Oleh James Norman, Direktur Pengembangan Bisnis Internasional
Ketika kita menghadapi peristiwa global yang berulang dan masa-masa yang tidak menentu, asuransi terus memainkan peran penting dalam pengalihan risiko - memberikan jaminan dan memungkinkan organisasi untuk melanjutkan bisnis seperti biasa.
Pertanggungan seperti gangguan bisnis (BI), siber, kredit perdagangan, dan risiko politik mungkin muncul dalam benak Anda. Dengan fokus yang lebih besar pada perlindungan yang ditawarkan asuransi, semakin penting untuk mempertahankan atau meningkatkan tingkat tata kelola perusahaan, manajemen risiko, dan penyelarasan strategi, budaya dan operasi.
Memahami risiko perilaku merupakan hal yang mendasar untuk memastikan tindakan yang tepat dilakukan dan esensi janji dalam kontrak asuransi terpenuhi. Membayar klaim dengan cepat, adil dan benar dapat membuat atau menghancurkan situasi bisnis atau pribadi yang menurut definisi disebabkan oleh skenario negatif. Perilaku yang baik dari perusahaan asuransi akan memperkuat kepercayaan dan keyakinan, mengurangi model bisnis yang tidak berkelanjutan, dan menciptakan lebih banyak lapangan permainan yang setara. Tentu saja ada nuansa lokal yang perlu dipertimbangkan, termasuk tradisi, budaya, rezim hukum, kematangan sektor keuangan, keluasan produk, dan keahlian. Pada akhirnya, memperlakukan pelanggan secara adil akan memastikan etika yang baik di seluruh pasar - mengurangi/menghilangkan potensi penyalahgunaan.
Aplikasi dan pengaruh
Asuransi dan perbankan/layanan keuangan yang lebih luas (FS) pada dasarnya kompleks. Dalam konteks pasar negara berkembang, asuransi tidak berwujud sampai klaim dibuka. Terdapat tingkat pengecualian/ buta huruf keuangan yang tinggi, kesenjangan perlindungan dan asimetri informasi dari titik penjualan hingga perjalanan klaim. Tata kelola juga perlu dipertimbangkan. Misalnya, selera dan pendekatan dewan direksi, konflik kepentingan, desain produk, dan pengalaman nasabah. Faktor eksternal yang terkait dengan lanskap risiko global termasuk geopolitik, penularan, sosioekonomi, tingkat teknologi dan kapasitas tekfin, tingkat persaingan, disrupsi dan inovasi, serta praktik-praktik pasar.
Kepercayaan dan keyakinan
Untuk memberikan pelayanan yang baik, manajemen klaim harus dipertimbangkan. Klaim adalah tempat di mana karet bertemu dengan jalan dan merupakan bagian nyata dari asuransi yang mendefinisikan nilai dan pengalaman pengguna, sekaligus menentukan kepercayaan dan keyakinan di masa depan. Ketika segala sesuatunya tidak berjalan sesuai rencana, maka akan terjadi kesenjangan kepercayaan yang menyebabkan premi bruto (GWP) dan penetrasi/densitas asuransi menjadi rendah. Hal ini disebabkan oleh kepercayaan publik bahwa perusahaan asuransi berperilaku buruk selama proses klaim, tidak membayar dan/atau tidak mematuhi prinsip. Pada gilirannya, pengalihan risiko tetap mahal dan dipandang sebagai prioritas rendah.
Namun, bukan hanya di pasar negara berkembang yang mengalami penurunan kepercayaan terhadap klaim. Faktanya, klaim BI terkait COVID-19 membutuhkan intervensi regulasi dan litigasi di beberapa wilayah di dunia untuk menerapkan cakupan dan mempertimbangkan dampak negatif yang signifikan terhadap pers dan manusia.
Kesalahpahaman dan pertimbangan
Meskipun sering terjadi kekecewaan, tidak semua klaim harus dibayarkan; polis tidak menjanjikan hal ini. Investigasi dan setiap penyimpangan dari perjalanan rutin nasabah harus dapat dibenarkan, proporsional, dan bijaksana. Di atas segalanya, budaya tersebut harus didukung oleh kerangka kerja dan strategi yang kuat. Agar berhasil, perusahaan asuransi membutuhkan perpaduan yang tepat antara penjaminan emisi, manajemen risiko, teknologi, dan sumber daya manusia.
Ketika melakukan outsourcing, mitra klaim harus melakukannya:
- Memiliki kemampuan untuk mengintegrasikan otomatisasi/kerja digital dan validasi serta penilaian/keputusan yang cepat.
- Berinvestasilah dalam analitik untuk menciptakan wawasan tentang cara Anda mengelola klaim, total biaya risiko dan kebocoran vs di mana Anda dapat menjadi efisien.
- Menggunakan teknologi, termasuk penyesuaian kerugian jarak jauh, drone dan data satelit untuk mendorong pelaksanaan klaim yang lebih baik secara keseluruhan, menunjukkan inovasi dan mengikuti pola pikir yang mengutamakan nasabah.
- Mengadopsi manajemen risiko perusahaan (ERM) untuk mendorong keputusan yang lebih baik dengan proses yang kuat dan mekanisme tantangan.
- Melatih untuk memastikan transfer pengetahuan dan keberlanjutan.
- Fokus pada talenta dan memanfaatkan generasi berikutnya seiring dengan perubahan basis pelanggan dan interaksi/saluran.
- Jadilah gesit. Nasabah dengan polis asuransi mikro mengalami perjalanan/kebutuhan/keterlibatan klaim yang berbeda dengan nasabah korporat dengan program jutaan dolar, sehingga diperlukan respons klaim yang sesuai.
Memahami risiko perilaku dan cara mengelolanya merupakan prasyarat untuk perilaku/etika yang baik dan kematangan klaim. Prinsip-prinsip asuransi internasional terus mendefinisikan praktik dan standar terbaik yang akan diadopsi oleh para ahli di Afrika dan di seluruh dunia di daerah setempat.
Tags: Afrika, ketangkasan, otomatisasi, BI, Gangguan bisnis, Klaim, melakukan risiko, Pengalaman pelanggan, cyber, Risiko siber, Manajemen Risiko Perusahaan, Manajemen risiko perusahaan (ERM), Risiko keuangan, Asuransi, tren pasar, risiko politik, politik, talenta, Teknologi, Pelatihan, Pandangan tentang kinerja, Pandangan tentang properti