Venlighed i skadesager

Alle, der har arbejdet med skadesager, ved, at det ikke er et let erhverv. Uanset branche er mange aspekter af jobbet de samme: at jonglere med sager, holde styr på e-mails, gennemgå dokumentation, betale regninger, besvare telefonopkald, foretage undersøgelser, have vanskelige samtaler, foretage vurderinger og så videre. Men kernen i det hele er de mennesker, vi har kontakt med hver dag, og de utallige muligheder, vi har for at gøre deres liv en lille smule bedre. Her vil jeg udforske den vigtige rolle, som venlighed spiller i skadesprocessen, og hvad taksatorer kan gøre for at vise i deres daglige arbejde, at omsorg tæller.

Midt i usikkerheden rækker venlighed langt

Oxford English Dictionary definerer ordet "venlig" på følgende måde: "At have eller vise en velvillig, venlig eller varmhjertet natur eller disposition; klar til at hjælpe eller vise hensyn til andre; sympatisk, imødekommende, hensynsfuld." Som det for nylig blev bemærket i Harvard Business Review, adskiller venlighed sig fra pænhed - som kan indebære at tilfredsstille folk eller være uærlig - ved at vise ærlig følsomhed over for andres behov og oplevelser. Det er helt sikkert kvaliteter, du gerne vil have hos en taksator, der håndterer en skade på dine vegne - den person, der er betroet så vigtige ting som dit velbefindende, dit levebrød og dine værdifulde ejendele. 

Desværre opfattes forholdet mellem skadelidte og sagsbehandlere ofte som et modsætningsforhold. Nogle af de skadelidte, jeg hjælper, antager, at mit job er at finde måder at afvise deres krav på og tilbageholde deres ydelser - og det kunne ikke være længere fra sandheden. Deres arbejdsgivere har betroet programmer til Sedgwick (og dermed til mig) for at sikre, at der bliver taget godt hånd om deres medarbejdere, når det betyder mest. Min rolle er at hjælpe dem i en udfordrende og usikker tid, så de får den støtte og de ressourcer, de har brug for til at komme sig over og tilpasse sig livet efter en arbejdsskade. 

I skadesager kommer vi i kontakt med folk, efter at der er sket noget slemt eller uventet: en arbejdsulykke, et fald i en butik, et biluheld, en medicinsk diagnose, stormskader på deres hjem eller virksomhed og så videre. De oplever sandsynligvis en række følelser, herunder frygt, angst, tristhed og vrede, og de kan også have fysiske smerter. De forventer, at vi hjælper dem med at forstå processen og gøre tingene rigtige igen. En venlig stemme kan gøre meget for at berolige folk og ændre tonen i forholdet fra fjendtlig til støttende. Venlighed opløser gnidninger i skadesager og hjælper taksatorerne med at opbygge tillid og kontakt. 

Praktiske måder at vise venlighed på

Selv om venlighed kan være svær at lære, har jeg i løbet af min karriere fundet nogle konkrete måder at vise sagsøgere, at jeg bekymrer mig om dem og deres velbefindende; måske finder du disse taktikker nyttige og vil også bruge dem i praksis:   

• Prøv ikke at multitaske, mens du taler i telefon. Giv din fulde opmærksomhed til den person, du taler med. 
• Lyt for at forstå, ikke bare for at svare.
• Vær hurtig og præcis i håndteringen af eventuelle anmodninger eller næste skridt.
• Ved skader, der involverer skade eller sygdom, skal du starte samtalen med at spørge, hvordan personen har det. Spørg ind til deres smerteniveau/symptomer, hvad der kan hjælpe, og hvordan det får dem til at føle sig følelsesmæssigt.
• Brug din egen erfaring til at tackle ansøgernes problemer. Kom med forslag, der har virket for dig eller andre.
• Vær ærlig og ligefrem, når du leverer dårlige nyheder. Læn dig ind i empatien i processen.
• Når du afslutter et opkald, skal du ønske personen tillykke. Du kan henvise til emner, der blev taget op under samtalen. Hvis personen f.eks. nævnte, at han føler sig træt, fordi han ikke har sovet godt natten før, kan du afslutte samtalen med at sige, at du håber, han får en bedre nattesøvn.
• Husk altid, at der er et andet menneske i den anden ende af røret. Sæt dig i deres sted, og tænk på alt det, de har at gøre med i øjeblikket. I de sociale mediers tidsalder ønsker alle, at deres liv hele tiden skal se ud og lyde som en dans på roser. Men vi går alle sammen igennem meget mere, end vi giver udtryk for. Vores job kræver, at vi interagerer med mennesker på det, der måske er den værste dag i deres liv; giv dem lidt nåde og ekstra tålmodighed.

At være god ved os selv

Vi har alle hørt det velkendte ordsprog om, at man ikke kan hælde fra en tom kop. For at kunne excellere i vores job som taksatorer og effektivt tage os af andre, må vi prioritere vores eget velbefindende.

I skadesager er der altid mere at gøre, men at arbejde nonstop er skadeligt for vores fysiske helbred, gør os irritable og vrede og kan føre til udbrændthed. Derudover kan taksatorer have svært ved at absorbere de vanskeligheder, som deres skadelidte står over for, og de kan ligge søvnløse over, hvordan de bedst kan hjælpe dem. Det er vigtigt at have sunde vaner, når det gælder kost, motion, hvile, trække stikket fra teknologien og nyde tiden væk fra arbejdet for at opnå en følelse af balance.

Her er nogle gode nyheder: Videnskabelige undersøgelser af venlighed viser, at de positive effekter ikke er begrænset til modtageren. Det er også gavnligt for den, der giver. Det har vist sig, at venlighed øger kroppens frigivelse af serotonin (der fremmer ro, lykke og helbredelse) og oxytocin ("krammehormonet", som også ligger til grund for sociale bånd og styrker immunforsvaret), øger endorfiner (hjernens naturlige smertestillende middel) og sænker niveauet af kortisol (et hormon, der er forbundet med stress). Det betyder, at hvis vi viser venlighed over for andre i løbet af vores arbejde, kan det faktisk hjælpe os på samme tid!

Omsorg tæller

Venlighed kan nemt have en afsmittende effekt. I dag og hver dag kan du finde meningsfulde måder at praktisere venlighed på i din rolle som kravstiller, da det at tage sig af mennesker er kernen i alt, hvad vi gør. De vidtrækkende fordele ved at være venlig gør indsatsen det hele værd.

> Få mere at vide - besøg vores karriereside for at udforske mulighederne for at udføre meningsfuldt arbejde og praktisere venlighed hos Sedgwick