21. september 2023
For alle, der står over for en skade på ejendom, kan det i bedste fald være ubelejligt og i værste fald traumatiserende og livsforandrende. Men for dem, der allerede er sårbare, kan oplevelsen være eksponentielt sværere.
I anledning af World Alzheimer's Day vil jeg her fremhæve nogle af de ekstra udfordringer for personer med demens og andre sårbare grupper, når de skal navigere i erstatningsprocessen, og hvordan forsikringsbranchen kan tage sig optimalt af disse personer, når de har mest brug for det.
Identificering og imødekommelse af sårbare kunder
Sårbare personer er særligt udsatte for skade på grund af deres personlige forhold - især når en tjenesteudbyder ikke handler med passende omhu, ifølge Storbritanniens Financial Conduct Authority.Selvom det er muligt for enhver person at blive sårbar, er der en øget risiko for dem med karakteristika for sårbarhed, såsom fysiske eller mentale sundhedstilstande, kognitiv svækkelse, sprogbarrierer, økonomisk nød eller dem, der er digitalt udelukket. Livsbegivenheder, som f.eks. dødsfald eller det at miste sit hjem og navigere i midlertidige flytninger, kan også gøre en person sårbar.
Disse grupper kan have yderligere behov, der kan begrænse deres evne til at træffe beslutninger eller repræsentere deres egne interesser i løbet af en sag, hvilket udgør en større risiko for skade. Sådanne omstændigheder kræver, at vi graver dybere og finder yderligere metoder til at identificere, støtte og beskytte disse sårbare kunder.
For at støtte sårbare kunder må vi tænke kreativt - og ud af boksen. Alle håndterer omstændighederne forskelligt, og det kræver et individuelt niveau af omsorg. Uanset om en forsikringstager lever med synstab, hukommelsestab, depression eller angst, skal skadesbehandlerne udvise ekstra empati og forståelse, lytte opmærksomt og levere fokuseret en-til-en-hjælp.
I vores stadig mere digitale verden er de, der ikke er digitalt engagerede - uanset om det skyldes økonomiske begrænsninger, mistillid eller manglende adgang - efterladt i en sårbar position. Det er vigtigt at give skræddersyet støtte til at navigere i de digitale aspekter af skadeprocessen for at forhindre, at digitalt udelukkede kunder bliver ladt i stikken.
Vi tilstræber at skabe et støttende miljø, hvor forsikringstagerne kan afsløre potentielle eller faktiske sårbarheder, så vi bedst muligt kan støtte deres behov. I nogle tilfælde vil forsikringsselskaberne informere os om en kundes sårbarhed, eller vi vil modtage en meddelelse om, at en kunde ikke klarer sig godt. Hvis vi f.eks. ser, at en boligejer bliver uengageret, og at kommunikationen forværres under skadesbehandlingen, kan det være et tegn på psykiske problemer. På det tidspunkt kan skadesbehandleren kontakte vores team af kundeplejespecialister.
Skræddersyet støtte fra person til person
Grundlæggende handler støtte til sårbare forsikringstagere om at forstå deres individuelle behov, reagere på disse behov og derefter overvåge og vurdere, om vores skræddersyede støtte forbedrer kundens liv. Fordi der ikke findes en størrelse, der passer til alle, varierer kundernes tilpasninger meget.
Støtten kan omfatte komfortabel indkvartering, mens det beskadigede hjem repareres. Hvis en midlertidig flytning er for drastisk eller forstyrrende en ændring for en bestemt kunde, kan deres hjem muligvis skræddersys, så det i stedet gør livet lettere. I tilfældet med en kunde med fysiske handicap sørgede vores plejespecialister for at skabe en midlertidig lejlighed - komplet med køkken og badeværelse - og tilpassede omgivelserne, så hun kunne navigere sikkert i sit hjemmemiljø.
Skader på et hjem påvirker hele familien, og sårbare børn har også brug for støtte. I sådanne tilfælde arbejder vi sammen med forældrene for at lette deres byrde, hvor vi kan. For børn med autisme kan det f.eks. være overordentligt vanskeligt at ændre rutiner. En lille handling, som f.eks. at hjælpe et barn med at få adgang til den type tablet eller spilsystem, som det normalt bruger, kan være med til at lette presset på familien i en allerede stressende tid.
Omsorg for kunder med demens
Andre omstændigheder, der kræver sandsynlig indgriben, er kunder, der oplever demens, en gruppe af symptomer, der påvirker hukommelse, tænkning og sociale evner, og som rammer ca. 55 millioner mennesker på verdensplan. Blandt de tilstande, der kan forårsage demens, er den degenerative hjernesygdom Alzheimers. Da hukommelsestab er et af sygdommens vigtigste symptomer, kan komplikationerne ved en skade kombineret med demenssymptomer vende op og ned på en persons rutine og funktion på en lang række måder.
Vi håndterede engang en oversvømmelsesskade for en dement kunde, som boede alene, og hvis familie kun kunne komme på besøg en gang imellem. På trods af at hun oplevede forskellige grader af forvirring fra dag til dag, og at hendes stueetage var blevet alvorligt beskadiget af vandmasserne, var hun fast besluttet på at blive i sit hjem.
I overensstemmelse med hendes behov og ønsker skabte vores team et behageligt opholdsrum på husets første sal og installerede en ny dør for at sikre privatlivets fred. For at forhindre, at kunden glemte håndværkernes planlagte besøg, satte vi en stor vægkalender op med vigtige datoer og bad håndværkerne om at notere hvert besøg. Derudover holdt vi kontakt med håndværkerne om eventuelle spørgsmål.
Ofte betyder det, at man må påtage sig rollen som single point of contact, når man skal hjælpe en sårbar kunde. Det forenkler processen - for begge parter - når kunden kun taler med én person om sit krav. Reguleringsteams kan fokusere på de tekniske og proceduremæssige problemer, mens plejespecialister kan bruge deres kræfter på forsikringstagerens specifikke behov.
Hos Sedgwick mener vi, at alle skal have adgang til de samme resultater, uanset hvor sårbare de er. Jeg er meget stolt af vores banebrydende indsats for at identificere sårbare kunder tidligt i erstatningsprocessen og for at tilpasse vores tjenester, så vi gør det rigtige for de mennesker, der er afhængige af os.
>Få mere at vide - læs om Forsikring forenet mod demens initiativ (som Sedgwick er stolt af at samarbejde med) og det vigtige arbejde, som udføres af vores britiske specialiserede plejeteam med at støtte forsikringstagere med demens og andre sårbarheder
