Seni dan ilmu pengetahuan tentang pernyataan yang tercatat untuk klaim kewajiban

Pernyataan yang direkam dapat menjadi alat yang ampuh selama proses klaim pertanggungjawaban. Pernyataan ini berfungsi sebagai laporan resmi pemegang polis mengenai kejadian dan dikumpulkan melalui wawancara yang dilakukan tidak lama setelah kejadian. 

Wawancara biasanya dipandu oleh serangkaian pertanyaan yang diajukan oleh ahli klaim, dan jawaban pemegang polis memainkan peran penting dalam menentukan pertanggungan dan pertanggungjawaban. Merekam pernyataan adalah keterampilan yang penting, dan ada ilmu pengetahuan - dan seni - untuk melakukannya dengan benar. 

Mengambil pernyataan yang direkam secara efektif

Para profesional klaim cenderung menggunakan pendekatan yang lebih terstruktur atau fleksibel ketika mengambil pernyataan yang direkam. Dengan pendekatan terstruktur, mereka mengikuti proses standar yang dapat diulang untuk mengumpulkan informasi tentang insiden tersebut. Para profesional klaim ini biasanya menggunakan templat dan mengajukan serangkaian pertanyaan yang sama dalam setiap wawancara. 

Di sisi lain, mereka yang menggunakan pendekatan yang lebih fleksibel cenderung mengandalkan insting mereka dan menyimpang dari "naskah" standar ketika mengumpulkan rincian insiden. Alih-alih mengikuti template, mereka menggunakan kerangka kerja untuk mengadaptasi pertanyaan wawancara secara real time berdasarkan tanggapan pemegang polis. 

Meskipun banyak profesional yang mengklaim lebih condong ke satu pendekatan atau yang lainnya, terlalu mengandalkan template atau improvisasi adalah kesalahan mendasar. Pernyataan terbaik datang dari mereka yang tahu kapan harus tetap bertahan dan kapan harus berubah haluan - menggunakan konsistensi untuk mengumpulkan fakta-fakta dasar dan kemampuan beradaptasi untuk membuka wawasan yang lebih dalam. 

Berikut adalah cara para profesional klaim dapat mengambil pernyataan yang direkam secara efektif.

Mulailah dengan pertanyaan tertutup

Para profesional klaim harus memulai wawancara dengan pendekatan yang lebih terstruktur dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan tertutup. Pertanyaan-pertanyaan ini dapat berasal dari templat pernyataan yang telah direkam dan harus berfokus pada pengumpulan detail dasar seperti kapan insiden terjadi, siapa saja yang terlibat, dan kejadian-kejadian yang mengarah pada insiden tersebut. 

Jawaban dari pemegang polis sangat penting terutama ketika menganalisis pertanggungan dan menentukan tanggung jawab. Untuk mengajukan pertanyaan tertutup yang tepat, para ahli klaim harus memahami bahasa polis dan hukum gugatan setempat.

Sebagai contoh, jika pemegang polis mengalami kecelakaan saat mengendarai kendaraan yang bukan miliknya, ahli klaim harus memahami definisi polis sebelum wawancara. Katakanlah polis mobil mendefinisikan "kendaraan pengganti sementara" sebagai "kendaraan yang tidak Anda miliki yang untuk sementara waktu digunakan sebagai pengganti kendaraan yang Anda pertanggungkan karena rusak, diperbaiki, diservis, hilang, atau hancur." 

Dalam hal ini, mereka harus mengajukan pertanyaan seperti:

• Di mana kendaraan Anda?
• Apakah kendaraan Anda sedang diperbaiki atau diservis ketika kecelakaan terjadi?
• Sudah berapa lama Anda mengemudikan kendaraan bukan milik Anda yang terlibat dalam kecelakaan tersebut?

Pertanyaan-pertanyaan yang ditargetkan seperti ini dapat membantu mendapatkan informasi spesifik yang diperlukan untuk menentukan pertanggungan dan tanggung jawab.

Transisi ke pertanyaan terbuka

Setelah fakta-fakta dasar ditetapkan, para ahli klaim kemudian dapat mengambil pendekatan yang lebih fleksibel dengan mengajukan pertanyaan terbuka. Pertanyaan-pertanyaan ini biasanya dimulai dengan "jelaskan" atau "ceritakan tentang" dan dapat mendorong pemegang polis untuk mengungkapkan konteks yang sebelumnya tidak disampaikan, seperti kondisi cuaca atau potensi gangguan pada saat kejadian. 

