Das Verständnis des Verhaltensrisikos: eine Voraussetzung für Wachstum

Von James Norman, Leiter der Abteilung für internationale Geschäftsentwicklung

Angesichts wiederkehrender globaler Ereignisse und unsicherer Zeiten spielt die Versicherung weiterhin eine entscheidende Rolle beim Risikotransfer – sie bietet Sicherheit und ermöglicht es Unternehmen, ihren Geschäftsbetrieb wie gewohnt fortzusetzen.

Dabei kommen einem vielleicht Versicherungen wie Betriebsunterbrechungsversicherung (BI), Cyberversicherung, Warenkreditversicherung und politische Risikoversicherung in den Sinn. Je stärker der Fokus auf dem Schutz durch Versicherungen liegt, desto wichtiger ist es, die Standards in den Bereichen Unternehmensführung, Risikomanagement sowie die Abstimmung von Strategie, Unternehmenskultur und operativen Abläufen aufrechtzuerhalten oder zu verbessern.

Das Verständnis des Verhaltensrisikos ist von grundlegender Bedeutung, um sicherzustellen, dass die richtigen Maßnahmen ergriffen werden und die wesentlichen Zusagen eines Versicherungsvertrags erfüllt werden. Die schnelle, faire und korrekte Regulierung eines Schadensfalls kann über Erfolg oder Misserfolg einer geschäftlichen oder privaten Situation entscheiden, die per Definition durch ein negatives Szenario verursacht wurde. Ein vorbildliches Verhalten der Versicherer stärkt das Vertrauen, verringert die Zahl nicht tragfähiger Geschäftsmodelle und sorgt für mehr Chancengleichheit. Dabei sind sicherlich lokale Besonderheiten zu berücksichtigen, darunter Tradition, Kultur, Rechtssysteme, die Reife des Finanzsektors, die Produktpalette und die vorhandenen Kompetenzen. Letztendlich sorgt ein fairer Umgang mit den Kunden für ethisch einwandfreies Handeln auf dem gesamten Markt – und reduziert bzw. beseitigt potenziellen Missbrauch.

Anwendung und Einfluss

Der Versicherungssektor und der weitere Bereich der Bank- und Finanzdienstleistungen (FS) sind von Natur aus komplex. Im Kontext von Schwellenländern ist eine Versicherung so lange immateriell, bis ein Schadensfall gemeldet wird. Es bestehen ein hohes Maß an finanzieller Ausgrenzung und Finanzanalphabetismus, Versicherungslücken sowie Informationsasymmetrien – vom Verkauf bis hin zur gesamten Schadensabwicklung. Auch Fragen der Unternehmensführung müssen berücksichtigt werden, beispielsweise die Risikobereitschaft und Herangehensweise des Vorstands, Interessenkonflikte, die Produktgestaltung und das Kundenerlebnis. Zu den externen Faktoren im Zusammenhang mit der globalen Risikolandschaft zählen Geopolitik, Ansteckungseffekte, sozioökonomische Faktoren, der Stand der Technologie und der Fintech-Kapazitäten, das Wettbewerbsniveau, Disruption und Innovation sowie Marktpraktiken.

Vertrauen und Zuversicht

Um ein gutes Verhalten zu gewährleisten, muss das Schadenmanagement berücksichtigt werden. Ein Schadenfall ist der Moment der Wahrheit und der konkrete Teil der Versicherung, der den Wert und das Kundenerlebnis bestimmt und gleichzeitig das zukünftige Vertrauen prägt. Wenn die Dinge nicht nach Plan verlaufen, entsteht eine Vertrauenslücke – was dazu führt, dass die Bruttoprämieneinnahmen (GWP) sowie die Versicherungsdurchdringung und -dichte niedrig bleiben. Dies ist das Ergebnis der öffentlichen Meinung, dass sich Versicherer während des Schadenprozesses schlecht verhalten, nicht zahlen und/oder sich nicht an Grundsätze halten. Infolgedessen bleibt der Risikotransfer teuer und wird als wenig wichtig angesehen.

Allerdings sinkt das Vertrauen in Versicherungsansprüche nicht nur in Schwellenländern. Tatsächlich erforderten COVID-19-bezogene Betriebsunterbrechungsansprüche in mehreren Regionen der Welt behördliche Eingriffe und Rechtsstreitigkeiten, um den Versicherungsschutz geltend zu machen und den erheblichen negativen Auswirkungen in den Medien sowie den menschlichen Folgen Rechnung zu tragen.

Missverständnisse und Überlegungen

Trotz der weit verbreiteten Frustration sollten nicht alle Schadensfälle reguliert werden; in den Policen sollte dies auch nicht zugesichert werden. Untersuchungen und jegliche Abweichungen vom üblichen Kundenprozess müssen gerechtfertigt, verhältnismäßig und zweckmäßig sein. Vor allem sollte die Unternehmenskultur durch ein solides Rahmenwerk und eine klare Strategie gestützt werden. Um erfolgreich zu sein, benötigt ein Versicherer die richtige Mischung aus Risikoprüfung, Risikomanagement, Technologie und Mitarbeitern.

Bei der Auslagerung sollte ein Schadenbearbeitungspartner:

• Die Fähigkeit besitzen, Automatisierung bzw. digitale Arbeitskräfte zu integrieren und Validierungs- sowie Bewertungs- und Entscheidungsprozesse zu beschleunigen.
• Investieren Sie in Analysen, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Sie Schadensfälle bearbeiten, wie hoch Ihre Gesamtrisikokosten sind und wo Verluste entstehen – und wo Sie gleichzeitig effizienter werden können.
• Nutzen Sie Technologien wie die Fernschadensregulierung, Drohnen und Satellitendaten, um die Schadenabwicklung insgesamt zu verbessern, Innovationskraft zu beweisen und eine kundenorientierte Denkweise zu verfolgen.
• Führen Sie ein Unternehmensrisikomanagement (ERM) ein, um mithilfe solider Prozesse und Kontrollmechanismen bessere Entscheidungen zu treffen.
• Schulungen zur Gewährleistung des Wissenstransfers und der Nachhaltigkeit.
• Konzentrieren Sie sich auf Talente und nutzen Sie die nächste Generation, während sich die Kundenbasis sowie die Interaktionsformen und Kanäle wandeln.
• Seien Sie flexibel. Ein Kunde mit einer Mikroversicherung hat andere Erfahrungen, Bedürfnisse und Interaktionen im Schadensfall als ein Firmenkunde mit einem millionenschweren Versicherungsprogramm – daher ist eine entsprechend angepasste Bearbeitung des Schadensfalls erforderlich.

Das Verständnis des Verhaltensrisikos und dessen Bewältigung ist eine Voraussetzung für gutes Verhalten bzw. ethisches Handeln sowie für eine ausgereifte Schadenabwicklung. Internationale Versicherungsgrundsätze legen weiterhin bewährte Verfahren und Standards fest, die Experten in Afrika und weltweit auf lokaler Ebene übernehmen werden.