Compreender o risco de conduta: um pré-requisito para o crescimento

Por James Norman, diretor de desenvolvimento de negócios internacionais

À medida que enfrentamos eventos globais recorrentes e tempos de incerteza, os seguros continuam a desempenhar um papel fundamental na transferência de riscos — proporcionando garantias e permitindo que as organizações continuem a operar normalmente.

Coberturas como interrupção de negócios (BI), cibernética, crédito comercial e risco político podem vir à mente. Com um foco maior na proteção oferecida pelos seguros, torna-se ainda mais importante manter ou aprimorar os níveis de governança corporativa, gestão de riscos e alinhamento de estratégia, cultura e operações.

Compreender o risco de conduta é fundamental para garantir que as ações corretas sejam realizadas e que a essência das promessas contidas em um contrato de seguro seja cumprida. Pagar uma indenização de forma rápida, justa e correta pode fazer a diferença em uma situação comercial ou pessoal que, por definição, é causada por um cenário negativo. A boa conduta das seguradoras fortalece a confiança, reduz modelos de negócios insustentáveis e cria condições mais equitativas. Certamente, há nuances locais a serem consideradas, incluindo tradição, cultura, regimes jurídicos, maturidade do setor financeiro, variedade de produtos e conjunto de habilidades. Em última análise, tratar os clientes de forma justa garantirá uma boa ética em todo o mercado, reduzindo/eliminando possíveis abusos.

Aplicação e influência

Os seguros e os serviços bancários/financeiros (FS) em geral são intrinsecamente complexos. No contexto dos mercados emergentes, os seguros são intangíveis até que seja aberto um sinistro. Existem elevados níveis de exclusão/analfabetismo financeiro, lacunas de proteção e assimetria de informação desde o ponto de venda até ao processo de sinistro. A governança também precisa de ser considerada. Por exemplo, a apetência e a abordagem do conselho de administração, os conflitos de interesses, a conceção dos produtos e a experiência do cliente. Fatores externos relacionados ao panorama global de risco incluem geopolítica, contágio, socioeconomia, nível de tecnologia e capacidade de fintech, nível de concorrência, disrupção e inovação e práticas de mercado.

Confiança e segurança

Para garantir uma boa conduta, é necessário considerar a gestão de sinistros. Um sinistro é o momento da verdade e é a parte tangível do seguro que define o valor e a experiência do usuário, ao mesmo tempo que determina a confiança futura. Quando as coisas não saem conforme o planejado, surge uma lacuna de confiança — mantendo baixos os prêmios brutos emitidos (GWP) e a penetração/densidade do seguro. Isso é resultado da crença pública de que as seguradoras se comportam mal durante o processo de sinistros, não pagam e/ou não cumprem os princípios. Por sua vez, a transferência de risco continua cara e é vista como baixa prioridade.

No entanto, não é apenas nos mercados emergentes que a confiança nas reclamações diminui. Na verdade, as reclamações de BI relacionadas com a COVID-19 exigiram intervenção regulatória e litígios em várias áreas do mundo para aplicar a cobertura e considerar a significativa imprensa negativa e os impactos humanos.

Equívocos e considerações

Apesar da frustração comum, nem todas as reclamações devem ser pagas; as apólices não devem prometer isso. As investigações e qualquer desvio da jornada rotineira do cliente devem ser justificáveis, proporcionais e convenientes. Acima de tudo, a cultura deve ser apoiada por uma estrutura e estratégia sólidas. Para ter sucesso, uma seguradora precisa da combinação adequada de subscrição, gestão de riscos, tecnologia e pessoas.

Ao terceirizar, um parceiro de sinistros deve:

• Ter a capacidade de integrar automação/trabalho digital e acelerar a validação e avaliação/decisões.
• Invista em análises para obter insights sobre como você gerencia sinistros, seu custo total de risco e perdas, em comparação com áreas onde você pode se tornar mais eficiente.
• Utilize tecnologia, incluindo avaliação remota de sinistros, drones e dados de satélite para melhorar o processo geral de sinistros, demonstrar inovação e seguir uma mentalidade que coloca o cliente em primeiro lugar.
• Adote a gestão de riscos empresariais (ERM) para tomar melhores decisões com processos sólidos e mecanismos desafiadores.
• Treinar para garantir a transferência de conhecimento e a sustentabilidade.
• Concentre-se no talento e utilize a próxima geração à medida que as bases de clientes e as interações/canais mudam.
• Seja ágil. Um cliente com uma apólice de microsseguro tem uma experiência diferente em termos de reclamações/necessidades/envolvimento em comparação com um cliente corporativo com um programa multimilionário, pelo que é necessária uma resposta adequada às reclamações.

Compreender o risco de conduta e como gerenciá-lo é um pré-requisito para um bom comportamento/ética e maturidade em termos de reclamações. Os princípios internacionais de seguros continuam a definir as melhores práticas e normas que os especialistas em África e em todo o mundo irão adotar nas suas áreas locais.