Service op conciërgeniveau cultiveren

22 december 2022

Deel op LinkedIn Deel op Facebook Delen op X

Geschreven door Chris Mayo - senior vice president, operations | James Paprocki - managing director | Clint Christman - vice president, client services

In de loop van de COVID-19 pandemie heeft onze branche technologie sneller geïmplementeerd. Als gevolg daarvan hebben we nieuwe mogelijkheden gevonden om digitale oplossingen te integreren die het claimproces stroomlijnen en verbeteren - van apps voor buitendienstmedewerkers tot intuïtieve intakemachines en geautomatiseerde oplossingen tot verbeterde selfserviceplatforms.

Strategische personeelsondersteuning rondt het serviceaanbod af, waardoor onze klanten realtime assistentie ter plaatse kunnen verlenen en tegelijkertijd onze expertise in het veld kunnen verdiepen voor toekomstige toepassingen.

Deze end-to-end oplossingen, met name op het gebied van schade-, eigendoms- en autoschade, leveren klanten grote voordelen op, zoals een snellere afhandeling en een grotere klanttevredenheid. Door elk antwoord af te stemmen op de behoeften van onze klanten, creëren we een white-label service die schaalbaar is en toch past bij de filosofie van elke klant.

Een end-to-end oplossing

Wat de structuur betreft, hebben we gezorgd voor de best mogelijke uitkomst van schadeclaims door het bedrijf op een monoline manier te segmenteren, zodat het team één functie tegelijk afhandelt tussen de eerste kennisgeving van schade (FNOL) en het afsluiten van de claim. Door de dienstverlening te segmenteren op basis van functie - een schade-expert beoordeelt een schadeclaim, het total loss team onderhandelt over de schade en regelt de schade, enzovoort - kunnen we het claimproces efficiënt laten verlopen en tegelijkertijd onze expertise focussen, wat zorgt voor een traceerbaar stappenplan voor de klant en vertrouwen opbouwt.

Een end-to-end oplossing van hoog niveau bieden betekent beschikbaar zijn voor onverwachte gebeurtenissen die een dringende reactie vereisen. De opening van ons after-hours callcenter, ondersteund door ons after-hours escalatieteam, kreeg een fenomenale respons van klanten. Het callcenter wordt bemand en verkocht als een op zichzelf staande dienst en toont een echte betrokkenheid bij de schaderegelaar en flexibiliteit in het reageren op ernstige schadegevallen.

Personeel voor de best mogelijke resultaten

Personeelsoplossingen dienen niet alleen als een waardevol hulpmiddel in noodscenario's, maar worden ook steeds meer een noodzaak voor het handhaven van de kwaliteit van de dienstverlening en de snelheid van het oplossen van schadebeheer-, reparatie-, inspectie- en verliescontrolebehoeften. Onze manier van rekruteren is niet star. We zijn flexibel in het werven en nemen mensen aan op basis van hoe de wereld er nu uitziet. Vroeger was dit proces alleen in de winkel, maar dat is veranderd sinds het begin van de pandemie. Na het marktonderzoek dat nodig was om vast te stellen waar het talent zich bevindt, kwamen we uit bij een belangrijk onderdeel van onze best-in-class formule: de onafhankelijke contractant.

Schaalbare white-label service

Vaak hebben onze klanten niet de schaalgrootte om middelen - in het bijzonder menselijk talent - in te zetten voor elke functie in de claimpijplijn. Met onze white label-aanpak wordt elk antwoordprogramma op maat gemaakt om aan de behoeften van de klant te voldoen. Ons vermogen om de beste resultaten te behalen via een end-to-end oplossing - waarbij elke functie van het claimproces wordt gesegmenteerd en toegewezen aan specialisten, van FNOL tot afsluiting - is ons antwoord op de post-pandemische markt. We hebben de huidige verwachtingen op het gebied van service getrotseerd door een verhoogde klantervaring te bieden die bij elke stap in het proces ook echt hands-on is. Naarmate onze relaties zich uitbreiden en ons center of excellence succesverhalen blijft vertellen, zullen we ons blijven aanpassen om klanten tegemoet te komen waar ze zijn door risicobeoordeling te ondersteunen, paraatheid te garanderen en schadebeheer te stroomlijnen voor dringende actie in geval van schade.

Tags: Auto, Autoschade, Schadeclaims, Schadebeheer, Consumentenervaring, Klantervaring, Digitaal, Verzekerden, Aansprakelijkheid, Aansprakelijkheidsclaims, Eigendom, Eigendomsclaims, Schade aan eigendom, Eigenschade, STaffing, Technologie