Inzicht in gedragsrisico: een voorwaarde voor groei

Door James Norman, directeur internationale bedrijfsontwikkeling

Terwijl we ons een weg banen door terugkerende wereldwijde gebeurtenissen en onzekere tijden, blijft verzekering een cruciale rol spelen in risicotransfer — het biedt zekerheid en stelt organisaties in staat om hun activiteiten gewoon voort te zetten.

Denk bijvoorbeeld aan dekking voor bedrijfsonderbreking (BI), cyberrisico's, handelskrediet en politieke risico's. Hoe meer aandacht er wordt besteed aan de bescherming die verzekeringen bieden, hoe belangrijker het wordt om het niveau van corporate governance, risicobeheer en de afstemming van strategie, cultuur en bedrijfsvoering op peil te houden of te verbeteren.

Inzicht in gedragsrisico's is van fundamenteel belang om ervoor te zorgen dat de juiste maatregelen worden genomen en dat de essentie van de beloften in een verzekeringscontract wordt nagekomen. Het snel, eerlijk en correct uitbetalen van een claim kan het verschil maken tussen succes en mislukking in een zakelijke of persoonlijke situatie die per definitie wordt veroorzaakt door een negatief scenario. Goed gedrag van verzekeraars versterkt het vertrouwen, vermindert onhoudbare bedrijfsmodellen en zorgt voor meer gelijke kansen. Er zijn zeker lokale nuances waarmee rekening moet worden gehouden, zoals traditie, cultuur, wettelijke regelingen, de maturiteit van de financiële sector, het productaanbod en de vaardigheden. Uiteindelijk zal een eerlijke behandeling van klanten zorgen voor een goede ethiek in de hele markt, waardoor potentieel misbruik wordt verminderd of geëlimineerd.

Toepassing en invloed

Verzekeringen en bredere bank- en financiële diensten (FS) zijn inherent complex. In een opkomende markt zijn verzekeringen immaterieel totdat er een claim wordt ingediend. Er is sprake van een hoge mate van financiële uitsluiting/analfabetisme, beschermingslacunes en informatieasymmetrie vanaf het verkooppunt tot en met het claimtraject. Ook moet rekening worden gehouden met governance. Denk bijvoorbeeld aan de bereidheid en aanpak van de raad van bestuur, belangenconflicten, productontwerp en klantervaring. Externe factoren die verband houden met het mondiale risicolandschap zijn onder meer geopolitiek, besmetting, sociaaleconomische factoren, het niveau van technologie en fintech-capaciteit, het niveau van concurrentie, disruptie en innovatie en marktpraktijken.

Vertrouwen en zekerheid

Om goed gedrag te kunnen leveren, moet rekening worden gehouden met claimbeheer. Een claim is waar het erop aankomt en is het tastbare deel van de verzekering dat de waarde en gebruikerservaring bepaalt, terwijl het tegelijkertijd bepalend is voor het toekomstige vertrouwen. Wanneer dingen niet volgens plan verlopen, ontstaat er een vertrouwensbreuk, waardoor de bruto geboekte premies (GWP) en de verzekeringspenetratie/dichtheid laag blijven. Dit is het gevolg van de publieke overtuiging dat verzekeraars zich tijdens het claimproces slecht gedragen, niet uitbetalen en/of zich niet aan de principes houden. Daardoor blijft risico-overdracht duur en wordt het als een lage prioriteit gezien.

Het is echter niet alleen in opkomende markten dat het vertrouwen in claims afneemt. In feite vereisten BI-claims in verband met COVID-19 op verschillende plaatsen in de wereld regelgevende interventie en rechtszaken om dekking toe te passen en rekening te houden met de aanzienlijke negatieve berichtgeving in de media en de menselijke gevolgen.

Misvattingen en overwegingen

Ondanks de algemene frustratie moeten niet alle claims worden uitbetaald; polissen mogen dit niet beloven. Onderzoeken en elke afwijking van het gebruikelijke klanttraject moeten gerechtvaardigd, evenredig en doelmatig zijn. Bovenal moet de cultuur worden ondersteund door een sterk kader en een sterke strategie. Om succesvol te zijn, heeft een verzekeraar de juiste mix van acceptatie, risicobeheer, technologie en mensen nodig.

Bij het uitbesteden moet een claimspartner:

• Het vermogen hebben om automatisering/digitale arbeid te integreren en validatie en beoordeling/beslissingen te versnellen.
• Investeer in analyses om inzicht te krijgen in hoe u claims beheert, uw totale risicokosten en lekken versus waar u efficiënter kunt worden.
• Gebruik technologie, waaronder schadeafhandeling op afstand, drones en satellietgegevens, om de algehele schadeafhandeling te verbeteren, innovatie te tonen en een klantgerichte mentaliteit na te streven.
• Pas enterprise risk management (ERM) toe om betere beslissingen te nemen met krachtige processen en uitdagende mechanismen.
• Train om kennisoverdracht en duurzaamheid te waarborgen.
• Focus op talent en maak gebruik van de volgende generatie naarmate klantbestanden en interacties/kanalen veranderen.
• Wees flexibel. Een klant met een microverzekering heeft andere behoeften en ervaringen met het claimproces dan een zakelijke klant met een polis van miljoenen dollars. Daarom is een passende reactie op claims vereist.

Inzicht in gedragsrisico's en hoe deze te beheersen, is een voorwaarde voor goed gedrag/ethiek en claimvolwassenheid. Internationale verzekeringsprincipes blijven de beste praktijken en normen definiëren die experts in Afrika en de rest van de wereld in lokale gebieden zullen toepassen.