Comprender el riesgo de conducta: un requisito previo para el crecimiento

Por James Norman, director de desarrollo empresarial internacional.

A medida que atravesamos acontecimientos mundiales recurrentes y tiempos de incertidumbre, los seguros siguen desempeñando un papel fundamental en la transferencia de riesgos, ya que proporcionan garantías y permiten a las organizaciones continuar con su actividad habitual.

Pueden venir a la mente coberturas como la interrupción del negocio (BI), los riesgos cibernéticos, el crédito comercial y el riesgo político. Cuanto mayor sea el enfoque en la protección que ofrecen los seguros, más importante será mantener o mejorar los niveles de gobierno corporativo, gestión de riesgos y alineación de la estrategia, la cultura y las operaciones.

Comprender el riesgo de conducta es fundamental para garantizar que se tomen las medidas adecuadas y se cumplan las promesas esenciales de un contrato de seguro. Pagar una reclamación de forma rápida, justa y correcta puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de una empresa o una situación personal que, por definición, se debe a un escenario negativo. La buena conducta de las aseguradoras refuerza la confianza, reduce los modelos de negocio insostenibles y crea unas condiciones más equitativas. Sin duda, hay que tener en cuenta los matices locales, como la tradición, la cultura, los regímenes jurídicos, la madurez del sector financiero, la variedad de productos y las competencias. En última instancia, tratar a los clientes de forma justa garantizará una buena ética en todo el mercado, reduciendo o eliminando los posibles abusos.

Aplicación e influencia

Los seguros y los servicios bancarios y financieros (FS) en general son intrínsecamente complejos. En el contexto de los mercados emergentes, los seguros son intangibles hasta que se abre una reclamación. Existen altos niveles de exclusión financiera y analfabetismo financiero, lagunas en la protección y asimetría de la información desde el punto de venta hasta la tramitación de las reclamaciones. También hay que tener en cuenta la gobernanza. Por ejemplo, la disposición y el enfoque del consejo de administración, los conflictos de intereses, el diseño de los productos y la experiencia del cliente. Entre los factores externos relacionados con el panorama de riesgo global se incluyen la geopolítica, el contagio, la socioeconomía, el nivel de tecnología y la capacidad de las fintech, el nivel de competencia, la disrupción y la innovación, y las prácticas del mercado.

Confianza y seguridad

Para ofrecer una buena conducta, hay que tener en cuenta la gestión de siniestros. Un siniestro es donde se pone a prueba la póliza y es la parte tangible del seguro que define el valor y la experiencia del usuario, al tiempo que dicta la confianza futura. Cuando las cosas no salen según lo previsto, se produce una brecha de confianza, lo que mantiene bajas las primas brutas emitidas (GWP) y la penetración/densidad de los seguros. Esto es el resultado de la creencia pública de que las aseguradoras se comportan mal durante el proceso de reclamación, no pagan y/o no se adhieren a los principios. A su vez, la transferencia de riesgos sigue siendo cara y se considera de baja prioridad.

Sin embargo, no es solo en los mercados emergentes donde cae la confianza en las reclamaciones. De hecho, las reclamaciones de BI relacionadas con la COVID-19 requirieron la intervención reguladora y litigios en varias zonas del mundo para aplicar la cobertura y tener en cuenta la importante repercusión negativa en la prensa y el impacto humano.

Conceptos erróneos y consideraciones

A pesar de la frustración generalizada, no todas las reclamaciones deben pagarse; las pólizas no deben prometerlo. Las investigaciones y cualquier desviación de la ruta habitual del cliente deben ser justificables, proporcionadas y oportunas. Por encima de todo, la cultura debe estar respaldada por un marco y una estrategia sólidos. Para tener éxito, una aseguradora necesita la combinación adecuada de suscripción, gestión de riesgos, tecnología y personal.

Al subcontratar, un socio de reclamaciones debe:

• Tener la capacidad de integrar la automatización/mano de obra digital y acelerar la validación y la evaluación/toma de decisiones.
• Invierta en análisis para obtener información sobre cómo gestiona las reclamaciones, el coste total del riesgo y las pérdidas, y dónde puede mejorar su eficiencia.
• Utilizar la tecnología, incluyendo la evaluación remota de siniestros, drones y datos satelitales, para mejorar la gestión general de las reclamaciones, demostrar innovación y adoptar una mentalidad centrada en el cliente.
• Adopte la gestión de riesgos empresariales (ERM) para tomar mejores decisiones con procesos sólidos y mecanismos de desafío.
• Formar para garantizar la transferencia de conocimientos y la sostenibilidad.
• Céntrate en el talento y aprovecha a la próxima generación a medida que cambian las bases de clientes y las interacciones/canales.
• Sé ágil. Un cliente con una póliza de microseguro experimenta un proceso de reclamación, unas necesidades y un compromiso diferentes a los de un cliente corporativo con un programa multimillonario, por lo que se requiere una respuesta adecuada a las reclamaciones.

Comprender el riesgo de conducta y cómo gestionarlo es un requisito previo para un buen comportamiento/ética y madurez en materia de reclamaciones. Los principios internacionales de seguros siguen definiendo las mejores prácticas y normas que los expertos de África y de todo el mundo adoptarán en sus respectivas zonas.