4. juni 2024
Generativ kunstig intelligens, ofte kaldet GenAI, viser sig at være en reel game-changer i vores hverdag. Hver dag kommer der overskrifter om den udvidede brug af GenAI i stort set alle brancher, lige fra underholdning til sundhedspleje og uddannelse. I underholdningsverdenen lytter vi til nye sange og videoer, der er skabt i den digitale verden ud fra en række opfordringer og beskrivelser; i sundhedsvæsenet læser vi om ny forskning i nogle af nutidens mest forvirrende sygdomme og invaliderende tilstande; og i uddannelsesverdenen er vi vidne til introduktionen af nye digitale værktøjer, der er skræddersyet til den enkeltes foretrukne læringsstil og designet til at skabe en mere interaktiv og fordybende oplevelse.
Og nogle gange arbejder GenAI bag kulisserne, og vi er måske ikke engang klar over det. Da jeg for nylig var færdig med at handle i supermarkedet, fik jeg en besked på min mobiltelefon om de ingredienser, jeg lige havde købt, og en opskrift baseret på mine valg. Der er ingen tvivl om, at GenAI er meget udbredt og har et stort potentiale.
Kraftfuld og lovende teknologi
Da vi tænkte på Sedgwick og på, hvordan vi bedre kunne opfylde vores kunders behov, skabte GenAI tidligt interesse som en mulig udvidelse af vores teknologipakke. At se forandring som en måde at støtte vores kunder bedre på fik os til at forpligte os fuldt ud til at udforske og finde måder at udnytte dette nye værktøj på som en del af vores bredere digitale strategi.
Hos Sedgwick har vores succes været forankret i vores evne til at levere innovative, teknologibaserede forretningsløsninger til vores kunder over hele verden. Vi ved, at kunderne henvender sig til os, når de har brug for det, oftest når der er sket noget uventet. Det kan være en virksomhed, der søger hjælp efter en arbejdsskade, en virksomhedsejer, der ønsker at genopbygge en ejendom efter en voldsom storm, eller en arbejdsgiver, der ønsker at administrere en arbejdsstyrke, der er fraværende, midt i lag af komplekse politikker og regler. Det betyder, at Sedgwick hver dag modtager ca. 20.000 opkald og 1,7 millioner sider med skadesrelaterede dokumenter i forbindelse med disse anmodninger.
At besvare disse opkald og gennemgå disse dokumenter er besværlige og tidskrævende opgaver for vores skadesbehandlere; og alligevel er disse handlinger nødvendige for at formulere en strategi og fastlægge de næste skridt for at fremme skadesprocessen. I vores stræben efter at forbedre vores præstationer og betjene folk bedre, syntes vores informationsdrevne miljø at være modent til en stærk og lovende teknologi som GenAI. Men i betragtning af den hurtige forandringshastighed og den nye teknologi, der oversvømmer markedet hver dag, vidste vi, at den potentielle introduktion og brug af GenAI skulle ske på en meget kontrolleret og ansvarlig måde.
Et glimt af algoritmerne
Det er vigtigt at forstå essensen af GenAI, da det blot er ét værktøj i nutidens teknologi- og automatiseringsarsenal. Det unikke ved GenAI er, at det er en type kunstig intelligens, der bruger uovervågede læringsalgoritmer til at skabe nyt digitalt indhold. Disse algoritmer er kendt som store sprogmoduler (LLM'er), og det nye indhold kan have form af tekst, billeder, kode eller audiovisuelle kreationer. Når der stilles et spørgsmål om en generel interesse eller et dokument, skaber GenAI et nyt gennemtænkt svar i stedet for blot at udtrække information.
Bedre betjening af klienter og kunder
Den tidlige introduktion af GenAI var spændende, da vi kunne forestille os flere anvendelser og måder, hvorpå denne teknologi kunne hjælpe vores skadebehandlere med at betjene klienter og kunder bedre. For eksempel kunne GenAI potentielt færdiggøre eller lette opsummering af dokumenter, skrivning af e-mails og præsentationer, avancerede spørgsmål og svar, personalisering af oplevelser, generering af tekstdata eller automatiseret kundesupport.
