Merevolusi keterampilan kesiapan untuk penilai kerugian dan inspektur

Oleh Douglas Dell, wakil presiden dan direktur, Vale Training, sebuah perusahaan Sedgwick

Memperkenalkan pembelajaran virtual dan meningkatkan pengalaman digital menjadi prioritas bagi banyak organisasi selama dua tahun terakhir.

Di Vale, misi kami untuk merevolusi keterampilan kesiapan berevolusi dengan cepat untuk memenuhi kebutuhan unik para operator, adjuster, dan inspektur - dengan panduan jarak jauh sebagai pendorong yang signifikan dalam penyelesaian klaim dan kepuasan pelanggan.

Bimbingan jarak jauh dalam hidup kita

Meskipun panduan jarak jauh bukanlah konsep baru bagi konsumen, namun hal ini sangat bergantung pada partisipasi. Contoh-contoh adopsi meliputi:

• 1986: Perangkat Lunak Carbon Copy diluncurkan sebagai alat bantu jarak jauh. Pemilik dapat mereplikasi komputer mereka dengan komputer orang lain - memberikan mereka akses tak terbatas ke informasi dan data yang tersimpan di komputer mereka.
• 1997: GM OnStar menjadi layanan dukungan dalam kendaraan yang pertama. Pengemudi dapat mengklik untuk berbicara dengan agen langsung untuk menelepon layanan darurat atau menerima dukungan navigasi. Tidak ada pengetahuan teknis yang diperlukan, dan pengalaman pelanggan langsung diberikan.
• 2002: Teladoc didirikan sebagai perusahaan telemedicine tertua di Amerika Serikat. Layanan ini mempertimbangkan kebutuhan pasien dan mengharuskan mereka berbagi sejumlah informasi pribadi tentang kehidupan dan gaya hidup mereka untuk menetapkan dasar pengetahuan untuk menerima perawatan dari penyedia layanan.

Dengan kemajuan kecerdasan buatan (AI), pengalaman klaim digital menjadi lebih kuat, meskipun penerimaan konsumen masih tertatih-tatih. Survei JD Power tahun 2021 melaporkan bahwa, "Penggunaan obrolan video dengan penaksir dikaitkan dengan tingkat kepuasan tertinggi secara keseluruhan, namun hal ini hanya dialami oleh 26% pengaju klaim."

Kesiapan dan adopsi: pendekatan tim

Kesiapan dimulai dengan alat bantu panduan jarak jauh yang dirancang secara intuitif yang memungkinkan dukungan yang melekat. Sangat penting untuk mendefinisikan peran, alat bantu, proses, indikator kinerja utama (KPI) dan hasil. Panduan jarak jauh dalam proses klaim juga membutuhkan pendekatan tim yang mempertimbangkan tertanggung, pemeriksa, dan adjuster.

• Tertanggung - Inspeksi sering kali memiliki prasyarat, termasuk penggunaan ponsel pintar dan kesediaan untuk meluangkan waktu dan menyediakan akses ke lingkungan. Menetapkan ekspektasi dengan tertanggung mengenai proses klaim akan memastikan mereka mengetahui langkah-langkah yang diperlukan untuk mencapai hasil yang positif.
• Inspektur - Untuk klaim yang lebih lanjut, kesiapan inspektur membutuhkan pemahaman tentang proses dan alat untuk eksplorasi yang efisien dan akurat, kemauan untuk mendengarkan dan menanggapi instruksi adjuster sambil menunjukkan kesopanan kepada tertanggung, dan kemampuan untuk menggunakan kecerdasan emosional.
• Adjusters - Desk adjuster yang ditugaskan mengarahkan pemeriksaan, memberikan instruksi yang jelas, dan memastikan bahwa semua data/visual klaim diambil dan diberi keterangan - menyelesaikan dan menutup berkas dengan efisien dan akurat. Mereka harus sangat terampil dalam pengetahuan teknis, siap untuk terlibat dengan tertanggung dan mampu mengelola proyek pemeriksaan hingga selesai.

Implikasi industri

Tim klaim yang memanfaatkan alat bantu canggih dapat membuat data dinamis yang dapat dicari untuk analisis dan pembuatan laporan. Dikombinasikan dengan AI, alat bantu ini dapat membuat pengambilan keputusan berbasis data yang lebih baik sekaligus mengelola data klaim dalam jumlah besar yang dihasilkan - yang mengarah pada pemrosesan dan evaluasi risiko yang lebih cepat. Selain itu, alat bantu panduan jarak jauh dapat mengintegrasikan layanan terkait dan mendukung fungsi-fungsi yang berdekatan. Misalnya, ketika kontraktor jaringan perbaikan langsung menggunakannya di lokasi, alat ini memungkinkan transisi langsung dari klaim ke konstruksi. Keberlanjutan dan dampak panduan jarak jauh terhadap lingkungan, sosial, dan tata kelola (ESG) adalah faktor lain yang perlu dipertimbangkan. Alat-alat ini mengurangi perjalanan, membuat file digital dan dapat membuat pemodelan prediktif - yang telah menjadi faktor penting dalam menarik bakat generasi berikutnya.

Dengan tradisi pelatihan selama 75 tahun yang berfokus pada pengembangan dan peningkatan kemampuan para adjuster asuransi, kami baru saja memulai. Kami akan terus menyempurnakan model pembelajaran kami, menambahkan alat bantu baru dan memberikan informasi terbaru kepada Anda seiring dengan perkembangan tren.

Ingin mengetahui lebih lanjut tentang Pelatihan Vale? Temukan detail tentang program dan peluang kami, pelajari tentang inspeksi jarak jauh kami, atau ikuti tur fasilitas kami.