技术如何改变当今的损失理算工作

第 1 部分：技术如何改变当今的损失理算

人工智能和尖端数字工具开创了损失理算的新时代。这些技术正在改变损失调查、处理和解决的方式，使投保人能够自行记录轻微损失，使理赔人员能够更智能、更快速地工作。这些前所未有的进步不仅使投保人和理算师受益，也为保险公司节省了大量成本。 

财产索赔理算的演变

几十年来，财产理赔的传统做法是派遣一名合格的理算师到现场对损失进行全面、实际的评估。理算师会检查财产，记录损失程度，并直接与财产所有人讨论索赔流程。 

这种方法虽然能确保准确性，但运营成本较高，需要大量的旅行时间，并且会因天气或其他挑战而延误。 

我们第一次看到该行业采用远程损失理算是在个人汽车理赔中。当发生汽车损失时，现在的标准做法是要求投保人使用自助工具自行收集信息并拍摄损失照片。估价会根据照片自动生成，或者估价师会远程撰写估价，而无需安排实际预约来审查损失。

个人财产索赔也呈现出同样的趋势。对于几千美元或更少的轻微损失，如管道或天花板漏水，服务台理赔人员可以根据投保人提交的详细资料进行估算并提出索赔。 

这一流程不仅对投保人来说更加顺畅，而且由于避免了现场检查，保险公司也减少了运营开支。 

支持远程评估和更好体验的技术 

人工智能自助服务工具使投保人提交自己的损失信息成为可能。 

投保人在应用程序或网络浏览器上按照逐步说明提交损坏的详细信息和照片。人工智能系统会对提交的数据进行分析，并创建带测量值的 3D 模型。对于一些复杂程度较低的损失，只需根据照片就能得出估价草案。对于其他损失，理算师可以使用这些三维测量数据和照片来撰写估价，而无需亲临损失现场。 

这种财产理赔方式对投保人来说更方便，使他们能够自助服务。他们无需安排时间让理赔员上门服务。在许多情况下，他们甚至根本不需要与理赔员互动。他们可以立即报告损坏情况并发送估价所需的信息，从而加快理赔时间，并最终加快付款速度。 

远程调整的局限性

利用从投保人处收集的信息进行远程调整是有限度的。 

复杂或严重的索赔仍然需要传统的损失理算方法，即派遣理算员到现场评估损失。远程评估通常只建议用于非复杂、低严重性的住宅索赔，但也用于一些商业索赔。例如，在 2020 年的乔治-弗洛伊德抗议活动中，骚乱者破坏了明尼阿波利斯的店面。由此产生的商业索赔报告了类似的损坏，包括窗户破碎。 

十年前，有一种远程工具在业内引起了很大反响，那就是无人机的使用。如今，无人机仍在有限的范围内使用，但它们并没有像许多人想象的那样改变游戏规则。无人机价格昂贵，通常需要另一个现场组件作为补充。 

无人机仍然需要操作员来驾驶，而且在很多情况下，拍摄到的画面与卫星图像类似。我们还与我们的承运商合作伙伴一起发现，如果他们要派人到现场，他们更希望理赔人员能做的不仅仅是从远处观察损坏情况。他们希望有人能仔细检查，甚至能感觉到损坏的程度，以了解其严重性，例如冰雹造成的损坏。

在理算师无法靠近损失现场的情况下（如建筑物倒塌或洪水泛滥地区），无人机可能是唯一现实的选择，而这正是无人机在远程损失理算中的用武之地。 

在损失理算中更广泛地使用人工智能和技术

除了为远程损失理算提供动力外，人工智能和其他技术也被用来帮助理算师提高办公桌前和现场工作的效率。在 Sedgwick，我们使用 Sidekick 等人工智能工具，这是业内首个使用生成式人工智能的平台，可帮助理算师总结大量信息和数据，使其更易于解读。

举例来说，人工智能可以梳理成堆的维修发票，并对内容进行整理和归纳，从而为理赔人员节省了数小时的人工操作时间。现在，理赔人员可以将这几个小时的时间花在推进理赔的任务上。 

人工智能在损失理算领域的下一个发展方向是使用代理人工智能来帮助理算师做出决策。在 Sedgwick，我们已经开始使用 Sidekick Agent 工具来实现这一点。通过自动设置理赔、指派理赔员并就如何处理理赔提供建议，人工智能提高了理赔员的生产力和效率，同时还能让他们在关键决策点保持联系。

随着我们不断探索新技术，特别是人工智能代理技术的可能性，损失理算的未来有望实现更大的创新以及无与伦比的便利和效率。

在下一篇博客中，我们将进一步探讨人工智能在未来损失理算中不断扩大的作用。