Kultivierung von Dienstleistungen auf Concierge-Niveau

22. Dezember 2022

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Geschrieben von Chris Mayo - Senior Vice President, Operations | James Paprocki - Managing Director | Clint Christman - Vice President, Client Services

Im Laufe der COVID-19-Pandemie hat unsere Branche die Technologie immer schneller übernommen. Infolgedessen haben wir neue Möglichkeiten gefunden, digitale Lösungen einzubinden, die den Schadenbearbeitungsprozess rationalisieren und verbessern - von Apps für den Außendienst über intuitive Erfassungssysteme und automatisierte Lösungen bis hin zu verbesserten Self-Service-Plattformen.

Die Unterstützung durch strategisches Personal rundet das Dienstleistungsangebot ab und ermöglicht es unseren Kunden, in Echtzeit Unterstützung vor Ort zu leisten und gleichzeitig unser Fachwissen für künftige Einsätze zu vertiefen.

Diese End-to-End-Lösungen, insbesondere in der Haftpflicht-, Sach- und Kfz-Schadensregulierung, bringen unseren Kunden wichtige benefits Vorteile, darunter eine schnellere Abwicklung und eine höhere Kundenzufriedenheit. Indem wir jede Antwort auf die Bedürfnisse unserer Kunden zuschneiden, schaffen wir einen White-Label-Service, der skalierbar ist und dennoch gut zur Philosophie des jeweiligen Kunden passt.

Eine End-to-End-Lösung

Was die Struktur anbelangt, so haben wir für die bestmöglichen Ergebnisse bei der Schadenbearbeitung gesorgt, indem wir das Geschäft nach dem Monoline-Prinzip aufgeteilt haben, so dass das Team jeweils eine Funktion zwischen der ersten Schadenmeldung (FNOL) und dem Abschluss des Schadenfalls übernimmt. Durch die Aufteilung der Dienstleistungen nach Funktionen - ein Schadensachverständiger prüft einen Schadensfall, das Team für Totalschäden verhandelt und reguliert Schäden usw. - können wir den Schadensprozess effizient vorantreiben und gleichzeitig unser Fachwissen bündeln, was für den Kunden einen nachvollziehbaren Fahrplan schafft und Vertrauen aufbaut.

Eine umfassende Lösung auf hohem Niveau anzubieten, bedeutet, für unerwartete Ereignisse, die eine dringende Reaktion erfordern könnten, verfügbar zu sein. Die Eröffnung unseres Callcenters, das von unserem Eskalationsteam unterstützt wird, stieß bei den Kunden auf eine phänomenale Resonanz. Das Callcenter, das als eigenständige Dienstleistung angeboten wird, zeigt echtes Engagement für den Antragsteller und Flexibilität bei der Reaktion auf bedeutende Schadensfälle.

Personalausstattung für bestmögliche Ergebnisse

Personallösungen sind nicht nur ein wertvolles Hilfsmittel in Krisenszenarien, sondern werden immer mehr zu einer Notwendigkeit für die Aufrechterhaltung der Servicequalität und die schnelle Lösung von Problemen in den Bereichen Schadenmanagement, Regulierung, Inspektion und Schadenskontrolle. Die Art und Weise, wie wir Personal suchen, ist nicht starr. Wir sind bei der Rekrutierung flexibel und stellen auf der Grundlage der aktuellen Gegebenheiten ein. Früher war dieser Prozess ausschließlich vor Ort, aber das hat sich seit dem Ausbruch der Pandemie geändert. Nachdem wir die notwendige Marktforschung durchgeführt hatten, um herauszufinden, wo die Talente zu finden sind, sind wir auf ein Schlüsselelement unserer Best-in-Class-Formel gestoßen: die unabhängigen Auftragnehmer.

Skalierbarer White-Label-Dienst

Oft haben unsere Kunden nicht die Größenordnung, um Ressourcen - insbesondere Personal - für jede Funktion in der Schadenbearbeitung bereitzustellen. Mit unserem White-Label-Ansatz wird jedes Reaktionsprogramm auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten. Unsere Fähigkeit, erstklassige Ergebnisse durch eine End-to-End-Lösung zu erzielen - bei der jede Funktion des Schadenprozesses segmentiert und mit ausgewiesenen Spezialisten besetzt ist, von FNOL bis zum Abschluss - ist unsere Antwort auf den Markt nach einer Pandemie. Wir haben uns über die derzeitigen Erwartungen an den Service hinweggesetzt, indem wir ein verbessertes Kundenerlebnis bieten, bei dem wir jeden Schritt selbst in die Hand nehmen. Da unsere Geschäftsbeziehungen weiter wachsen und unser Kompetenzzentrum weiterhin Erfolgsgeschichten vorweisen kann, werden wir uns weiterhin anpassen, um unsere Kunden dort zu treffen, wo sie sich befinden, indem wir sie bei der Risikobewertung unterstützen, ihre Vorbereitung sicherstellen und das Schadenmanagement für dringende Maßnahmen im Schadensfall rationalisieren.

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