Comprendre le risque de comportement : une condition préalable à la croissance

19 octobre 2022

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Par James Norman, directeur du développement commercial international

Alors que nous sommes confrontés à des événements mondiaux récurrents et à des temps incertains, l'assurance continue de jouer un rôle essentiel dans le transfert des risques - en fournissant une assurance et en permettant aux organisations de poursuivre leurs activités comme si de rien n'était.

Des couvertures telles que l'interruption d'activité, la cybernétique, le crédit commercial et le risque politique peuvent venir à l'esprit. Plus l'accent est mis sur la protection offerte par l'assurance, plus il est important de maintenir ou d'améliorer les niveaux de gouvernance d'entreprise, de gestion des risques et d'alignement de la stratégie, de la culture et des opérations.

Il est essentiel de comprendre le risque de comportement pour s'assurer que les bonnes mesures sont prises et que l'essence des promesses contenues dans un contrat d'assurance est respectée. Le paiement rapide, équitable et correct d'un sinistre peut faire ou défaire une situation commerciale ou personnelle qui est, par définition, causée par un scénario négatif. Une bonne conduite de la part des assureurs renforce la confiance, réduit les modèles commerciaux non viables et crée des conditions de concurrence plus équitables. Il y a certainement des nuances locales à prendre en compte, notamment la tradition, la culture, les régimes juridiques, la maturité du secteur financier, l'étendue des produits et l'ensemble des compétences. En fin de compte, le fait de traiter les clients de manière équitable garantira une bonne éthique sur le marché, en réduisant ou en éliminant les abus potentiels.

Application et influence

L'assurance et les services bancaires et financiers au sens large sont intrinsèquement complexes. Dans le contexte des marchés émergents, l'assurance est intangible jusqu'à l'ouverture d'un dossier de sinistre. Les niveaux d'exclusion financière et d'analphabétisme, les lacunes en matière de protection et l'asymétrie de l'information sont élevés, depuis le point de vente jusqu'au traitement des demandes d'indemnisation. La gouvernance doit également être prise en compte. Par exemple, l'appétit et l'approche du conseil d'administration, les conflits d'intérêts, la conception des produits et l'expérience des clients. Les facteurs externes liés au paysage mondial du risque comprennent la géopolitique, la contagion, la socio-économie, le niveau de technologie et la capacité des fintechs, le niveau de concurrence, la perturbation et l'innovation et les pratiques du marché.

Confiance et assurance

Pour garantir une bonne conduite, la gestion des sinistres doit être prise en compte. Le sinistre est la partie tangible de l'assurance qui définit la valeur et l'expérience de l'utilisateur, tout en déterminant la confiance future. Lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu, un fossé de confiance et de tromperie s'installe, ce qui maintient les primes brutes émises (PBE) et la pénétration/densité de l'assurance à un faible niveau. En effet, le public pense que les assureurs se comportent mal pendant la procédure de règlement des sinistres, qu'ils ne paient pas et/ou qu'ils n'adhèrent pas aux principes. Par conséquent, le transfert de risque reste coûteux et n'est pas considéré comme une priorité.

Toutefois, ce n'est pas seulement sur les marchés émergents que la confiance est ébranlée par les demandes d'indemnisation. En fait, les demandes d'indemnisation liées au COVID-19 ont nécessité une intervention réglementaire et des litiges dans plusieurs régions du monde afin d'appliquer la couverture et de prendre en compte les effets négatifs importants sur la presse et sur l'homme.

Idées fausses et considérations

Malgré la frustration générale, toutes les demandes d'indemnisation ne doivent pas être réglées ; les polices ne doivent pas le promettre. Les enquêtes et tout écart par rapport au parcours habituel du client doivent être justifiables, proportionnés et opportuns. Par-dessus tout, la culture doit être soutenue par un cadre et une stratégie solides. Pour réussir, un assureur a besoin d'une combinaison appropriée de souscription, de gestion des risques, de technologie et de personnel.

En cas d'externalisation, le partenaire chargé du règlement des sinistres doit

  • Avoir la capacité d'intégrer l'automatisation/le travail numérique et d'accélérer la validation et l'évaluation/les décisions.
  • Investissez dans l'analyse pour obtenir des informations sur la manière dont vous gérez les sinistres, sur le coût total du risque et sur les fuites par rapport à ce que vous pouvez faire pour gagner en efficacité.
  • Utiliser la technologie, y compris l'expertise à distance, les drones et les données satellitaires pour améliorer la gestion globale des sinistres, faire preuve d'innovation et adopter un état d'esprit axé sur le client.
  • Adopter la gestion des risques de l'entreprise (ERM) pour prendre de meilleures décisions grâce à des processus solides et à des mécanismes de remise en question.
  • Former pour assurer le transfert des connaissances et la durabilité.
  • Se concentrer sur les talents et utiliser la nouvelle génération à mesure que les bases de clientèle et les interactions/canaux évoluent.
  • Faire preuve d'agilité. Le parcours, les besoins et l'engagement d'un client ayant souscrit une police de micro-assurance ne sont pas les mêmes que ceux d'un client d'entreprise ayant souscrit un programme de plusieurs millions de dollars, d'où la nécessité d'une réponse appropriée.

Comprendre le risque de comportement et la manière de le gérer est une condition préalable à un bon comportement/une bonne éthique et à la maturité en matière de sinistres. Les principes internationaux de l'assurance continuent à définir les meilleures pratiques et les normes que les experts en Afrique et dans le monde entier adopteront dans les zones locales.