Comprender el riesgo de conducta: un requisito previo para el crecimiento

Por James Norman, director de desarrollo empresarial internacional

En estos tiempos de incertidumbre y ante los recurrentes acontecimientos mundiales, los seguros siguen desempeñando un papel fundamental en la transferencia de riesgos, ya que ofrecen seguridad y permiten a las organizaciones seguir operando con normalidad.

Pueden venir a la mente coberturas como la de interrupción de la actividad empresarial (BI), cibernética, crédito comercial y riesgo político. Cuanto mayor sea el énfasis en la protección que ofrecen los seguros, más importante resulta mantener o mejorar los niveles de gobierno corporativo, gestión de riesgos y alineación entre la estrategia, la cultura y las operaciones.

Comprender el riesgo de conducta es fundamental para garantizar que se adopten las medidas adecuadas y que se cumplan los compromisos esenciales de un contrato de seguro. La liquidación rápida, justa y correcta de una reclamación puede marcar la diferencia en una situación empresarial o personal que, por definición, se debe a un escenario adverso. La buena conducta de las aseguradoras refuerza la confianza, reduce los modelos de negocio insostenibles y crea unas condiciones más equitativas. Sin duda, hay que tener en cuenta matices locales, como la tradición, la cultura, los regímenes jurídicos, la madurez del sector financiero, la variedad de productos y el conjunto de competencias. En última instancia, tratar a los clientes de forma justa garantizará una buena ética en todo el mercado, reduciendo o eliminando posibles abusos.

Aplicación e influencia

El sector de los seguros y los servicios bancarios y financieros (FS) en general es intrínsecamente complejo. En el contexto de los mercados emergentes, los seguros son intangibles hasta que se abre una reclamación. Existen altos niveles de exclusión financiera y analfabetismo financiero, lagunas en la protección y asimetría de la información desde el punto de venta hasta el proceso de reclamación. También hay que tener en cuenta la gobernanza. Por ejemplo, la disposición y el enfoque del consejo de administración, los conflictos de intereses, el diseño de los productos y la experiencia del cliente. Entre los factores externos relacionados con el panorama global de riesgos se incluyen la geopolítica, el contagio, los factores socioeconómicos, el nivel de tecnología y la capacidad fintech, el nivel de competencia, la disrupción y la innovación, y las prácticas de mercado.

Confianza y seguridad

Para garantizar un buen desempeño, es fundamental tener en cuenta la gestión de siniestros. El siniestro es el momento de la verdad y constituye el aspecto tangible del seguro que define su valor y la experiencia del usuario, al tiempo que determina la confianza futura. Cuando las cosas no salen según lo previsto, se crea una brecha de confianza, lo que mantiene bajos los ingresos brutos por primas (GWP) y la penetración o densidad del seguro. Esto es consecuencia de la creencia generalizada de que las aseguradoras se comportan de forma inadecuada durante el proceso de siniestros, no pagan las indemnizaciones y/o no se adhieren a los principios. A su vez, la transferencia de riesgos sigue siendo costosa y se considera de baja prioridad.

Sin embargo, la falta de confianza en las reclamaciones no se limita a los mercados emergentes. De hecho, las reclamaciones por interrupción de la actividad empresarial relacionadas con la COVID-19 requirieron la intervención de las autoridades reguladoras y la interposición de demandas en varias partes del mundo para que se aplicara la cobertura y se tuvieran en cuenta la importante cobertura mediática negativa y las repercusiones humanas.

Ideas erróneas y aspectos a tener en cuenta

A pesar de la frustración generalizada, no todas las reclamaciones deben ser indemnizadas; las pólizas no deben prometerlo. Las investigaciones y cualquier desviación del proceso habitual de atención al cliente deben ser justificables, proporcionadas y oportunas. Por encima de todo, esta cultura debe estar respaldada por un marco y una estrategia sólidos. Para tener éxito, una aseguradora necesita una combinación adecuada de suscripción, gestión de riesgos, tecnología y personal.

Al externalizar este servicio, un socio especializado en la gestión de reclamaciones debe:

• Tener la capacidad de integrar la automatización y el trabajo digital, y agilizar los procesos de validación, evaluación y toma de decisiones.
• Invierte en herramientas de análisis para obtener información sobre cómo gestionas las reclamaciones, el coste total del riesgo y las pérdidas, y para identificar en qué aspectos puedes mejorar la eficiencia.
• Utilizar la tecnología, incluyendo la evaluación de siniestros a distancia, los drones y los datos satelitales, para mejorar la gestión global de las reclamaciones, demostrar innovación y adoptar una mentalidad centrada en el cliente.
• Adopte la gestión de riesgos empresariales (ERM) para tomar mejores decisiones gracias a procesos sólidos y mecanismos de revisión.
• Impartir formación para garantizar la transferencia de conocimientos y la sostenibilidad.
• Céntrate en el talento y aprovecha el potencial de la nueva generación a medida que cambian las bases de clientes y los canales de interacción.
• Hay que ser flexible. Un cliente con una póliza de microseguro tiene unas necesidades, una experiencia y una interacción con el proceso de reclamación diferentes a las de un cliente corporativo con un programa de varios millones de dólares, por lo que es necesario dar una respuesta adecuada a las reclamaciones.

Comprender el riesgo de conducta y cómo gestionarlo es un requisito previo para una conducta y una ética adecuadas, así como para la madurez en materia de siniestros. Los principios internacionales de seguros siguen definiendo las mejores prácticas y normas que los expertos de África y de todo el mundo adoptarán a nivel local.