13. januar 2022
Af James Norman, direktør for international forretningsudvikling
Afrikanske forsikringsselskaber udvikler konstant bedste praksis for at sikre, at de i højere grad anvender internationale forsikringsprincipper, overholder skiftende regler og udnytter mulighederne for at vokse - hvad enten det er gennem International Finance Reporting Standards (IFRS) eller International Association of Insurance Supervisors (IAIS) standarder.
Accelerationen på store, nye markeder som Afrika er en vigtig årsag til deres fortsatte adgang, præmievækst og innovation inden for nye produkter, distribution og service. Det betyder også, at de støtter den næste generation af forsikringskunder gennem bæredygtighed, modstandsdygtighed og solvens. Et vigtigt redskab til at opnå effektiv ledelse er deres rammer for virksomhedsledelse.
For et par år siden var corporate governance - ligesom risikostyring, compliance og svindel - et underudviklet koncept i hele Afrika, hvor der enten manglede appetit eller reel forståelse for dets værdi. I dag har det udviklet sig fra et buzz-ord i bestyrelseslokalet til en håndgribelig forskel i virksomheden. Corporate governance kan bedst ses som den overordnede lim, der holder tingene sammen. Det er ikke bare et system af regler, processer og bedste praksis, som et forsikringsselskab styres efter. Det er snarere bestyrelsen, der udstikker den strategiske vision, skaber lederskab til at udføre målene og styrer navigationen mod succes. Med andre ord giver den en platform for mennesker, processer, præstationer og formål. Og det spiller en stadig større rolle i skadebehandlingen.
Merværdi
Virksomhedsledelse vil uundgåeligt blive udvidet til det kritiske område skadebehandling og give kunderne en bedre skadebehandling i takt med, at forventningerne, adgangen og lysten til forsikringsprodukter øges. En højere erstatningsmodenhed er et sikkert tegn på et stærkt forsikringsmarked, som har en regulering, der fremmer kundernes tillid. Det vigtigste skift, som Afrika bevæger sig hen imod, er en mentalitet om, at forsikring er værdiskabende, fordi det i værste fald er mere sandsynligt, at dit krav bliver betalt end ikke. Formålet er ikke, at forsikringsselskaberne skal tage præmien og gemme sig, men at holde kunden skadesløs gennem denne risikooverførsel.
En game changer i hele Afrika har været den stille, udviklende adskillelse af revisions-, compliance- og risikofunktioner, der sidder som anden forsvarslinje i risikostyringsrammerne for at give den første forsvarslinje (f.eks. skader, forsikring) mulighed for at fungere stærkt. Historisk set startede de som ét team, men nu er adskillelse ved at blive mere standard - det giver uafhængighed, selvstændighed og mulighed for at fokusere på specifikke funktioner. Der findes ikke en mere kritisk funktion, der kræver corporate governance, end skadebehandling.
Ethvert forsikringsselskab bør have en klar overordnet strategi og vision, samtidig med at de forstår deres risiko- og skadesprofil. Dette suppleres i stigende grad af dataindsigt og understøttes af en veldokumenteret skadesfilosofi og -strategi, som beskriver de vigtigste aspekter af skader. Nøgleaspekterne omfatter niveauet for kundepleje og kommunikation, adfærd, processer for anmeldelse af skader, retningslinjer for reservering, indkøb, udvælgelse og brug af serviceudbydere (og deres adfærd), inddrivelse og tolerance i forbindelse med svindel og retssager.
Skadesager er i sidste ende en kompleks rejse fra anmeldelse til resultat - bundet af kontraktlige vilkår og betingelser, men instinktivt drevet af ånden i den måde, reglerne anvendes på. Det er her, at corporate governance på skadeområdet bliver en løftestang til at sikre, at der træffes de rigtige beslutninger om hvert enkelt krav, skabe klarhed og konsekvens og sikre, at resultatet altid er retfærdigt, hurtigt og proportionalt. Det er derfor en del af selve forsikringsselskabets kultur, og i en tid med sociale medier og næste generations kunder er det vigtigt at skabe et stærkt omdømme som et forsikringsselskab, der lever op til forventningerne inden for skadebehandling. Det skaber et stærkt overordnet brand og en voksende platform. Forsikringsselskaberne vil i sidste ende leve og dø på baggrund af deres resultater og opfattelse.
Stærke resultater
Afrika er et stort, vidtstrakt og spirende marked. Som sådan bør det ikke forsøge blot at kopiere modne markedsstandarder, men anvende dem autentisk. Det vil involvere de rigtige partnere og skridt, der passer til deres kundebase og mål for driftsmodellen, samtidig med at de tilpasses deres strategi og risikovillighed.
En mere moden tilgang til skadebehandling, der er forankret i en stærk virksomhedsledelse, vil give resultater:
- Positiv adfærd og kultur - sikrer, at skadeprocessen er så problemfri som muligt
- Reducerede omkostninger på grund af mindre lækage og mindre risiko for, at noget går galt
- Forbedret beslutningstagning og tillid til et krav
- Forsikring til interessenter og interne revisionsteams og bestyrelsen om, at der findes robuste interne kontroller, som reducerer risikoeksponeringen i skadesporteføljen.
- Innovation som fokus på positiv handling
- Flere talenter, da der er en stor pulje af afrikansk forsikringskapital, og kapløbet om at tiltrække dem vil blive formet af brand og omdømme.
