Forståelse af adfærdsrisiko: en forudsætning for vækst

Af James Norman, direktør for international forretningsudvikling

Mens vi navigerer i tilbagevendende globale begivenheder og usikre tider, fortsætter forsikringer med at spille en afgørende rolle i risikooverførslen - de giver sikkerhed og gør det muligt for organisationer at fortsætte forretningen som normalt.

Dækninger som forretningsafbrydelse (BI), cyber, handelskredit og politisk risiko kan komme i tankerne. Med et større fokus på den beskyttelse, forsikringen giver, er det endnu vigtigere at opretholde eller forbedre niveauet for virksomhedsledelse, risikostyring og tilpasning af strategi, kultur og drift.

At forstå adfærdsrisikoen er grundlæggende for at sikre, at de rigtige handlinger finder sted, og at essensen af løfterne i en forsikringskontrakt bliver opfyldt. At udbetale en erstatning hurtigt, retfærdigt og korrekt kan være afgørende for en forretningsmæssig eller personlig situation, som pr. definition er forårsaget af et negativt scenarie. God opførsel fra forsikringsselskabernes side styrker tilliden, reducerer uholdbare forretningsmodeller og skaber mere ensartede spilleregler. Der er helt sikkert lokale nuancer at tage hensyn til, herunder tradition, kultur, juridiske ordninger, den finansielle sektors modenhed, produktbredde og færdigheder. I sidste ende vil en fair behandling af kunderne sikre god etik på tværs af et marked - og reducere/eliminere potentielt misbrug.

Anvendelse og indflydelse

Forsikring og bankvirksomhed/finansielle tjenesteydelser (FS) er i sagens natur komplekse. I en vækstmarkedskontekst er forsikring uhåndgribelig, indtil et krav åbnes. Der er en høj grad af finansiel udelukkelse/analfabetisme, huller i beskyttelsen og informationsasymmetri fra salgsstedet til skadesbehandlingen. Governance skal også overvejes. F.eks. bestyrelsens appetit og tilgang, interessekonflikter, produktdesign og kundeoplevelse. Eksterne faktorer relateret til det globale risikolandskab omfatter geopolitik, smitte, socioøkonomi, niveauet af teknologi og fintech-kapacitet, niveauet af konkurrence, disruption og innovation samt markedspraksis.

Tillid og tryghed

For at kunne levere god adfærd skal der tages højde for skadebehandling. En skade er der, hvor gummiet møder vejen, og det er den håndgribelige del af forsikringen, der definerer værdien og brugeroplevelsen, samtidig med at den dikterer fremtidig tillid og tryghed. Når tingene ikke går efter planen, opstår der en tillidskløft, som holder bruttopræmierne (GWP) og forsikringspenetrationen/-tætheden lav. Dette er et resultat af offentlighedens tro på, at forsikringsselskaberne opfører sig dårligt under skadesprocessen, ikke udbetaler og/eller ikke overholder principperne. Til gengæld forbliver risikooverførsel dyr og ses som en lav prioritet.

Det er dog ikke kun på nye markeder, at tilliden til krav falder. Faktisk krævede BI-krav i forbindelse med COVID-19 lovgivningsmæssig indgriben og retssager i flere områder af verden for at anvende dækning og tage højde for den betydelige negative presse og de menneskelige konsekvenser.

Misforståelser og overvejelser

På trods af almindelig frustration bør ikke alle krav betales; det bør policerne ikke love. Undersøgelser og enhver afvigelse fra den rutinemæssige kunderejse skal være berettiget, forholdsmæssig og hensigtsmæssig. Frem for alt skal kulturen understøttes af en stærk ramme og strategi. For at få succes skal et forsikringsselskab have den rette blanding af underwriting, risikostyring, teknologi og mennesker.

Ved outsourcing bør en skadepartner:

• Har evnen til at integrere automatisering/digital arbejdskraft og fremskynde validering og vurdering/beslutninger.
• Invester i analyser for at skabe indsigt i, hvordan du håndterer skader, dine samlede risikoomkostninger og lækager i forhold til, hvor du kan blive mere effektiv.
• Brug teknologi, herunder fjernjustering af skader, droner og satellitdata til at skabe en bedre overordnet skadesadfærd, vise innovation og følge en kunde-først-tankegang.
• Indfør Enterprise Risk Management (ERM) for at skabe bedre beslutninger med stærke processer og udfordringsmekanismer.
• Træn for at sikre vidensoverførsel og bæredygtighed.
• Fokuser på talent og brug den næste generation, når kundebasen og interaktionerne/kanalerne ændrer sig.
• Vær fleksibel. En kunde med en mikroforsikringspolice oplever en anden skadesrejse/behov/engagement end en erhvervskunde med et program til flere millioner dollars, så det er nødvendigt med en passende skadesreaktion.

At forstå adfærdsrisikoen, og hvordan man håndterer den, er en forudsætning for god adfærd/etik og skademodning. Internationale forsikringsprincipper fortsætter med at definere bedste praksis og standarder, som eksperter i Afrika og rundt om i verden vil indføre i lokale områder.