Memahami risiko perilaku: prasyarat untuk pertumbuhan

Oleh James Norman, Direktur Pengembangan Bisnis Internasional

Saat kita menghadapi peristiwa global yang berulang dan masa-masa yang tidak pasti, asuransi tetap memainkan peran kritis dalam transfer risiko — memberikan jaminan dan memungkinkan organisasi untuk melanjutkan operasional seperti biasa.

Asuransi seperti gangguan bisnis (BI), siber, kredit perdagangan, dan risiko politik mungkin terlintas dalam pikiran. Semakin besar fokus pada perlindungan yang ditawarkan oleh asuransi, semakin penting untuk mempertahankan atau meningkatkan tingkat tata kelola korporat, manajemen risiko, serta keselarasan antara strategi, budaya, dan operasional.

Memahami risiko perilaku merupakan hal yang mendasar untuk memastikan tindakan yang tepat dilakukan dan esensi janji dalam kontrak asuransi terpenuhi. Membayar klaim dengan cepat, adil, dan benar dapat menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu bisnis atau situasi pribadi yang secara definisi disebabkan oleh skenario negatif. Perilaku yang baik dari perusahaan asuransi memperkuat kepercayaan dan keyakinan, mengurangi model bisnis yang tidak berkelanjutan, dan menciptakan lapangan bermain yang lebih adil. Tentu saja, ada nuansa lokal yang perlu dipertimbangkan, termasuk tradisi, budaya, sistem hukum, kematangan sektor keuangan, keragaman produk, dan keahlian. Pada akhirnya, memperlakukan pelanggan dengan adil akan memastikan etika yang baik di pasar — mengurangi/menghilangkan potensi penyalahgunaan.

Penerapan dan pengaruh

Asuransi dan layanan perbankan/keuangan (FS) secara inheren kompleks. Dalam konteks pasar emerging, asuransi bersifat abstrak hingga klaim diajukan. Terdapat tingkat eksklusi/ketidaktahuan finansial yang tinggi, celah perlindungan, dan asimetri informasi mulai dari titik penjualan hingga proses klaim. Tata kelola juga perlu dipertimbangkan. Misalnya, selera dan pendekatan dewan direksi, konflik kepentingan, desain produk, dan pengalaman pelanggan. Faktor eksternal terkait lanskap risiko global meliputi geopolitik, penularan risiko, kondisi sosial-ekonomi, tingkat teknologi dan kapasitas fintech, tingkat persaingan, gangguan dan inovasi, serta praktik pasar.

Kepercayaan dan keyakinan

Untuk memastikan kinerja yang baik, manajemen klaim harus dipertimbangkan. Klaim adalah titik kritis di mana segala sesuatunya diuji dan merupakan bagian konkret dari asuransi yang menentukan nilai dan pengalaman pengguna, sekaligus menentukan kepercayaan dan keyakinan di masa depan. Ketika hal-hal tidak berjalan sesuai rencana, celah antara kepercayaan dan ketidakpercayaan muncul — yang menyebabkan premi bruto tertulis (GWP) dan penetrasi/densitas asuransi tetap rendah. Hal ini disebabkan oleh keyakinan publik bahwa perusahaan asuransi berperilaku buruk selama proses klaim, tidak membayar klaim, dan/atau tidak mematuhi prinsip-prinsip yang berlaku. Akibatnya, transfer risiko tetap mahal dan dianggap sebagai prioritas rendah.

Namun, penurunan kepercayaan terhadap klaim tidak hanya terjadi di pasar emerging. Faktanya, klaim BI terkait COVID-19 memerlukan intervensi regulasi dan litigasi di beberapa wilayah di dunia untuk menerapkan pertanggungan dan mempertimbangkan dampak negatif yang signifikan terhadap media dan manusia.

Kesalahpahaman dan pertimbangan

Meskipun seringkali menimbulkan frustrasi, tidak semua klaim harus dibayarkan; polis asuransi tidak boleh menjanjikan hal ini. Penyelidikan dan setiap penyimpangan dari perjalanan pelanggan yang biasa harus dapat dibenarkan, proporsional, dan efisien. Di atas segalanya, budaya perusahaan harus didukung oleh kerangka kerja dan strategi yang kuat. Untuk berhasil, perusahaan asuransi memerlukan kombinasi yang tepat antara underwriting, manajemen risiko, teknologi, dan sumber daya manusia.

Ketika melakukan outsourcing, mitra klaim harus:

• Memiliki kemampuan untuk mengintegrasikan otomatisasi/tenaga kerja digital dan mempercepat proses validasi, penilaian, dan pengambilan keputusan.
• Investasikan dalam analisis untuk mendapatkan wawasan tentang cara Anda mengelola klaim, total biaya risiko, dan kebocoran, serta di mana Anda dapat menjadi lebih efisien.
• Gunakan teknologi, termasuk penyesuaian kerugian jarak jauh, drone, dan data satelit untuk meningkatkan kualitas penanganan klaim secara keseluruhan, menunjukkan inovasi, dan mengutamakan kepentingan pelanggan.
• Terapkan manajemen risiko perusahaan (ERM) untuk mengambil keputusan yang lebih baik dengan proses yang kuat dan mekanisme pengawasan yang efektif.
• Latih untuk memastikan transfer pengetahuan dan keberlanjutan.
• Fokus pada talenta dan manfaatkan generasi berikutnya seiring dengan perubahan basis pelanggan dan saluran interaksi.
• Beradaptasi dengan cepat. Pelanggan yang memiliki polis asuransi mikro mengalami perjalanan klaim/kebutuhan/interaksi yang berbeda dibandingkan dengan pelanggan korporat yang memiliki program senilai jutaan dolar, sehingga respons klaim yang sesuai diperlukan.

Memahami risiko perilaku dan cara mengelolanya merupakan prasyarat untuk perilaku yang baik/etika dan kematangan klaim. Prinsip-prinsip asuransi internasional terus mendefinisikan praktik terbaik dan standar yang akan diadopsi oleh para ahli di Afrika dan di seluruh dunia di wilayah lokal mereka.