Revolutionerende beredskabsfærdigheder for taksatorer og inspektører

Af Douglas Dell, vicepræsident og direktør, Vale Training, en Sedgwick-virksomhed

Indførelse af virtuel læring og forbedring af den digitale oplevelse er blevet en prioritet for mange organisationer i løbet af de sidste to år.

Hos Vale udviklede vores mission om at revolutionere beredskabsfærdigheder sig hurtigt for at imødekomme de unikke behov hos transportører, taksatorer og inspektører - med fjernvejledning som en væsentlig drivkraft i skadesløsning og kundetilfredshed.

Fjernstyring i vores liv

Selv om fjernvejledning ikke er et nyt koncept for forbrugerne, er det i høj grad afhængigt af deltagelse. Eksempler på adoption omfatter:

• 1986: Carbon Copy Software blev lanceret som et værktøj til fjernsupport. Ejere kunne kopiere deres computer med en andens - hvilket gav dem ubegrænset adgang til computerens oplysninger og gemte data.
• 1997: GM OnStar blev den første supporttjeneste i køretøjet. Bilisterne kunne klikke for at tale med en live-agent, ringe til alarmcentralen eller få navigationshjælp. Det krævede ingen teknisk viden, og der blev leveret en levende kundeoplevelse.
• 2002: Teladoc blev grundlagt som den ældste telemedicinske virksomhed i USA. Tjenesten tog hensyn til patienternes behov og krævede, at de delte en hel del personlige oplysninger om deres liv og livsstil for at etablere en basisviden for at modtage pleje.

Med fremskridt inden for kunstig intelligens (AI) er den digitale skadesoplevelse blevet stærkere, selvom forbrugernes accept stadig vakler. En JD Power-undersøgelse fra 2021 rapporterede, at "brug af videochat med en taksator er forbundet med det højeste niveau af generel tilfredshed, men det opleves kun af 26% af skadesanmelderne."

Parathed og adoption: en teamtilgang

Parathed starter med et intuitivt designet fjernvejledningsværktøj, der muliggør indlejret support. Det er vigtigt at definere roller, værktøjer, processer, centrale præstationsindikatorer (KPI'er) og resultater. Fjernvejledning i skadesprocessen kræver også en teamtilgang, der tager hensyn til forsikringstagerne, inspektørerne og taksatorerne.

• Forsikringstagere - Inspektioner kommer ofte med forudsætninger, herunder brug af en smartphone og en villighed til at afsætte tid og give adgang til miljøet. Hvis man afstemmer forventningerne til forsikringstagerne om skadeprocessen, sikrer man, at de er klar over de nødvendige skridt for at opnå et positivt resultat.
• Inspektører - For mere avancerede skader kræver inspektørens parathed en forståelse af processen og værktøjerne til effektiv og nøjagtig udforskning, en vilje til at lytte og reagere på taksatorens instruktioner, samtidig med at man er høflig over for forsikringstageren, og evnen til at udvise følelsesmæssig intelligens.
• Skadesbehandlere - Den tildelte skadesbehandler leder inspektionen, giver klare instruktioner og sikrer, at alle skadesdata/billeder registreres og kommenteres - og afslutter og lukker sagen med effektivitet og nøjagtighed. De skal have stor teknisk viden, være parate til at gå i dialog med forsikringstagerne og være i stand til at styre inspektionen til ende.

Konsekvenser for industrien

Skadeteams, der bruger avancerede værktøjer, kan skabe dynamiske data, der er søgbare til analyse og rapportgenerering. Kombineret med AI skaber disse værktøjer bedre datadrevet beslutningstagning, mens de håndterer de enorme mængder skadesdata, der genereres - hvilket fører til hurtigere behandling og risikoevaluering. Desuden kan fjernstyringsværktøjer integrere relaterede tjenester og understøtte tilstødende funktioner. Når f.eks. en direkte reparationsnetværksentreprenør bruger det på stedet, giver det mulighed for en øjeblikkelig overgang fra krav til konstruktion. Bæredygtighed og fjernvejledningens indvirkning på miljø, sociale forhold og ledelse (ESG) er en anden faktor, der skal overvejes. Disse værktøjer reducerer antallet af rejser, skaber digitale filer og kan etablere forudsigelige modeller - hvilket er blevet en vigtig faktor, når man skal tiltrække den næste generation af talenter.

Med vores 75-årige tradition for uddannelse med fokus på at udvikle og forbedre forsikringstaksatorernes færdigheder er vi kun lige begyndt. Vi vil fortsætte med at forbedre vores læringsmodel, tilføje nye værktøjer og opdatere dig, efterhånden som tendenserne udvikler sig.

Vil du vide mere om Vale Training? Find detaljer om vores programmer og muligheder, lær om vores fjerninspektioner eller tag en rundtur på vores anlæg.