3. maj 2023
Når der sættes spørgsmålstegn ved deres produkters sikkerhed, er tiden altafgørende for de tusindvis af virksomheder, der hvert år oplever produkttilbagekaldelser. Med offentlighedens sikkerhed og økonomisk og omdømmemæssig skade på spil skal der træffes hurtige beslutninger. Et hurtigt, men uigennemtænkt valg kan dog medføre ekstra omkostninger og, afhængigt af omstændighederne, uoprettelig skade på en organisations brand og omdømme.
Hvis du gik glip af uddannelsessessionen på 2023 RIMS Conference & Exhibition, er her et sammendrag af de vigtigste samtaleemner:
Regulatorisk håndhævelse
2023 vil sandsynligvis være præget af den samme strenge håndhævelse af lovgivningen, som alle brancher oplevede i 2022. Mange af de nye regler og love, vi diskuterer i State of the Nation-rapporten, vil begynde at påvirke producenter og detailhandlere i løbet af året - hvilket kræver øget opmærksomhed på produktsikkerhed. Consumer Product Safety Commission(CPSC) er - sammen med flere andre regulerende myndigheder - i fuld gang med at varme op; når der indføres nye regler, forventes det, at virksomhederne øger deres indsats. Hvis du ikke gør det, kan din virksomhed faktisk risikere civile/strafferetlige sanktioner.
Forsyningskæderne bliver fortsat mere forskelligartede og de lovgivningsmæssige rammer mere komplekse. Som følge heraf står virksomheder over for øget ansvar og eksponering. I takt med at myndighederne slår ned på producenterne, bliver det stadig vigtigere at inddrage tredjepartseksperter og opretholde aktive tilbagekaldelses- og kriseplaner for at beskytte dit brands omdømme og bundlinje.
Forberedelse til tilbagekaldelse
De største omkostninger ved en produkttilbagekaldelse er ikke selve begivenheden, men de udfordringer, der opstår som følge heraf: forretningsafbrydelse, tab af salg og skade på omdømmet. Er din organisation tilstrækkeligt forberedt på at håndtere disse forstyrrelser? Defekte produkter udgør ikke kun en alvorlig sikkerhedsrisiko for offentligheden, men kan også forårsage betydelig økonomisk skade og skade på omdømmet. Information (og misinformation) spredes hurtigt, så det er afgørende at komme på forkant med potentiel mediedækning for at holde på kunderne.
Uanset om du er ved at lægge fundamentet for din plan eller forfine en, du allerede har på plads, skal du følge disse fire trin for at begrænse skaden:
- Lav gode krise- og kommunikationsplaner.
- Gennemfør mock recalls med jævne mellemrum.
- Træn medarbejderne aktivt, og test paratheden hos både dine interne teams og partnere.
- Sørg for en tilbagekaldelsesforsikring, der giver midler til at håndtere en potentiel hændelse.
Almindelige fejltrin
Du tror måske, at sandsynligheden for, at dit brand bliver udsat for en tilbagekaldelse, er lille, men det kræver kun én hændelse. Hvis tilbagekaldelsen - uanset hvor lille den er - bliver administreret forkert, er dit brand i fare. Hvis virksomhed X ikke har styr på kommunikationen, og der sker skader eller dødsfald, kan misinformation spredes hurtigt. Hvis virksomhed Y forsinker en tilbagekaldelse, kan de blive pålagt betydelige bøder. Hvis virksomhed Z fejlvurderer omfanget af tilbagekaldelsen, kan de hurtigt blive oversvømmet af store mængder klageopkald.
I takt med at risikolandskabet fortsætter med at udvikle sig, er der et stigende antal eksterne variabler, der kan udløse en produktfejl eller -hændelse, hvoraf mange ligger uden for producentens "direkte" kontrol - fra problemer i forsyningskæden og menneskelige fejl til miljøfaktorer og lovændringer. Tænk på tilbagekaldelser som en del af den daglige forretning, og erkend, at uanset hvor forberedt du er, kan de stadig ske. At have en plan på plads, træne, teste planen, identificere huller i infrastrukturen og foretage justeringer er afgørende for succes.
Intet siger mere om en virksomheds engagement i sine kunder end dens indsats for at opretholde løfter om sikkerhed, kvalitet og service. Derfor huskes virksomheder ofte mere for, hvordan de håndterer en udfordring på markedet (som f.eks. en tilbagekaldelse), end for selve problemet.
Selv om det er rigtigt, at disse begivenheder kan have ødelæggende konsekvenser, giver de også en værdifuld mulighed for brands til at komme i kontakt med kunderne og opbygge større loyalitet og fortalervirksomhed.
Langvarige partnerskaber
Uanset om du har brug for skalerbarhed i din interne kapacitet eller en komplet produkttilbagekaldelsesløsning fra planlægning til bortskaffelse og afslutning, har Sedgwick den uovertrufne erfaring og de ressourcer, der hjælper med at fastholde leverandører, berolige kunder og beskytte brandet. Med 25 års erfaring med at håndtere nogle af de mest følsomme produkttilbagekaldelser i verden kan vores eksperter hjælpe dig med at planlægge og håndtere en produkttilbagekaldelse - uanset størrelse, branche eller sted. Hvis du vil vide mere, kan du downloade rapporten State of the Nation.
Indholdet af denne blog blev oprindeligt diskuteret tirsdag den 3. maj på 2023 RIMS Conference & Exhibition sammen med Southeastern Pennsylvania Transit Authority's chief risk officer, Rick Graham.
