Por James Norman, diretor de desenvolvimento de negócios internacionais
À medida que navegamos por eventos globais recorrentes e tempos de incerteza, os seguros continuam a desempenhar um papel fundamental na transferência de riscos - fornecendo garantias e permitindo que as organizações continuem a desenvolver a sua atividade normalmente.
Coberturas como interrupção de negócios (BI), cibernética, crédito comercial e risco político podem vir à mente. Com um maior enfoque na proteção que o seguro oferece, mais importante é manter ou melhorar os níveis de governação empresarial, gestão de riscos e alinhamento da estratégia, cultura e operações.
Compreender o risco de conduta é fundamental para garantir que as acções correctas têm lugar e que a essência das promessas no âmbito de um contrato de seguro é cumprida. O pagamento de um sinistro de forma rápida, justa e correcta pode fazer ou desfazer uma situação empresarial ou pessoal que, por definição, é causada por um cenário negativo. A boa conduta das seguradoras reforça a confiança, reduz os modelos de negócio insustentáveis e cria condições mais equitativas. Há certamente nuances locais a ter em conta, incluindo a tradição, a cultura, os regimes jurídicos, a maturidade do sector financeiro, a amplitude dos produtos e o conjunto de competências. Em última análise, tratar os clientes de forma justa garantirá uma boa ética num mercado, reduzindo/eliminando potenciais abusos.
Aplicação e influência
Os seguros e os serviços bancários/financeiros (SF) em geral são intrinsecamente complexos. Num contexto de mercado emergente, os seguros são intangíveis até à abertura de um sinistro. Existem elevados níveis de exclusão/analfabetismo financeiro, lacunas de proteção e assimetria de informação desde o ponto de venda até ao processo de sinistro. A governação também deve ser tida em conta. Por exemplo, a apetência e a abordagem do conselho de administração, os conflitos de interesses, a conceção dos produtos e a experiência do cliente. Os factores externos relacionados com o panorama de risco global incluem a geopolítica, o contágio, a socioeconomia, o nível de tecnologia e a capacidade das fintech, o nível de concorrência, a perturbação e a inovação e as práticas de mercado
Confiança e segurança
Para garantir uma boa conduta, a gestão de sinistros deve ser considerada. O sinistro é a parte tangível do seguro que define o valor e a experiência do utilizador, ao mesmo tempo que dita a confiança futura. Quando as coisas não correm de acordo com o planeado, é introduzido um défice de confiança - mantendo baixos os prémios brutos emitidos (GWP) e a penetração/densidade dos seguros. Esta situação resulta da convicção do público de que as seguradoras se comportam mal durante o processo de sinistro, não pagam e/ou não cumprem os princípios. Por sua vez, a transferência de riscos continua a ser dispendiosa e é considerada pouco prioritária.
No entanto, não é apenas nos mercados emergentes que a confiança cai nas reclamações. De facto, as reclamações de BI relacionadas com a COVID-19 exigiram intervenção regulamentar e litígio em várias áreas do mundo para aplicar a cobertura e considerar a imprensa negativa significativa e os impactos humanos.
Equívocos e considerações
Apesar da frustração comum, nem todos os sinistros devem ser pagos; as apólices não devem prometer isso. As investigações e qualquer desvio do percurso de rotina do cliente devem ser justificáveis, proporcionados e expeditos. Acima de tudo, a cultura deve ser apoiada por uma estrutura e uma estratégia sólidas. Para ter sucesso, uma seguradora necessita de uma combinação adequada de subscrição, gestão de riscos, tecnologia e pessoas.
Ao subcontratar, um parceiro de sinistros deve
- Ter a capacidade de integrar a automatização/trabalho digital e acelerar a validação e a avaliação/decisões.
- Invista em análises para obter informações sobre a forma como gere os sinistros, o seu custo total do risco e as fugas de informação, em comparação com as áreas em que pode tornar-se mais eficiente.
- Utilizar a tecnologia, incluindo a regulação remota de perdas, os drones e os dados de satélite, para melhorar a gestão global dos sinistros, demonstrar inovação e seguir uma mentalidade que privilegie o cliente.
- Adotar a gestão do risco empresarial (ERM) para tomar melhores decisões com processos sólidos e mecanismos de contestação.
- Formar para garantir a transferência de conhecimentos e a sustentabilidade.
- Concentrar-se no talento e utilizar a próxima geração à medida que as bases de clientes e as interacções/canais mudam.
- Seja ágil. Um cliente com uma apólice de microsseguro tem um percurso/necessidade/envolvimento em matéria de sinistros diferente do de um cliente empresarial com um programa de vários milhões de dólares, pelo que é necessária uma resposta adequada aos sinistros.
Compreender o risco de conduta e a forma de o gerir é um pré-requisito para um bom comportamento/ética e para a maturidade dos sinistros. Os princípios internacionais de seguros continuam a definir as melhores práticas e normas que os peritos em África e em todo o mundo adoptarão nas áreas locais.
Tags: África, agilidade, automação, BI, Interrupção de negócios, Sinistros, risco de conduta, Governação empresarial, Experiência do cliente, cibernética, Risco cibernético, Gestão do risco empresarial, Gestão do risco empresarial (ERM), Risco financeiro, Seguros, Tendências de mercado, risco político, política, talento, Tecnologia, Formação, Visão sobre o desempenho, Visão sobre a propriedade