El arte y la ciencia de las declaraciones grabadas para reclamaciones de responsabilidad civil

Una declaración grabada puede ser una herramienta poderosa durante el proceso de reclamación de responsabilidad civil. Sirve como relato formal de los hechos por parte del asegurado y se obtiene mediante una entrevista realizada poco después del siniestro. 

La entrevista suele guiarse por una serie de preguntas formuladas por un profesional de siniestros, y las respuestas del asegurado desempeñan un papel clave en la determinación de la cobertura y la responsabilidad. Tomar declaraciones grabadas es una habilidad fundamental, y hay una ciencia -y un arte- en hacerlo bien. 

Toma de declaraciones grabadas eficaces

Los profesionales de los siniestros tienden a utilizar un enfoque más estructurado o más flexible a la hora de tomar declaraciones grabadas. Con un enfoque estructurado, siguen un proceso estándar y repetible para recabar información sobre el siniestro. Suelen utilizar una plantilla y hacer las mismas preguntas en cada entrevista. 

Por otro lado, los que adoptan un enfoque más flexible tienden a confiar en sus instintos y a desviarse del "guión" estándar a la hora de recopilar detalles del incidente. En lugar de seguir una plantilla, utilizan marcos para adaptar las preguntas de la entrevista en tiempo real en función de las respuestas del asegurado. 

Aunque muchos profesionales de los siniestros se inclinan por uno u otro enfoque, confiar demasiado en las plantillas o en la improvisación es un error fundamental. Las mejores declaraciones proceden de quienes saben cuándo mantener el rumbo y cuándo pivotar, utilizando la coherencia para recopilar datos básicos y la adaptabilidad para desbloquear perspectivas más profundas. 

He aquí cómo los profesionales de siniestros pueden tomar declaraciones grabadas eficaces.

Empezar con preguntas cerradas

Los profesionales de siniestros deben empezar las entrevistas con un enfoque más estructurado, formulando preguntas cerradas. Estas preguntas pueden proceder de una plantilla de declaración grabada y deben centrarse en recoger detalles básicos como cuándo ocurrió el siniestro, quién estuvo implicado y los acontecimientos que condujeron a él. 

Las respuestas del asegurado son especialmente importantes a la hora de analizar la cobertura y determinar la responsabilidad. Para formular las preguntas cerradas adecuadas, los profesionales de siniestros deben comprender el lenguaje de la póliza y el derecho local de responsabilidad civil.

Por ejemplo, si el asegurado tuvo un accidente mientras conducía un vehículo que no era de su propiedad, el profesional de siniestros debe entender las definiciones de la póliza antes de la entrevista. Digamos que la póliza de automóvil define "vehículo sustituto temporal" como "un vehículo que no es de su propiedad y que se utiliza temporalmente como sustituto de su automóvil cubierto debido a su avería, reparación, mantenimiento, pérdida o destrucción." 

En este caso, deben plantearse preguntas como:

• ¿Dónde estaba su vehículo?
• ¿Se estaba reparando o revisando tu vehículo cuando ocurrió el accidente?
• ¿Cuánto tiempo lleva conduciendo el vehículo sin propietario implicado en el accidente?

Este tipo de preguntas pueden ayudar a obtener la información específica necesaria para determinar la cobertura y la responsabilidad.

Transición a preguntas abiertas

Una vez establecidos los hechos básicos, los profesionales de siniestros pueden adoptar un enfoque más flexible formulando preguntas abiertas. Estas preguntas suelen empezar por "describa" o "cuénteme" y pueden animar al asegurado a revelar contextos que antes no compartía, como las condiciones meteorológicas o posibles distracciones en el momento del siniestro. 

Las preguntas abiertas se basan en marcos que proporcionan temas amplios para explorar en lugar de preguntas específicas que formular. La clave para tomar declaraciones grabadas eficaces reside en saber cuándo cambiar entre preguntas cerradas y abiertas. Cuando se utilizan ambos estilos, puede resultar eficaz un marco guiado o una guía de facilitación de declaraciones.    

Utilizar el pensamiento crítico y una mentalidad curiosa

Tanto si se utilizan preguntas cerradas como abiertas, la escucha activa y el pensamiento crítico son esenciales. Cada respuesta a una pregunta cerrada es una oportunidad para profundizar con una pregunta abierta. Un pensamiento crítico sólido ayuda a analizar las respuestas, mientras que una mentalidad curiosa ayuda a descubrir hechos que inicialmente se omitieron. 

Una forma de adoptar una mentalidad curiosa es seguir técnica de los "Cinco porqués" de Toyota. Consiste en preguntarse "por qué" cinco veces para identificar la causa de un problema. Al seguir preguntando "por qué", los profesionales de siniestros pueden desvelar nuevos detalles que ayuden a determinar la cobertura y la responsabilidad.   

Por ejemplo:

P: ¿Por qué se cayó la persona?

R: Porque el suelo estaba mojado.

P: ¿Por qué estaba mojado el suelo? 

R: Porque una botella se había caído de un estante, reventó y ningún empleado estaba allí para limpiarla.

P: ¿Por qué no había ningún empleado para limpiar?

R: Porque había una reunión obligatoria de todos los empleados.

Errores comunes

Incluso los profesionales de siniestros más experimentados pueden equivocarse al tomar declaraciones grabadas. He aquí algunos errores comunes:

• Falta de preparación: No revisar los detalles de la reclamación o la información de fondo antes de las entrevistas puede hacer que se pasen por alto preguntas clave.
• Hacer suposiciones: Sacar conclusiones precipitadas basadas en experiencias pasadas puede dar lugar a sesgos o errores de juicio. 
• Excesiva dependencia de las plantillas: Ceñirse demasiado a las plantillas puede reducir el compromiso y la creatividad en las preguntas de seguimiento.  

Estrategias de desarrollo

Para mejorar la toma de declaraciones grabadas, los profesionales de siniestros deben:

• Desarrolle habilidades para las entrevistas: Aprenda a entender el lenguaje jurídico y político, utilice técnicas de interrogatorio estratégico y practique la escucha activa.
• Aproveche las herramientas híbridas: Utilice plantillas para garantizar la coherencia y el cumplimiento en las entrevistas, y utilice marcos para fomentar una exploración más profunda y la adaptabilidad.
• Adopte una mentalidad curiosa: Practica la pregunta "¿por qué?" y profundiza en las entrevistas. Piensa de forma crítica y evita hacer suposiciones al analizar las respuestas. 
• Utilice la tecnología con prudencia: Aproveche las herramientas digitales para agilizar la documentación y el análisis, pero asegúrese de que apoyan -no sustituyen- el juicio humano.
• Busca opiniones: Comparta las declaraciones grabadas con otros colegas para conocer su opinión. La revisión periódica entre compañeros puede poner de relieve los puntos ciegos y reforzar las mejores prácticas.
• Medir y reflexionar: Haga un seguimiento de los resultados de las reclamaciones en las que las declaraciones grabadas hayan desempeñado un papel fundamental y utilice estos datos para perfeccionar continuamente las técnicas de entrevista.

Tomar declaraciones grabadas eficaces en las reclamaciones por responsabilidad civil tiene su arte y su ciencia. Los mejores profesionales de siniestros saben cuándo basarse en plantillas durante las entrevistas y cuándo confiar en sus instintos. También saben cuándo hacer preguntas concretas y cuándo dar pie a un relato más amplio. Con la combinación adecuada de estructura y flexibilidad, los profesionales de siniestros pueden convertir las declaraciones grabadas en poderosas herramientas de claridad, equidad y resolución.