Inzicht in gedragsrisico: een voorwaarde voor groei

19 oktober 2022

Deel op LinkedIn Deel op Facebook Delen op X

Door James Norman, directeur internationale bedrijfsontwikkeling

Terwijl we ons bewegen in steeds terugkerende wereldwijde gebeurtenissen en onzekere tijden, blijft verzekeringen een cruciale rol spelen bij het overdragen van risico's - door zekerheid te bieden en organisaties in staat te stellen hun normale bedrijfsactiviteiten voort te zetten.

Je kunt hierbij denken aan dekkingen als bedrijfsschade (BI), cyber, handelskrediet en politiek risico. Met een grotere focus op de bescherming die verzekeringen bieden, is het des te belangrijker om het niveau van corporate governance, risicobeheer en de afstemming van strategie, cultuur en activiteiten te handhaven of te verbeteren.

Inzicht in het gedragsrisico is van fundamenteel belang om ervoor te zorgen dat de juiste acties worden ondernomen en dat de essentie van de beloften binnen een verzekeringscontract wordt nagekomen. Het snel, eerlijk en correct uitbetalen van een claim kan een zakelijke of persoonlijke situatie, die per definitie is veroorzaakt door een negatief scenario, maken of breken. Goed gedrag van verzekeraars versterkt het vertrouwen, vermindert onhoudbare bedrijfsmodellen en zorgt voor een gelijker speelveld. Er zijn zeker lokale nuances waarmee rekening moet worden gehouden, zoals traditie, cultuur, wettelijke regelingen, volwassenheid van de financiële sector, productbreedte en vaardigheden. Uiteindelijk zal een eerlijke behandeling van klanten zorgen voor een goede ethiek in een markt - waardoor potentieel misbruik wordt verminderd/uitgesloten.

Toepassing en invloed

Verzekeringen en bredere bancaire/financiële diensten (FS) zijn inherent complex. In een context van opkomende markten zijn verzekeringen ongrijpbaar totdat er een claim wordt ingediend. Er is sprake van een hoge mate van financiële uitsluiting/geletterdheid, lacunes in de bescherming en informatieasymmetrie vanaf het verkooppunt tot aan het claimtraject. Governance moet ook in overweging worden genomen. Bijvoorbeeld de bereidheid en aanpak van de raad van bestuur, belangenconflicten, productontwerp en klantervaring. Externe factoren met betrekking tot het wereldwijde risicolandschap zijn onder andere geopolitiek, besmetting, sociaaleconomie, het niveau van technologie en fintech-capaciteit, de mate van concurrentie, disruptie en innovatie en marktpraktijken.

Vertrouwen

Om goed gedrag te leveren, moet schadebeheer in overweging worden genomen. Een claim is waar het rubber de weg ontmoet en is het tastbare deel van de verzekering dat de waarde en gebruikerservaring bepaalt en tegelijkertijd het toekomstige vertrouwen dicteert. Als dingen niet volgens plan verlopen, ontstaat er een vertrouwenskloof - waardoor de bruto geschreven premies (GWP) en de verzekeringspenetratie/dichtheid laag blijven. Dit is het gevolg van de publieke overtuiging dat verzekeraars zich slecht gedragen tijdens het claimproces, niet uitbetalen en/of zich niet aan principes houden. Op zijn beurt blijft risico-overdracht duur en wordt het gezien als een lage prioriteit.

Het is echter niet alleen in opkomende markten waar het vertrouwen in claims daalt. In feite vereisten BI-claims met betrekking tot COVID-19 in verschillende delen van de wereld regelgevende tussenkomst en rechtszaken om dekking toe te passen en rekening te houden met de aanzienlijke negatieve gevolgen voor de pers en de mensen.

Misvattingen en overwegingen

Ondanks de frustratie die vaak leeft, moeten niet alle claims worden uitbetaald; polissen mogen dit niet beloven. Onderzoeken en afwijkingen van het routinematige klanttraject moeten te rechtvaardigen, proportioneel en opportuun zijn. Bovenal moet de cultuur worden ondersteund door een sterk kader en een sterke strategie. Om te slagen heeft een verzekeraar de juiste mix nodig van acceptatie, risicobeheer, technologie en mensen.

Bij uitbesteding moet een schadepartner

  • Het vermogen hebben om automatisering/digitale arbeid te integreren en validatie en beoordeling/beslissingen versneld uit te voeren.
  • Investeer in analyses om inzicht te krijgen in hoe je claims beheert, je totale risicokosten en lekken versus waar je efficiënter kunt worden.
  • Maak gebruik van technologie, zoals schadeafhandeling op afstand, drones en satellietgegevens om een beter schadegedrag te stimuleren, innovatie te tonen en klantgericht te denken.
  • Implementeer Enterprise Risk Management (ERM) om betere beslissingen te nemen met krachtige processen en uitdagingsmechanismen.
  • Train om kennisoverdracht en duurzaamheid te garanderen.
  • Focus op talent en maak gebruik van de volgende generatie naarmate de klantenbasis en interacties/kanalen veranderen.
  • Wendbaar zijn. Een klant met een microverzekeringspolis ervaart een ander claimtraject/behoefte/betrokkenheid dan een zakelijke klant met een miljoenenprogramma.

Inzicht in het gedragsrisico en hoe dit te beheersen is een eerste vereiste voor goed gedrag/ethiek en volwassenheid bij claims. Internationale verzekeringsprincipes blijven best practices en normen definiëren die experts in Afrika en de rest van de wereld op lokaal niveau zullen overnemen.