Efter grundige overvejelser valgte vi at teste GenAI's effektivitet og evne til at opsummere dokumenter. Vi vidste, at hvis GenAI kunne lette den administrative byrde ved dokumentgennemgang, kunne vores skadesbehandlere forbedre effektiviteten og øge kundetilfredsheden betydeligt ved at tilbyde en mere personlig og opmærksom skadesoplevelse. Spørgsmålet var, hvordan vi kunne bruge denne nye GenAI-funktion inden for vores sikre skadesmiljø og på en måde, så vi kunne overholde vores strenge standarder.
Som et første skridt valgte vi at etablere et pilotprogram med fokus på at opsummere de medicinske dokumenter, der er forbundet med arbejdsskadeerstatningskrav. Vores teknologiteam arbejdede tæt sammen med vores skadebehandlere for at finde ud af, hvilke oplysninger de typisk henter fra medicinske dokumenter for at finde ud af, hvordan de kan imødekomme skadelidtes behov og definere de næste trin i erstatningsprocessen.
Ved hjælp af AI-principper udviklede vi en række veldefinerede anmodninger og specifikationer for, hvad vi ønskede, at teknologien skulle opnå, og hvordan vi ønskede, at dokumentationsresuméerne skulle se ud. Vores mål var at se, hvordan GenAI ville reagere på vores anmodning om at opsummere et flersidet dokument og give vores skadesbehandlere de oplysninger, de havde brug for ud fra et forretningsprocesperspektiv. Og resultatet: GenAI reagerede ekstremt godt og var effektiv til at skabe disse dokumentresuméer.
Under hele pilotprojektet arbejdede skadebehandlerne tæt sammen med vores teknologiteam for at verificere og bekræfte, at de dokumentresuméer, som GenAI skabte, var nøjagtige og gav de nødvendige oplysninger. Dette tætte samarbejde gav ikke kun den nødvendige teknologiverifikation, men skabte også en høj grad af tillid og entusiasme blandt slutbrugerne - i dette tilfælde vores sagsbehandlere inden for arbejdsskadeerstatning.
Fastsættelse af standarder, beskyttelse af data
Lige så vigtigt som nøjagtigheden og effektiviteten af dokumentresuméerne var behovet for at sikre, at brugen af GenAI var i overensstemmelse med vores virksomheds sikkerheds- og AI-politik og styringsstandarder. Disse standarder har til formål at beskytte data og sikre klarhed og gennemsigtighed omkring vores brug af AI. De dikterer privatlivets fred og sikkerhed i alle datahåndteringsaktiviteter. Det var bydende nødvendigt, at GenAI ikke bare opfyldte vores krav, men gjorde det, mens de nøje overholdt vores standarder for databeskyttelse og sikkerhed. Enhver brug af GenAI skulle struktureres på en måde, der ville holde alle digitale dokumenter internt i vores økosystem og under vores kontrol.
Dette vellykkede pilotprogram resulterede i det, som mange i branchen nu kender som Sedgwicks værktøj til kunstig intelligens, Sidekick. Brugen af Sidekick er ikke kun blevet omfavnet i tidlige kundeudrulninger som en måde at forbedre hastigheden og nøjagtigheden af skadedokumentationen på, Sedgwick blev udnævnt af Foundry's CIO som vinder af 2024 CIO Award for denne første applikation af sin slags.
Når vi ser på det bredere billede og den kompleksitet, der ligger foran os i skadesbranchen, er det vigtigt at huske, at GenAI blot er ét værktøj blandt en bred vifte af teknologi- og automatiseringsløsninger. Ved hjælp af maskinlæring og prædiktive modeller kan vores skadesbehandlere trække på Sedgwicks store datamængder for at skabe og udnytte præskriptive løsninger til vores kunder.
Det, der gør brugen af teknologi så utrolig kraftfuld hos Sedgwick, er den sømløse integration med vores datavidenskabelige evner og vores uovertrufne størrelse, omfang og 50 års erfaring inden for skadesbranchen. Det er kombinationen af talent, teknologi og dataaktiver, der gør det muligt for os at pleje og hjælpe de klienter og kunder, vi regner med hver dag.
Det er en spændende tid at være i skadesbranchen. Den teknologiske udvikling går hurtigere end nogensinde før. Og som Global Chief Digital Officer hos Sedgwick kan jeg med sikkerhed sige ... det bedste er endnu ikke kommet!
Få mere at vide > Besøg vores hjemmeside for at udforske de nyeste teknologiske løsninger.
