越中心也不断涌现出成功案例，我们将继续通过支持风险评估、确保准备就绪和简化索赔管理来满足客户的需求，以便在发生损失时采取紧急行动。
