召回的诡异一面

危机解决方案副总裁 Chris Harvey 撰文

又到了一年一度的万圣节，空气中弥漫着诡异的气氛。鬼魂、吸血鬼和怪兽固然令人毛骨悚然，但有一样东西也会让人不寒而栗，那就是管理不善的召回。

无论是新上市的产品还是成熟的产品，都无法避免缺陷。而一旦发生召回，就会给企业和消费者带来令人担忧的影响。在极端情况下，召回甚至会摧毁品牌甚至公司。管理不善的召回可能会永远困扰企业。

既然召回具有潜在影响，为什么没有更多的企业做好召回准备呢？在某种程度上，这是因为他们没有意识到召回可能对企业声誉造成的可怕后果，甚至可能是毁灭性的后果。问题的部分原因在于时间问题；产品推出时可能会出现混乱，阻碍了企业的超前思维。因此，产品召回（一旦出现问题）的考虑很容易被忽视。

即使是认为自己的组织有能力处理召回事件的利益相关者，也很少了解有效的召回管理需要什么，也不会定期回顾最佳实践。尽管可能已经有了应对消费者和媒体的计划（以及如何管理内部沟通的粗略概念），但这些准备工作远不足以成为有效减少召回威胁危害的 "战略"。

萦绕心头的错误

不给糖就捣蛋 "训练

随着产品召回事件在新闻中备受瞩目，并在社交媒体上获得越来越多的关注，企业需要采取全面的召回准备计划。就像 "不给糖就捣蛋 "一样，你必须知道获得最佳奖励的最佳路线！每位员工都有责任做好召回准备，并熟悉每年商定的路线。如果所有员工，从接待员到首席执行官，都不清楚自己的具体任务是什么，那么出错的可能性就会大大增加，对品牌和企业都可能造成棘手的局面。

计划还是预感？

制定计划固然重要，但如果召回管理不善，企业声誉可能会受到影响，要消除这种令人不安的预感，就必须进行测试。模拟召回提供了一个在低风险情况下演练应对措施的机会，不会给企业带来任何可怕的后果。如果企业未能测试其召回计划的应变能力，就有可能在实际事件中发现薄弱环节，从而对整个供应链造成重大破坏。

令人毛骨悚然的通信

在发生召回事件时，客户、合作伙伴和制造商之间的沟通会非常困难。企业应提前采取措施，建立一个集中的沟通中心，为处理询问和投诉做好准备。这将确保公司能够快速回应关切或投诉，联系到拥有危险或故障产品的各方，避免即将发生的噩梦。

召回的危害有很多，包括可追溯性和记录保存系统不完善，以及与监管机构的关系不融洽等等。但是，那些已经做好召回准备的企业在这个时候只需担心万圣节的恐怖。

与没有产品召回计划的公司相比，拥有经过测试的产品召回计划的公司能够更快地恢复正常运营。这是因为完善的产品召回计划能让企业更有效地遵守政府法规、维持内部组织结构、保持客户和消费者的信任，同时大幅降低事件本身的财务成本。

在Sedgwick，我们的品牌保护团队帮助公司管理模拟召回，以在产品相关事件发生前降低任何风险，我们还可以指导合作伙伴制定最佳应对计划。由于召回可能会惊动整个供应链，因此必须进行规划，以确保召回的每个环节都能顺利进行！