Comprendre le risque de conduite : une condition préalable à la croissance

Par James Norman, directeur du développement des affaires internationales

Alors que nous naviguons à travers des événements mondiaux récurrents et des temps incertains, l’assurance continue de jouer un rôle crucial dans le transfert des risques — fournissant une assurance et permettant aux organisations de poursuivre leurs activités comme d’habitude.

Des couvertures comme l’interruption d’affaires (BI), la cybersécurité, le crédit commercial et le risque politique peuvent vous venir à l’esprit. Avec un accent accru sur la protection offerte par l’assurance, il est plus important de maintenir ou d’améliorer les niveaux de gouvernance d’entreprise, de gestion des risques et d’alignement de stratégie, de culture et d’opérations.

Comprendre le risque de conduite est fondamental pour s’assurer que les bonnes actions ont lieu et que l’essence des promesses contenues dans un contrat d’assurance est respectée. Payer une réclamation rapidement, équitablement et correctement peut faire ou défaire une situation commerciale ou personnelle qui, par définition, est causée par un scénario négatif. La bonne conduite des assureurs renforce la confiance et la confiance, réduit les modèles d’affaires non viables et crée un terrain de jeu plus équitable. Il y a certainement des nuances locales à considérer, notamment la tradition, la culture, les régimes juridiques, la maturité du secteur financier, l’étendue des produits et l’ensemble des compétences. En fin de compte, traiter les clients équitablement garantira une bonne éthique sur l’ensemble du marché — réduisant ou éliminant les abus potentiels.

Application et influence

L’assurance et les services bancaires/financiers plus larges (FS) sont intrinsèquement complexes. Dans un contexte de marché émergent, l’assurance est intangible tant qu’une réclamation n’est pas ouverte. Il existe des niveaux élevés d’exclusion financière/analphabétisme, des lacunes de protection et une asymétrie d’information depuis le point de vente jusqu’au parcours de réclamation. La gouvernance doit aussi être prise en compte. Par exemple, l’appétit et l’approche du conseil d’administration, les conflits d’intérêts, la conception du produit et l’expérience client. Les facteurs externes liés au paysage mondial des risques incluent la géopolitique, la contagion, la socioéconomie, le niveau de technologie et la capacité fintech, le niveau de concurrence, la disruption et l’innovation, ainsi que les pratiques de marché

Confiance et assurance

Pour assurer une bonne conduite, la gestion des réclamations doit être prise en compte. Une réclamation est là où l’essentiel rencontre la route et constitue la partie tangible de l’assurance qui définit la valeur et l’expérience utilisateur, tout en dictant simultanément la confiance et la confiance futures. Lorsque les choses ne se passent pas comme prévu, un écart de tromperie fiduciaire est introduit — maintenant les primes brutes écrites (GWP) et la pénétration/densité de l’assurance basses. Cela résulte de la croyance publique selon laquelle les assureurs se comportent mal pendant le processus de réclamation, ne paient pas et/ou ne respectent pas les principes. En conséquence, le transfert de risque demeure coûteux et est perçu comme une faible priorité.

Cependant, ce n’est pas seulement dans les marchés émergents que la confiance tombe dans les réclamations. En fait, les réclamations liées à la COVID-19 ont nécessité une intervention réglementaire et des litiges dans plusieurs régions du monde pour appliquer la couverture et tenir compte des impacts négatifs importants sur la presse et sur les humains.

Idées fausses et considérations

Malgré la frustration courante, toutes les réclamations ne doivent pas être payées; Les politiques ne devraient pas promettre cela. Les enquêtes et toute déviation par rapport au parcours client de routine doivent être justifiables, proportionnées et rapides. Par-dessus tout, la culture doit être soutenue par un cadre et une stratégie solides. Pour réussir, un assureur a besoin du bon mélange de souscription, de gestion des risques, de technologie et de personnel.

Lors de l’externalisation, un partenaire de réclamations devrait :

• Avoir la capacité d’intégrer l’automatisation/la main-d’œuvre numérique et d’accélérer la validation et l’évaluation/décisions.
• Investissez dans l’analytique pour obtenir des informations sur la façon dont vous gérez les réclamations, votre coût total du risque et des fuites par rapport à où vous pouvez devenir efficace.
• Utilisez la technologie, y compris l’ajustement à distance des sinistres, les drones et les données satellites, pour améliorer la conduite globale des réclamations, démontrer l’innovation et adopter une mentalité axée sur le client.
• Adoptez la gestion des risques d’entreprise (ERM) pour guider de meilleures décisions grâce à des processus solides et des mécanismes de défi.
• Formez-vous pour assurer le transfert des connaissances et la durabilité.
• Concentrez-vous sur les talents et profitez de la prochaine génération à mesure que les bases de clients et les interactions et les canaux évoluent.
• Sois agile. Un client avec une police de micro-assurance vit un parcours/besoin/engagement de réclamation différent de celui d’un client corporatif avec un programme de plusieurs millions de dollars, donc la réponse appropriée aux réclamations est requise.

Comprendre le risque de conduite et comment le gérer est une condition préalable à un bon comportement/éthique et à la maturité des réclamations. Les principes internationaux de l’assurance continuent de définir les meilleures pratiques et normes que les experts en Afrique et dans le monde adopteront dans les régions locales.