Forstå atferdsrisiko: en forutsetning for vekst

Av James Norman, direktør for internasjonal forretningsutvikling

Etter hvert som vi navigerer i tilbakevendende globale hendelser og usikre tider, fortsetter forsikring å spille en kritisk rolle i risikooverføring – det gir trygghet og lar organisasjoner fortsette virksomheten som vanlig.

Dekninger som driftsavbrudd (BI), cyberrisiko, handelskreditt og politisk risiko kan komme i tankene. Med større fokus på beskyttelsestilbudene, desto viktigere er det å opprettholde eller forbedre nivåene av selskapsstyring, risikostyring og samsvar mellom strategi, kultur og drift.

Å forstå atferdsrisiko er grunnleggende for å sikre at de riktige handlingene iverksettes og at essensen av løftene i en forsikringsavtale oppfylles. Å betale et krav raskt, rettferdig og korrekt kan avgjøre om en forretnings- eller personlig situasjon, som per definisjon er forårsaket av et negativt scenario, avgjør eller ikke. God oppførsel fra forsikringsselskaper styrker tillit, reduserer uholdbare forretningsmodeller og skaper like konkurransevilkår. Det er absolutt lokale nyanser å vurdere, inkludert tradisjon, kultur, juridiske regimer, modenhet i finanssektoren, produktbredde og ferdigheter. Til syvende og sist vil det å behandle kunder rettferdig sikre god etikk på tvers av et marked – og redusere/eliminere potensielt misbruk.

Søknad og innflytelse

Forsikring og bredere bank-/finanstjenester (FS) er iboende komplekse. I en fremvoksende markedskontekst er forsikring immateriell inntil et krav åpnes. Det er høye nivåer av finansiell ekskludering/analfabetisme, beskyttelseshull og informasjonsasymmetri fra salgsstedet og gjennom hele kravprosessen. Styring må også vurderes. For eksempel styrets appetitt og tilnærming, interessekonflikter, produktdesign og kundeopplevelse. Eksterne faktorer knyttet til det globale risikolandskapet inkluderer geopolitikk, smitte, sosioøkonomi, teknologinivå og fintech-kapasitet, konkurransenivå, disrupsjon og innovasjon samt markedspraksis.

Tillit og selvtillit

For å oppnå god oppførsel må man vurdere skadebehandling. Et skadetilfelle er der det blå møter veien, og det er den konkrete delen av forsikringen som definerer verdien og brukeropplevelsen, samtidig som det dikterer fremtidig tillit. Når ting ikke går etter planen, oppstår et tillitsbrudd – som holder bruttopremier (GWP) og forsikringspenetrasjon/-tetthet lav. Dette er et resultat av den offentlige oppfatningen om at forsikringsselskaper oppfører seg dårlig under skadeprosessen, ikke betaler ut og/eller ikke følger prinsipper. Risikooverføring forblir igjen dyrt og blir sett på som lavt prioritert.

Det er imidlertid ikke bare i fremvoksende markeder at tilliten til krav faller. Faktisk krevde BI-krav relatert til COVID-19 regulatorisk inngripen og rettstvister i flere deler av verden for å gjelde dekning og ta hensyn til de betydelige negative presse- og menneskelige konsekvensene.

Misoppfatninger og hensyn

Til tross for vanlig frustrasjon, bør ikke alle krav utbetales; forsikringer bør ikke love dette. Undersøkelser og ethvert avvik fra den rutinemessige kundereisen må være berettiget, proporsjonalt og raskt. Fremfor alt bør kulturen støttes av et sterkt rammeverk og en sterk strategi. For å lykkes trenger et forsikringsselskap den riktige blandingen av forsikring, risikostyring, teknologi og mennesker.

Ved outsourcing bør en skadepartner:

• Ha evnen til å integrere automatisering/digital arbeidskraft og fremskynde validering og vurdering/beslutninger.
• Invester i analyser for å få innsikt i hvordan du håndterer krav, din totale risikokostnad og lekkasjer, kontra hvor du kan bli effektiv.
• Bruk teknologi, inkludert fjernbasert skadetakst, droner og satellittdata, for å forbedre skadeoppfølgingen generelt, vise innovasjon og følge en kundeorientert tankegang.
• Ta i bruk risikostyring i bedriften (ERM) for å ta bedre beslutninger med sterke prosesser og utfordringsmekanismer.
• Opplæring for å sikre kunnskapsoverføring og bærekraft.
• Fokuser på talenter og utnytt neste generasjon etter hvert som kundebaser og interaksjoner/kanaler endres.
• Vær smidig. En kunde med en mikroforsikring opplever en annen skadeprosess/behov/engasjement enn en bedriftskunde med et program på flere millioner dollar, så det kreves en passende skaderespons.

Å forstå atferdsrisiko og hvordan man håndterer den er en forutsetning for god oppførsel/etikk og kravmodenhet. Internasjonale forsikringsprinsipper fortsetter å definere beste praksis og standarder som eksperter i Afrika og rundt om i verden vil ta i bruk lokalt.