Por James Norman, Director de Desarrollo de Negocio Internacional
A medida que nos enfrentamos a acontecimientos mundiales recurrentes y a tiempos inciertos, los seguros siguen desempeñando un papel fundamental en la transferencia de riesgos, ofreciendo garantías y permitiendo a las organizaciones seguir funcionando como de costumbre.
Pueden venir a la mente coberturas como la interrupción de la actividad empresarial (BI), el ciberriesgo, el crédito comercial y el riesgo político. Cuanto mayor es la atención que se presta a la protección que ofrecen los seguros, más importante es mantener o mejorar los niveles de gobierno corporativo, gestión de riesgos y alineación de la estrategia, la cultura y las operaciones.
Comprender el riesgo de conducta es fundamental para garantizar que se toman las medidas adecuadas y se cumple la esencia de las promesas incluidas en un contrato de seguro. Pagar un siniestro de forma rápida, justa y correcta podría hacer o deshacer una situación empresarial o personal que, por definición, está causada por un escenario negativo. La buena conducta de las aseguradoras refuerza la confianza, reduce los modelos de negocio insostenibles y crea más igualdad de condiciones. No cabe duda de que hay que tener en cuenta los matices locales, como la tradición, la cultura, los regímenes jurídicos, la madurez del sector financiero, la amplitud de los productos y el conjunto de competencias. En última instancia, un trato justo a los clientes garantizará una buena ética en todo el mercado, reduciendo o eliminando posibles abusos.
Aplicación e influencia
Los seguros y, en general, los servicios bancarios y financieros son intrínsecamente complejos. En el contexto de los mercados emergentes, el seguro es intangible hasta que se abre una reclamación. Hay altos niveles de exclusión/analfabetismo financiero, lagunas de protección y asimetría de información desde el punto de venta hasta la tramitación de siniestros. También hay que tener en cuenta la gobernanza. Por ejemplo, el apetito y el enfoque del consejo, los conflictos de intereses, el diseño del producto y la experiencia del cliente. Los factores externos relacionados con el panorama mundial del riesgo incluyen la geopolítica, el contagio, la socioeconomía, el nivel de tecnología y la capacidad de las empresas de tecnología financiera, el nivel de competencia, la perturbación y la innovación y las prácticas de mercado.
Confianza
Para ofrecer una buena conducta, hay que tener en cuenta la gestión de siniestros. Un siniestro es la parte tangible del seguro que define el valor y la experiencia del usuario y, al mismo tiempo, determina la confianza futura. Cuando las cosas no salen según lo previsto, se introduce una brecha de engaño en la confianza, que mantiene bajas las primas brutas emitidas (PBE) y la penetración/densidad de los seguros. Esto es resultado de la creencia pública de que las aseguradoras se comportan mal durante el proceso de siniestros, no pagan y/o no se atienen a los principios. A su vez, la transferencia de riesgos sigue siendo cara y se considera poco prioritaria.
Sin embargo, no es sólo en los mercados emergentes donde cae la confianza en las reclamaciones. De hecho, las reclamaciones de BI relacionadas con COVID-19 requirieron intervención reguladora y litigios en varias zonas del mundo para aplicar la cobertura y considerar los importantes impactos negativos en la prensa y en las personas.
Conceptos erróneos y consideraciones
A pesar de la frustración común, no todas las reclamaciones deben pagarse; las pólizas no deben prometerlo. Las investigaciones y cualquier desviación de la rutina de atención al cliente deben ser justificables, proporcionadas y oportunas. Por encima de todo, la cultura debe apoyarse en un marco y una estrategia sólidos. Para tener éxito, una aseguradora necesita la combinación adecuada de suscripción, gestión de riesgos, tecnología y personal.
A la hora de subcontratar, un socio de reclamaciones debe
- Tener capacidad para integrar la automatización/trabajo digital y acelerar la validación y la evaluación/toma de decisiones.
- Invierta en análisis para obtener información sobre cómo gestiona los siniestros, el coste total del riesgo y las fugas, y dónde puede ser más eficiente.
- Utilizar la tecnología, incluidos el peritaje remoto de siniestros, los drones y los datos por satélite, para impulsar una mejor gestión general de los siniestros, mostrar innovación y seguir una mentalidad centrada en el cliente.
- Adopte la gestión de riesgos empresariales (ERM) para impulsar mejores decisiones con procesos sólidos y mecanismos de impugnación.
- Formar para garantizar la transferencia de conocimientos y la sostenibilidad.
- Centrarse en el talento y utilizar la nueva generación a medida que cambian las bases de clientes y las interacciones/canales.
- Ser ágiles. Un cliente con una póliza de microseguros experimenta un recorrido/necesidad/compromiso con los siniestros diferente al de un cliente corporativo con un programa multimillonario, por lo que se requiere una respuesta adecuada a los siniestros.
Comprender el riesgo de conducta y cómo gestionarlo es un requisito previo para la buena conducta/ética y la madurez en materia de siniestros. Los principios internacionales en materia de seguros siguen definiendo las mejores prácticas y normas que los expertos de África y de todo el mundo adoptarán en el ámbito local.
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