Von James Norman, Direktor für internationale Geschäftsentwicklung
In Zeiten wiederkehrender globaler Ereignisse und unsicherer Zeiten spielt die Versicherung weiterhin eine entscheidende Rolle beim Risikotransfer - sie bietet Sicherheit und ermöglicht es Unternehmen, ihre Geschäfte wie gewohnt weiterzuführen.
Dabei kommen einem Deckungen wie Betriebsunterbrechung (BI), Cyber, Handelskredit und politische Risiken in den Sinn. Je mehr der Schutz, den eine Versicherung bietet, im Vordergrund steht, desto wichtiger ist es, das Niveau der Unternehmensführung, des Risikomanagements und der Abstimmung von Strategie, Kultur und Betrieb beizubehalten oder zu verbessern.
Das Verständnis des Verhaltensrisikos ist von grundlegender Bedeutung, um sicherzustellen, dass die richtigen Maßnahmen ergriffen und die in einem Versicherungsvertrag gemachten Zusagen im Wesentlichen eingehalten werden. Die rasche, faire und korrekte Begleichung eines Schadens kann über eine geschäftliche oder persönliche Situation entscheiden, die per definitionem durch ein negatives Szenario verursacht wurde. Ein gutes Verhalten der Versicherer stärkt das Vertrauen, reduziert unhaltbare Geschäftsmodelle und schafft gleiche Wettbewerbsbedingungen. Sicherlich gibt es lokale Nuancen zu berücksichtigen, darunter Tradition, Kultur, Rechtssysteme, Reife des Finanzsektors, Produktbreite und Kompetenz. Letztendlich wird eine faire Behandlung der Kunden eine gute Ethik auf dem gesamten Markt gewährleisten und potenziellen Missbrauch einschränken bzw. ausschließen.
Anwendung und Einfluss
Versicherungen und Bank-/Finanzdienstleistungen im weiteren Sinne sind von Natur aus komplex. In einem Schwellenland ist eine Versicherung nicht greifbar, bis ein Schadensfall eintritt. Es gibt ein hohes Maß an finanzieller Ausgrenzung/Alphabetisierung, Schutzlücken und Informationsasymmetrie vom Verkaufszeitpunkt bis zur Schadensabwicklung. Auch die Governance muss berücksichtigt werden. Dazu gehören beispielsweise die Bereitschaft und der Ansatz des Vorstands, Interessenkonflikte, Produktgestaltung und Kundenerfahrung. Zu den externen Faktoren, die mit der globalen Risikolandschaft zusammenhängen, gehören Geopolitik, Ansteckung, Sozioökonomie, das Niveau von Technologie und Fintech-Kapazitäten, das Niveau von Wettbewerb, Disruption und Innovation sowie Marktpraktiken
Vertrauen und Zuversicht
Um ein gutes Verhalten zu gewährleisten, muss das Schadenmanagement berücksichtigt werden. Ein Schadenfall ist der Punkt, an dem der Gummi auf die Straße trifft. Er ist der greifbare Teil der Versicherung, der den Wert und die Nutzererfahrung definiert und gleichzeitig das zukünftige Vertrauen bestimmt. Wenn die Dinge nicht nach Plan laufen, entsteht eine Vertrauenslücke, die die Bruttoprämien (GWP) und die Versicherungsdurchdringung/Dichte niedrig hält. Dies ist darauf zurückzuführen, dass die Öffentlichkeit glaubt, dass sich die Versicherer bei der Schadensregulierung schlecht verhalten, nicht auszahlen und/oder sich nicht an die Grundsätze halten. Im Gegenzug bleibt der Risikotransfer teuer und wird als wenig prioritär angesehen.
Doch nicht nur in den Schwellenländern sinkt das Vertrauen in die Ansprüche. Tatsächlich erforderten BI-Ansprüche im Zusammenhang mit COVID-19 in mehreren Regionen der Welt ein behördliches Eingreifen und Gerichtsverfahren, um den Versicherungsschutz anzuwenden und die erheblichen negativen Auswirkungen auf die Presse und die Menschen zu berücksichtigen.
Missverständnisse und Überlegungen
Trotz der weit verbreiteten Frustration sollten nicht alle Ansprüche bezahlt werden; die Policen sollten dies nicht versprechen. Untersuchungen und jede Abweichung von der routinemäßigen Kundenreise müssen vertretbar, verhältnismäßig und zweckmäßig sein. Vor allem aber sollte die Kultur durch einen starken Rahmen und eine Strategie unterstützt werden. Um erfolgreich zu sein, benötigt ein Versicherer die richtige Mischung aus Underwriting, Risikomanagement, Technologie und Personal.
Bei der Auslagerung sollte ein Partner für die Schadenbearbeitung:
- Sie sind in der Lage, Automatisierung/digitale Arbeit zu integrieren und die Validierung und Bewertung/Entscheidungen zu beschleunigen.
- Investieren Sie in Analysen, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Sie Ansprüche, Ihre Gesamtrisikokosten und Leckagen verwalten und wo Sie effizienter werden können.
- Nutzung von Technologie, einschließlich Fernschadenregulierung, Drohnen und Satellitendaten, um die Schadenregulierung insgesamt zu verbessern, Innovationen zu zeigen und eine kundenorientierte Denkweise zu verfolgen.
- Einführung eines unternehmensweiten Risikomanagements (ERM) zur Förderung besserer Entscheidungen mit starken Prozessen und Anfechtungsmechanismen.
- Schulung, um Wissenstransfer und Nachhaltigkeit zu gewährleisten.
- Konzentrieren Sie sich auf Talente und nutzen Sie die nächste Generation, da sich Kundenstämme und Interaktionen/Kanäle ändern.
- Seien Sie beweglich. Ein Kunde mit einer Mikro-Versicherungspolice erlebt eine andere Schadenabwicklung, einen anderen Bedarf und ein anderes Engagement als ein Firmenkunde mit einem Multi-Millionen-Dollar-Programm, daher ist eine angemessene Reaktion auf Schäden erforderlich.
Das Verständnis des Verhaltensrisikos und dessen Bewältigung ist eine Voraussetzung für gutes Verhalten/Ethik und die Reife der Schadensfälle. Internationale Versicherungsgrundsätze definieren weiterhin bewährte Praktiken und Standards, die Experten in Afrika und auf der ganzen Welt in lokalen Bereichen übernehmen werden.
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