Comprendre le risque de comportement : une condition préalable à la croissance

Par James Norman, directeur du développement commercial international

Alors que nous traversons une période marquée par des événements mondiaux récurrents et des incertitudes, l'assurance continue de jouer un rôle essentiel dans le transfert des risques, en offrant une garantie et en permettant aux organisations de poursuivre leurs activités comme d'habitude.

On peut penser à des couvertures telles que l'interruption d'activité (BI), les cyberrisques, le crédit commercial et les risques politiques. Plus l'accent est mis sur la protection offerte par les assurances, plus il est important de maintenir ou d'améliorer les niveaux de gouvernance d'entreprise, de gestion des risques et d'alignement de la stratégie, de la culture et des opérations.

Il est essentiel de comprendre le risque de conduite pour garantir que les mesures appropriées soient prises et que les promesses contenues dans un contrat d'assurance soient tenues. Le paiement rapide, équitable et correct d'une indemnité peut faire la différence entre le succès et l'échec d'une entreprise ou d'une situation personnelle qui, par définition, est causée par un scénario négatif. Une bonne conduite de la part des assureurs renforce la confiance, réduit les modèles commerciaux non viables et crée des conditions plus équitables. Il existe certainement des nuances locales à prendre en compte, notamment la tradition, la culture, les régimes juridiques, la maturité du secteur financier, l'étendue des produits et les compétences. En fin de compte, traiter les clients de manière équitable garantira une bonne éthique sur l'ensemble du marché, réduisant/éliminant les abus potentiels.

Application et influence

Les assurances et les services bancaires/financiers (FS) au sens large sont intrinsèquement complexes. Dans le contexte des marchés émergents, les assurances sont intangibles jusqu'à ce qu'un sinistre soit déclaré. Il existe des niveaux élevés d'exclusion financière/d'analphabétisme financier, des lacunes en matière de protection et une asymétrie d'information entre le point de vente et le processus de déclaration de sinistre. La gouvernance doit également être prise en compte. Par exemple, l'appétit et l'approche du conseil d'administration, les conflits d'intérêts, la conception des produits et l'expérience client. Les facteurs externes liés au paysage mondial des risques comprennent la géopolitique, la contagion, la socio-économie, le niveau de technologie et de capacité des technologies financières, le niveau de concurrence, les perturbations et l'innovation, ainsi que les pratiques du marché.

Confiance et assurance

Pour garantir une bonne conduite, il faut tenir compte de la gestion des sinistres. C'est lors d'un sinistre que tout se joue : il s'agit de l'aspect concret de l'assurance qui définit la valeur et l'expérience utilisateur, tout en déterminant la confiance future. Lorsque les choses ne se passent pas comme prévu, un fossé de confiance se creuse, ce qui maintient les primes brutes souscrites (GWP) et la pénétration/densité de l'assurance à un niveau bas. Cela résulte de la conviction du public que les assureurs se comportent mal pendant le processus de traitement des sinistres, ne paient pas et/ou ne respectent pas les principes. En conséquence, le transfert de risque reste coûteux et est considéré comme peu prioritaire.

Cependant, ce n'est pas seulement sur les marchés émergents que la confiance dans les demandes d'indemnisation diminue. En fait, les demandes d'indemnisation liées à la COVID-19 ont nécessité une intervention réglementaire et des litiges dans plusieurs régions du monde afin d'appliquer la couverture et de tenir compte de l'importante couverture médiatique négative et des répercussions humaines.

Idées fausses et considérations

Malgré la frustration courante, toutes les demandes d'indemnisation ne doivent pas nécessairement être payées ; les polices d'assurance ne doivent pas promettre cela. Les enquêtes et tout écart par rapport au parcours client habituel doivent être justifiables, proportionnés et opportuns. Avant tout, cette culture doit s'appuyer sur un cadre et une stratégie solides. Pour réussir, un assureur doit disposer d'une combinaison appropriée de souscription, de gestion des risques, de technologie et de personnel.

Lorsqu'il externalise, un partenaire chargé des réclamations doit :

• Être capable d'intégrer l'automatisation/le travail numérique et d'accélérer la validation et l'évaluation/les décisions.
• Investissez dans l'analyse pour obtenir des informations sur la manière dont vous gérez les sinistres, votre coût total du risque et les fuites, et identifier les domaines dans lesquels vous pouvez gagner en efficacité.
• Utilisez la technologie, notamment expertise à distance en matière de sinistres, les drones et les données satellitaires, pour améliorer la gestion globale des sinistres, faire preuve d'innovation et adopter une approche axée sur le client.
• Adoptez la gestion des risques d'entreprise (ERM) pour prendre de meilleures décisions grâce à des processus solides et des mécanismes de remise en question.
• Former pour assurer le transfert des connaissances et la durabilité.
• Mettez l'accent sur les talents et tirez parti de la nouvelle génération à mesure que la clientèle et les interactions/canaux évoluent.
• Soyez agile. Un client ayant souscrit une micro-assurance n'a pas les mêmes besoins, le même parcours ni le même engagement qu'un client professionnel ayant souscrit un programme de plusieurs millions de dollars. Il convient donc d'adapter la réponse apportée à sa demande d'indemnisation.

Comprendre le risque de conduite et savoir comment le gérer est une condition préalable à un comportement/une éthique irréprochables et à la maturité en matière de sinistres. Les principes internationaux en matière d'assurance continuent de définir les meilleures pratiques et les normes que les experts en Afrique et dans le monde entier adopteront au niveau local.