Por James Norman, diretor de desenvolvimento de negócios internacionais
À medida que navegamos por eventos globais recorrentes e tempos de incerteza, o seguro continua a desempenhar um papel fundamental na transferência de riscos, fornecendo garantias e permitindo que as organizações continuem a fazer negócios normalmente.
Coberturas como interrupção de negócios (BI), cibernética, crédito comercial e risco político podem vir à mente. Com um foco maior na proteção que o seguro oferece, mais importante é manter ou aprimorar os níveis de governança corporativa, gerenciamento de riscos e alinhamento de estratégia, cultura e operações.
Compreender o risco de conduta é fundamental para garantir que as ações corretas ocorram e que a essência das promessas em um contrato de seguro seja cumprida. O pagamento de um sinistro de forma rápida, justa e correta pode fazer ou desfazer uma situação comercial ou pessoal que, por definição, é causada por um cenário negativo. A boa conduta das seguradoras fortalece a confiança, reduz modelos de negócios insustentáveis e cria um campo de atuação mais nivelado. Certamente há nuances locais a serem consideradas, incluindo tradição, cultura, regimes legais, maturidade do setor financeiro, amplitude do produto e conjunto de habilidades. Em última análise, tratar os clientes de forma justa garantirá uma boa ética em um mercado, reduzindo/eliminando possíveis abusos.
Aplicação e influência
Os seguros e os serviços bancários/financeiros (SF) em geral são inerentemente complexos. Em um contexto de mercado emergente, o seguro é intangível até que um sinistro seja aberto. Há altos níveis de exclusão/analfabetismo financeiro, lacunas de proteção e assimetria de informações desde o ponto de venda até a jornada de sinistros. A governança também precisa ser considerada. Por exemplo, o apetite e a abordagem da diretoria, os conflitos de interesse, o design do produto e a experiência do cliente. Os fatores externos relacionados ao cenário de risco global incluem geopolítica, contágio, socioeconomia, o nível de tecnologia e capacidade de fintech, o nível de concorrência, interrupção e inovação e práticas de mercado
Confiança e segurança
Para proporcionar uma boa conduta, o gerenciamento de sinistros deve ser considerado. Um sinistro é onde a borracha encontra a estrada e é a parte tangível do seguro que define o valor e a experiência do usuário, ao mesmo tempo em que dita a confiança futura. Quando as coisas não saem de acordo com o planejado, é introduzida uma lacuna de engano na confiança, mantendo baixos os prêmios brutos emitidos (GWP) e a penetração/densidade do seguro. Isso é resultado da crença pública de que as seguradoras se comportam mal durante o processo de sinistros, não pagam e/ou não aderem aos princípios. Por sua vez, a transferência de riscos permanece cara e é vista como de baixa prioridade.
No entanto, não é apenas nos mercados emergentes que a confiança cai nas reclamações. De fato, as reivindicações de BI relacionadas à COVID-19 exigiram intervenção regulatória e litígio em várias áreas do mundo para aplicar a cobertura e considerar a imprensa negativa significativa e os impactos humanos.
Conceitos errôneos e considerações
Apesar da frustração comum, nem todos os sinistros devem ser pagos; as apólices não devem prometer isso. As investigações e qualquer desvio da jornada rotineira do cliente devem ser justificáveis, proporcionais e convenientes. Acima de tudo, a cultura deve ser apoiada por uma estrutura e uma estratégia sólidas. Para ter sucesso, uma seguradora precisa da combinação adequada de subscrição, gerenciamento de riscos, tecnologia e pessoal.
Ao terceirizar, um parceiro de sinistros deve:
- Ter a capacidade de integrar automação/trabalho digital e acelerar a validação e a avaliação/decisões.
- Invista em análises para criar insights sobre como você gerencia os sinistros, seu custo total de risco e vazamentos versus onde você pode se tornar mais eficiente.
- Usar a tecnologia, incluindo ajuste remoto de perdas, drones e dados de satélite para conduzir melhor os sinistros em geral, mostrar inovação e seguir uma mentalidade que prioriza o cliente.
- Adotar o gerenciamento de riscos corporativos (ERM) para conduzir melhores decisões com processos sólidos e mecanismos de contestação.
- Treinar para garantir a transferência de conhecimento e a sustentabilidade.
- Concentrar-se no talento e utilizar a próxima geração à medida que as bases de clientes e as interações/canais mudam.
- Seja ágil. Um cliente com uma apólice de microsseguro tem uma jornada/necessidade/engajamento com sinistros diferente da de um cliente corporativo com um programa multimilionário, portanto, é necessária uma resposta adequada aos sinistros.
Entender o risco de conduta e como gerenciá-lo é um pré-requisito para o bom comportamento/ética e maturidade dos sinistros. Os princípios internacionais de seguros continuam a definir as melhores práticas e padrões que os especialistas na África e em todo o mundo adotarão nas áreas locais.
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