Compreender o risco de conduta: uma condição prévia para o crescimento

19 de outubro de 2022

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Por James Norman, diretor de desenvolvimento de negócios internacionais

À medida que navegamos por eventos globais recorrentes e tempos de incerteza, os seguros continuam a desempenhar um papel fundamental na transferência de riscos - fornecendo garantias e permitindo que as organizações continuem a desenvolver a sua atividade normalmente.

Coberturas como interrupção de negócios (BI), cibernética, crédito comercial e risco político podem vir à mente. Com um maior enfoque na proteção que o seguro oferece, mais importante é manter ou melhorar os níveis de governação empresarial, gestão de riscos e alinhamento da estratégia, cultura e operações.

Compreender o risco de conduta é fundamental para garantir que as acções correctas têm lugar e que a essência das promessas no âmbito de um contrato de seguro é cumprida. O pagamento de um sinistro de forma rápida, justa e correcta pode fazer ou desfazer uma situação empresarial ou pessoal que, por definição, é causada por um cenário negativo. A boa conduta das seguradoras reforça a confiança, reduz os modelos de negócio insustentáveis e cria condições mais equitativas. Há certamente nuances locais a ter em conta, incluindo a tradição, a cultura, os regimes jurídicos, a maturidade do sector financeiro, a amplitude dos produtos e o conjunto de competências. Em última análise, tratar os clientes de forma justa garantirá uma boa ética num mercado, reduzindo/eliminando potenciais abusos.

Aplicação e influência

Os seguros e os serviços bancários/financeiros (SF) em geral são intrinsecamente complexos. Num contexto de mercado emergente, os seguros são intangíveis até à abertura de um sinistro. Existem elevados níveis de exclusão/analfabetismo financeiro, lacunas de proteção e assimetria de informação desde o ponto de venda até ao processo de sinistro. A governação também deve ser tida em conta. Por exemplo, a apetência e a abordagem do conselho de administração, os conflitos de interesses, a conceção dos produtos e a experiência do cliente. Os factores externos relacionados com o panorama de risco global incluem a geopolítica, o contágio, a socioeconomia, o nível de tecnologia e a capacidade das fintech, o nível de concorrência, a perturbação e a inovação e as práticas de mercado

Confiança e segurança

Para garantir uma boa conduta, a gestão de sinistros deve ser considerada. O sinistro é a parte tangível do seguro que define o valor e a experiência do utilizador, ao mesmo tempo que dita a confiança futura. Quando as coisas não correm de acordo com o planeado, é introduzido um défice de confiança - mantendo baixos os prémios brutos emitidos (GWP) e a penetração/densidade dos seguros. Esta situação resulta da convicção do público de que as seguradoras se comportam mal durante o processo de sinistro, não pagam e/ou não cumprem os princípios. Por sua vez, a transferência de riscos continua a ser dispendiosa e é considerada pouco prioritária.

No entanto, não é apenas nos mercados emergentes que a confiança cai nas reclamações. De facto, as reclamações de BI relacionadas com a COVID-19 exigiram intervenção regulamentar e litígio em várias áreas do mundo para aplicar a cobertura e considerar a imprensa negativa significativa e os impactos humanos.

Equívocos e considerações

Apesar da frustração comum, nem todos os sinistros devem ser pagos; as apólices não devem prometer isso. As investigações e qualquer desvio do percurso de rotina do cliente devem ser justificáveis, proporcionados e expeditos. Acima de tudo, a cultura deve ser apoiada por uma estrutura e uma estratégia sólidas. Para ter sucesso, uma seguradora necessita de uma combinação adequada de subscrição, gestão de riscos, tecnologia e pessoas.

Ao subcontratar, um parceiro de sinistros deve

  • Ter a capacidade de integrar a automatização/trabalho digital e acelerar a validação e a avaliação/decisões.
  • Invista em análises para obter informações sobre a forma como gere os sinistros, o seu custo total do risco e as fugas de informação, em comparação com as áreas em que pode tornar-se mais eficiente.
  • Utilizar a tecnologia, incluindo a regulação remota de perdas, os drones e os dados de satélite, para melhorar a gestão global dos sinistros, demonstrar inovação e seguir uma mentalidade que privilegie o cliente.
  • Adotar a gestão do risco empresarial (ERM) para tomar melhores decisões com processos sólidos e mecanismos de contestação.
  • Formar para garantir a transferência de conhecimentos e a sustentabilidade.
  • Concentrar-se no talento e utilizar a próxima geração à medida que as bases de clientes e as interacções/canais mudam.
  • Seja ágil. Um cliente com uma apólice de microsseguro tem um percurso/necessidade/envolvimento em matéria de sinistros diferente do de um cliente empresarial com um programa de vários milhões de dólares, pelo que é necessária uma resposta adequada aos sinistros.

Compreender o risco de conduta e a forma de o gerir é um pré-requisito para um bom comportamento/ética e para a maturidade dos sinistros. Os princípios internacionais de seguros continuam a definir as melhores práticas e normas que os peritos em África e em todo o mundo adoptarão nas áreas locais.