Forståelse af adfærdsrisiko: en forudsætning for vækst

Af James Norman, direktør for international forretningsudvikling

I en tid præget af tilbagevendende globale begivenheder og usikkerhed spiller forsikring fortsat en afgørende rolle i risikooverførslen – den giver sikkerhed og gør det muligt for organisationer at fortsætte deres virksomhed som normalt.

Dækninger som driftsafbrydelse (BI), cyber, handelskredit og politisk risiko kan komme i tankerne. Jo større fokus der er på den beskyttelse, som forsikringer tilbyder, desto vigtigere er det at opretholde eller forbedre niveauerne for virksomhedsledelse, risikostyring og afstemning af strategi, kultur og drift.

Det er afgørende at forstå adfærdsrisikoen for at sikre, at de rigtige handlinger foretages, og at essensen af løfterne i en forsikringskontrakt opfyldes. Hurtig, retfærdig og korrekt udbetaling af erstatning kan være afgørende for en virksomheds eller en persons situation, der pr. definition er forårsaget af et negativt scenario. God adfærd fra forsikringsselskabernes side styrker tilliden, reducerer uholdbare forretningsmodeller og skaber mere lige konkurrencevilkår. Der er naturligvis lokale nuancer, der skal tages i betragtning, herunder tradition, kultur, retssystemer, finanssektorens modenhed, produktbredde og kompetencer. I sidste ende vil en retfærdig behandling af kunderne sikre god etik på tværs af markedet og dermed reducere/eliminere potentiel misbrug.

Anvendelse og indflydelse

Forsikring og bredere bank-/finansielle tjenester (FS) er i sagens natur komplekse. I en kontekst med nye markeder er forsikring immateriel, indtil der indgives en skadesanmeldelse. Der er et højt niveau af finansiel eksklusion/analfabetisme, beskyttelsesmangler og informationsasymmetri fra salgsstedet til skadesbehandlingen. Governance skal også tages i betragtning. For eksempel bestyrelsens appetit og tilgang, interessekonflikter, produktdesign og kundeoplevelse. Eksterne faktorer relateret til det globale risikolandskab omfatter geopolitik, smittefare, socioøkonomi, teknologiniveau og fintech-kapacitet, konkurrenceniveau, forstyrrelser og innovation samt markedspraksis.

Tillid og selvtillid

For at sikre god adfærd skal skadebehandlingen tages i betragtning. En skade er det sted, hvor teorien møder praksis, og er den konkrete del af forsikringen, der definerer værdien og brugeroplevelsen, samtidig med at den dikterer fremtidig tillid og tryghed. Når tingene ikke går efter planen, opstår der en tillids- og troværdighedskløft, der holder bruttopræmierne (GWP) og forsikringspenetrationen/densiteten lave. Dette er et resultat af offentlighedens opfattelse af, at forsikringsselskaber opfører sig dårligt under skadesbehandlingsprocessen, ikke udbetaler og/eller ikke overholder principperne. Til gengæld forbliver risikooverførsel dyr og betragtes som lav prioritet.

Det er dog ikke kun i nye markeder, at tilliden til erstatningskrav falder. Faktisk krævede BI-erstatningskrav i forbindelse med COVID-19 regulerende indgreb og retssager i flere områder af verden for at kunne anvende dækningen og tage højde for den betydelige negative presse og de menneskelige konsekvenser.

Misforståelser og overvejelser

På trods af almindelig frustration bør ikke alle krav betales; forsikringspolicer bør ikke love dette. Undersøgelser og enhver afvigelse fra den normale kunderejse skal være berettiget, rimelig og hensigtsmæssig. Frem for alt bør kulturen understøttes af en stærk ramme og strategi. For at lykkes kræver et forsikringsselskab den rette blanding af forsikring, risikostyring, teknologi og medarbejdere.

Ved outsourcing bør en skadepartner:

• Have evnen til at integrere automatisering/digitalt arbejde og hurtig validering og vurdering/beslutninger.
• Invester i analyser for at få indsigt i, hvordan du håndterer skadesanmeldelser, dine samlede risikomæssige omkostninger og tab, og hvor du kan blive mere effektiv.
• Brug teknologi, herunder fjernskadesvurdering, droner og satellitdata, til at forbedre den samlede skadesbehandling, vise innovation og følge en kundeførst-tankegang.
• Indfør virksomhedsrisikostyring (ERM) for at træffe bedre beslutninger med stærke processer og udfordrende mekanismer.
• Træn for at sikre videnoverførsel og bæredygtighed.
• Fokuser på talent og udnyt den næste generation, når kundegrundlaget og interaktioner/kanaler ændrer sig.
• Vær fleksibel. En kunde med en mikroforsikring har andre behov og krav til skadesbehandlingen end en erhvervskunde med en forsikring til flere millioner dollars, så der kræves en passende skadesbehandling.

At forstå adfærdsrisiko og hvordan man håndterer den er en forudsætning for god adfærd/etik og modenhed i forbindelse med skadesanmeldelser. Internationale forsikringsprincipper fortsætter med at definere bedste praksis og standarder, som eksperter i Afrika og rundt om i verden vil anvende i lokale områder.