2025 年 8 月 7 日
在责任索赔过程中，录音声明是一个强有力的工具。它是投保人对事件的正式陈述，是在事件发生后不久通过面谈收集的。
面谈通常由专业理赔人员提出一系列问题，投保人的回答在确定承保范围和责任方面起着关键作用。录制口供是一项关键技能，如何正确录制口供是一门科学，也是一门艺术。
进行有效的录音发言
索赔专业人员在记录证词时，往往会采用结构化或灵活的方法。在结构化方法中，他们遵循标准的、可重复的流程来收集有关事件的信息。这些索赔专业人员通常会使用一个模板，在每次面谈时都会问同一组问题。
另一方面，那些采取更灵活方法的人在收集事件细节时往往会依靠直觉，偏离标准 "脚本"。他们不会照搬模板，而是根据投保人的回答实时调整访谈问题的框架。
虽然许多索赔专业人员都倾向于一种或另一种方法，但过于依赖模板或即兴创作是一个根本性的错误。最好的陈述来自于那些知道何时坚持到底、何时转向的人--利用一致性收集基本事实，利用适应性发掘更深层次的见解。
以下是索赔专业人员如何进行有效的录音陈述。
从封闭式问题开始
理赔专业人员在开始面谈时应采用更有条理的方法，提出封闭式问题。这些问题可以来自录制的陈述模板，应侧重于收集基本细节，如事件发生的时间、涉及的人员和事件的前因后果。
在分析承保范围和确定责任时，投保人的回答尤为重要。要提出正确的封闭式问题，理赔专业人员应了解保单语言和当地侵权法。
例如，如果投保人在驾驶非自有车辆时发生事故，理赔专业人员在面谈前应了解保单定义。比方说，汽车保单对 "临时替代车辆 "的定义是："您不拥有的车辆，因其故障、维修、保养、丢失或毁坏而被临时用作您承保汽车的替代品"。
在这种情况下，他们应该提出这样的问题：
- 你的车在哪里？
- 事故发生时，您的车辆是否正在维修或保养？
- 您驾驶涉及事故的非自有车辆已有多长时间？
此类有针对性的问题有助于获得确定承保范围和责任所需的具体信息。
过渡到开放式问题
一旦确定了基本事实，理赔专业人员就可以采取更灵活的方法，提出开放式问题。这些问题通常以 "描述 "或 "告诉我 "开头，可以鼓励投保人透露之前没有透露的背景情况，如事故发生时的天气状况或潜在的分心情况。
开放式问题以框架为基础，提供可供探讨的广泛话题，而不是要问的具体问题。有效记录发言的关键在于知道何时在封闭式问题和开放式问题之间切换。在使用这两种方式时，指导性框架或陈述促进指南都会很有效。
运用批判性思维和好奇心
无论是使用封闭式问题还是开放式问题，积极倾听和批判性思维都是必不可少的。封闭式问题的每一个答案都是深入挖掘开放式问题的机会。强大的批判性思维有助于分析回答，而好奇的心态则有助于发现最初遗漏的事实。
采用好奇心态的方法之一是遵循 丰田的 "五个为什么 "技术.这包括问五个 "为什么"，以找出问题的根本原因。通过不断追问 "为什么"，理赔专业人员可以发现有助于确定承保范围和责任的新细节。
例如
问：人为什么会摔倒？
答：因为地板是湿的。
问：地板为什么是湿的？
答： 因为一个瓶子从架子上掉了下来，爆裂了，没有员工去清理。
问：为什么没有员工去打扫卫生？
答： 因为有一个强制性的全体员工会议。
常见失误
即使是最有经验的理赔专业人员，在记录陈述时也可能失误。以下是一些常见错误：
- 缺乏准备：在面谈前不审查索赔细节或背景资料，可能会导致遗漏关键问题。
- 作出假设：根据过去的经验妄下结论，可能会导致判断上的偏差或错误。
- 过度依赖模板：过于拘泥于模板会降低后续问题的参与度和创造性。
发展战略
为了更好地记录证词，理赔专业人员应该：
- 培养面试技巧：学习如何理解法律和政策语言、使用策略性提问技巧和练习积极倾听。
- 利用混合工具：使用模板确保访谈的一致性和合规性，使用框架促进更深入的探索和适应性。
- 采用好奇的心态：在面试中练习问 "为什么 "和深入挖掘。在分析回答时进行批判性思考，避免做出假设。
- 深思熟虑地使用技术：利用数字工具简化文档和分析，但要确保这些工具支持而非取代人工判断。
- 寻求反馈：与其他同事分享记录的发言，征求他们的意见。定期的同行评审可以突出盲点，强化最佳做法。
- 衡量和反思：跟踪记录陈述起关键作用的索赔结果，并利用这些数据不断改进访谈技巧。
为责任索赔进行有效的录音陈述是一门艺术，也是一门科学。最优秀的索赔专业人员知道在面谈过程中什么时候应该依赖模板，什么时候应该相信自己的直觉。他们还知道什么时候应该提出有针对性的问题，什么时候应该进行更广泛的陈述。有了结构和灵活性的适当组合，索赔专业人员就能将录音陈述转化为清晰、公平和解决问题的有力工具。