Pertanyaan terbuka didasarkan pada kerangka kerja yang menyediakan topik-topik yang luas untuk dieksplorasi, bukan pertanyaan spesifik untuk diajukan. Kunci untuk mendapatkan pernyataan yang terekam secara efektif adalah mengetahui kapan harus beralih antara pertanyaan tertutup dan terbuka. Ketika kedua gaya tersebut digunakan, kerangka kerja yang dipandu atau panduan fasilitasi pernyataan dapat menjadi efektif.    

Gunakan pemikiran kritis dan pola pikir yang ingin tahu

Baik menggunakan pertanyaan tertutup maupun terbuka, mendengarkan secara aktif dan berpikir kritis sangatlah penting. Setiap jawaban dari pertanyaan tertutup adalah kesempatan untuk menggali lebih dalam dengan pertanyaan terbuka. Pemikiran kritis yang kuat membantu menganalisis jawaban, sementara pola pikir yang ingin tahu membantu mengungkap fakta-fakta yang pada awalnya terlewatkan. 

Salah satu cara untuk mengadopsi pola pikir ingin tahu adalah dengan mengikuti Teknik "Lima Mengapa" dari Toyota. Teknik ini melibatkan pertanyaan "mengapa" sebanyak lima kali untuk mengidentifikasi akar penyebab masalah. Dengan terus bertanya "mengapa", para profesional klaim dapat membuka rincian baru yang membantu menentukan pertanggungan dan pertanggungjawaban.   

Sebagai contoh:

T: Mengapa orang tersebut jatuh?

J: Karena lantainya basah.

T: Mengapa lantainya basah? 

J: Karena ada botol yang jatuh dari rak, pecah dan tidak ada karyawan yang membersihkannya.

T: Mengapa tidak ada karyawan yang membersihkan?

J: Karena ada pertemuan wajib seluruh karyawan.

Salah langkah yang umum terjadi

Bahkan para profesional klaim yang paling berpengalaman pun dapat meleset ketika mengambil pernyataan yang direkam. Berikut adalah beberapa kesalahan umum:

• Kurangnya persiapan: Tidak meninjau detail klaim atau informasi latar belakang sebelum wawancara dapat menyebabkan pertanyaan-pertanyaan penting terlewatkan.
• Membuat asumsi: Langsung mengambil kesimpulan berdasarkan pengalaman masa lalu dapat mengakibatkan bias atau kesalahan dalam penilaian. 
• Terlalu bergantung pada template: Terlalu terpaku pada templat dapat mengurangi keterlibatan dan kreativitas dalam pertanyaan lanjutan.  

Strategi untuk pengembangan

Untuk menjadi lebih baik dalam mengambil pernyataan yang direkam, para profesional klaim harus melakukannya:

• Membangun keterampilan wawancara: Pelajari cara memahami bahasa hukum dan kebijakan, menggunakan teknik bertanya yang strategis dan berlatih mendengarkan secara aktif.
• Memanfaatkan alat bantu hibrida: Gunakan templat untuk memastikan konsistensi dan kepatuhan dalam wawancara, dan gunakan kerangka kerja untuk mendorong eksplorasi dan kemampuan beradaptasi yang lebih dalam.
• Terapkan pola pikir yang penuh rasa ingin tahu: Berlatihlah untuk bertanya "mengapa" dan menggali lebih dalam dalam wawancara. Berpikirlah secara kritis dan hindari membuat asumsi ketika menganalisis tanggapan. 
• Gunakan teknologi dengan bijaksana: Manfaatkan alat bantu digital untuk merampingkan dokumentasi dan analisis, namun pastikan alat bantu tersebut mendukung - bukan menggantikan - penilaian manusia.
• Mintalah umpan balik: Bagikan pernyataan yang telah direkam kepada rekan kerja lainnya untuk mendapatkan masukan dari mereka. Peninjauan oleh rekan sejawat secara teratur dapat menyoroti titik-titik yang belum diketahui dan memperkuat praktik terbaik.
• Mengukur dan merefleksikan: Melacak hasil klaim di mana pernyataan yang terekam memainkan peran penting dan menggunakan data ini untuk terus menyempurnakan teknik wawancara.

Ada seni dan ilmu pengetahuan dalam mengambil pernyataan yang direkam secara efektif untuk klaim pertanggungjawaban. Para profesional klaim terbaik tahu kapan harus mengandalkan templat selama wawancara dan kapan harus mempercayai naluri mereka. Mereka juga tahu kapan harus mengajukan pertanyaan yang ditargetkan dan kapan harus membuka kesempatan untuk narasi yang lebih luas. Dengan perpaduan yang tepat antara struktur dan fleksibilitas, para profesional klaim dapat mengubah pernyataan yang direkam menjadi alat yang ampuh untuk kejelasan, keadilan, dan resolusi.