Par James Norman, directeur du développement du commerce international
Alors que nous naviguons dans des événements mondiaux récurrents et des temps incertains, l’assurance continue de jouer un rôle essentiel dans le transfert des risques , en fournissant une assurance et en permettant aux organisations de continuer à faire comme si de rien n’était.
Des couvertures telles que l’interruption des activités (BI), le cyber, le crédit commercial et le risque politique peuvent venir à l’esprit. En mettant davantage l’accent sur la protection offerte par l’assurance, plus il est important de maintenir ou d’améliorer les niveaux de gouvernance d’entreprise, de gestion des risques et d’harmonisation de la stratégie, de la culture et des opérations.
Comprendre le risque de conduite est fondamental pour s’assurer que les bonnes actions ont lieu et que l’essence des promesses dans un contrat d’assurance est remplie. Payer une réclamation rapidement, équitablement et correctement pourrait faire ou défaire une situation commerciale ou personnelle qui est par définition causée par un scénario négatif. La bonne conduite des assureurs renforce la confiance, réduit les modèles d’affaires non durables et crée des règles du jeu plus équitables. Il y a certainement des nuances locales à prendre en compte, y compris la tradition, la culture, les régimes juridiques, la maturité du secteur financier, l’étendue des produits et l’ensemble des compétences. En fin de compte, traiter les clients équitablement garantira une bonne éthique sur l’ensemble d’un marché - réduisant / éliminant les abus potentiels.
Application et influence
L’assurance et les services bancaires et financiers (FS) plus larges sont intrinsèquement complexes. Dans un contexte de marché émergent, l’assurance est intangible jusqu’à ce qu’une réclamation soit ouverte. Il y a des niveaux élevés d’exclusion financière et d’analphabétisme, de lacunes en matière de protection et d’asymétrie de l’information du point de vente jusqu’au parcours des réclamations. La gouvernance doit également être prise en considération. Par exemple, l’appétit et l’approche du conseil d’administration, les conflits d’intérêts, la conception de produits et l’expérience client. Les facteurs externes liés au paysage mondial du risque comprennent la géopolitique, la contagion, les aspects socioéconomiques, le niveau de capacité technologique et fintech, le niveau de concurrence, les perturbations et l’innovation et les pratiques du marché
Confiance et confiance
Pour assurer une bonne conduite, il faut tenir compte de la gestion des réclamations. Une réclamation est l’endroit où le caoutchouc rencontre la route et est la partie tangible de l’assurance qui définit la valeur et l’expérience utilisateur, tout en dictant simultanément la confiance future. Lorsque les choses ne se passent pas comme prévu, un écart de tromperie de confiance est introduit - en maintenant les primes souscrites brutes (PRP) et la pénétration / densité de l’assurance à un faible niveau. Cela est le résultat de la conviction du public que les assureurs se comportent mal pendant le processus de réclamation, ne paient pas et / ou n’adhèrent pas aux principes. À son tour, le transfert des risques reste coûteux et est considéré comme une faible priorité.
Cependant, ce n’est pas seulement dans les marchés émergents que la confiance tombe dans les réclamations. En fait, les réclamations bi liées à COVID-19 ont nécessité une intervention réglementaire et des litiges dans plusieurs régions du monde pour appliquer la couverture et prendre en compte les impacts négatifs importants de la presse et de l’homme.
Idées fausses et considérations
Malgré la frustration commune, toutes les réclamations ne devraient pas être payées ; les politiques ne devraient pas promettre cela. Les enquêtes et tout écart par rapport au parcours client de routine doivent être justifiables, proportionnels et opportuns. Par-dessus tout, la culture doit être soutenue par un cadre et une stratégie solides. Pour réussir, un assureur a besoin de la combinaison appropriée de souscription, de gestion des risques, de technologie et de personnes.
Lors de l’externalisation, un partenaire de réclamations devrait :
- Avoir la capacité d’intégrer l’automatisation / la main-d’œuvre numérique et d’accélérer la validation, l’évaluation / les décisions.
- Investissez dans l’analyse pour créer des informations sur la façon dont vous gérez les réclamations, votre coût total des risques et des fuites par rapport à l’endroit où vous pouvez devenir efficace.
- Utiliser la technologie, y compris la perte à distance Règlement de sinistres, les drones et les données satellitaires pour améliorer la conduite globale des réclamations, faire preuve d’innovation et suivre un état d’esprit axé sur le client.
- Adopter la gestion des risques d’entreprise (GRE) pour générer de meilleures décisions grâce à des processus solides et à des mécanismes de remise en question.
- Former pour assurer le transfert des connaissances et la durabilité.
- Concentrez-vous sur les talents et utilisez la prochaine génération à mesure que les bases de clients et les interactions / canaux changent.
- Soyez agile. Un client avec une police de micro-assurance connaît un parcours / besoin / engagement de réclamations différent de celui d’une entreprise cliente avec un programme de plusieurs millions de dollars, de sorte que la réponse aux réclamations appropriée est requise.
Comprendre le risque lié à la conduite et la façon de le gérer est une condition préalable à la bonne conduite et à l’éthique et à la maturité des allégations. Les principes internationaux d’assurance continuent de définir les meilleures pratiques et normes que les experts d’Afrique et du monde entier adopteront dans les zones locales.
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