Fallstudie: Verwaltung von Airbag-Rückrufen in alternden Flotten

In der Automobilindustrie stellen alternde Flotten eine einzigartige und zunehmend komplexe Herausforderung dar. Fahrzeuge, die jahrzehntelang auf den Straßen unterwegs sind und oft mehrfach den Besitzer wechseln, erschweren die effektive Durchführung von Rückrufaktionen erheblich. Um in solchen Umgebungen hohe Abschlussquoten zu erzielen, sind mehr als nur technische Lösungen erforderlich. Es bedarf präziser Datenstrategien, einer dynamischen Einbindung der Verbraucher und eines anpassungsfähigen Rahmens für Abhilfemaßnahmen.

Mit zunehmendem Alter von Fahrzeugen nimmt ihre Rückverfolgbarkeit ab. Eigentumsunterlagen werden lückenhaft, Kontaktdaten veralten und herkömmliche Kontaktmethoden verlieren an Wirksamkeit. Die Sicherheitsrisiken bleiben jedoch bestehen – und verschärfen sich in manchen Fällen sogar. Für Hersteller bedeutet dies, dass der Erfolg von Rückrufaktionen nicht nur von der Identifizierung des Mangels abhängt, sondern auch von der Bewältigung der operativen und logistischen Komplexität einer Produktverantwortung über einen langen Lebenszyklus hinweg.

Als ein globaler Automobilhersteller mit einem kritischen Airbag-Defekt in Fahrzeugen konfrontiert war, die seit 15 bis 20 Jahren im Umlauf waren, entwickelte Sedgwick Brand Protection eine Rückrufstrategie, die auf Belastbarkeit, Reaktionsfähigkeit und strenge Einhaltung der Vorschriften ausgelegt war.

Herausforderung  

Der Automobilhersteller stellte einen Defekt fest, der dazu führen konnte, dass Airbags unerwartet ausgelöst wurden, was ein ernsthaftes Risiko für Fahrer und Passagiere darstellte. Die technische Abhilfe war zwar unkompliziert, jedoch traten zwei wesentliche Herausforderungen auf:

Fragmentierte Eigentumsdaten:Im Laufe von 15 bis 20 Jahren hatten viele Fahrzeuge mehrfach den Besitzer gewechselt. Dies führte zu erheblichen Lücken in der Rückverfolgbarkeit, sodass es schwierig war, die aktuellen Besitzer ausfindig zu machen und mit ihnen in Kontakt zu treten.

Verfügbarkeit von Ersatzteilen in großem Umfang:Die schiere Menge der betroffenen Fahrzeuge belastete die Lieferkette und gefährdete die Fähigkeit des Automobilherstellers, zeitnahe Reparaturen durchzuführen und die Rückrufaktion aufrechtzuerhalten.

Diese Herausforderungen waren vorhersehbar, erforderten jedoch eine proaktive, risikoorientierte Strategie. Der Automobilhersteller musste zunächst die Fahrzeuge mit dem höchsten Risiko erreichen, sich an veränderte Bedingungen anpassen und die Einhaltung der Vorschriften in allen Rechtsgebieten sicherstellen.

Lösung

Sedgwick Brand Protection setzte eine umfassende Rückruf-Lösung ein, die auf die Realitäten alternder Flotten und fragmentierter Datenökosysteme zugeschnitten war. Der Ansatz integrierte fortschrittliche Datenintelligenz, Multi-Channel-Engagement und flexible Abhilfemaßnahmen:

• Erweiterte Datenbereinigung und -ergänzung: Sedgwick hat Millionen von Kontaktdatensätzen mit aktuellen Angaben zu Eigentumsverhältnissen und bevorzugten Kommunikationskanälen angereichert, wodurch die Rückverfolgbarkeit wiederhergestellt und eine gezielte Kontaktaufnahme ermöglicht wurde.
• Mehrkanalige Kundenbindung: Die Outreach-Maßnahmen umfassten automatisierte Benachrichtigungen, Live-Support durch ein Callcenter und personalisierte Folgeanrufe bei Nicht-Antwortenden, um sicherzustellen, dass kein risikobehafteter Eigentümer übersehen wurde.
• Echtzeit-Abgleich von Ersatzteilen und Werkstätten: Eineproprietäre Plattform, die verfügbare Ersatzteile mit der Kapazität der Händler abgleicht, die Reparaturplanung optimiert und Verzögerungen minimiert.
• Zwei Möglichkeiten zur Abhilfe: Den Verbrauchern wurde die Wahl angeboten: sofortige Reparatur oder Rückkauf des Fahrzeugs. Außendienstmitarbeiter ermöglichten Inspektionen vor Ort und die Rückgabe der Schlüssel, wodurch der Prozess reibungsloser verlief.
• Dynamische Risikobewertung und Priorisierung: Die Strategie von Sedgwick ermöglichte Echtzeit-Anpassungen auf Grundlage der Verfügbarkeit von Ersatzteilen, der Reaktionen der Verbraucher und externer Bedingungen, wodurch sichergestellt wurde, dass der Rückruf flexibel und effektiv blieb.

Dieses End-to-End-Framework verwandelte einen komplexen Rückruf in einen koordinierten, konformen und verbraucherorientierten Vorgang.

Ergebnisse  

Durch die proaktive Bewältigung jeder Herausforderung gelang dem Automobilhersteller eine effiziente, konforme Rückrufaktion:

• Beschleunigte Sanierung: Sobald Teile verfügbar waren, wurde die Strategie von teilweisen Rückkäufen auf umfassende Reparaturen umgestellt, um die Sicherheit zu maximieren und Störungen zu minimieren.
• Agile Umsetzung unter Druck: Trotz Einschränkungen in der Lieferkette wurde die Rückrufaktion zügig durchgeführt, was die Leistungsfähigkeit eines flexiblen, risikoorientierten Ansatzes unter Beweis stellte.
• Skalierbares Framework für künftige Rückrufe: Die Lösung erwies sich als anpassungsfähig für verschiedene Rechtsordnungen und Risikoprofile und setzte damit einen neuen Standard für Produktrückrufe mit langem Lebenszyklus.

Seit über 30 Jahren arbeitet Sedgwick Brand Protection mit Herstellern bei den anspruchsvollsten Rückrufaktionen zusammen. Von Produkten mit langer Lebensdauer über die Einhaltung von Vorschriften in mehreren Rechtsordnungen bis hin zu gefährlichen Komponenten – unser Fachwissen schützt das Vertrauen der Verbraucher, gewährleistet die Einhaltung gesetzlicher Standards und schützt die Integrität der Marke.  

Wichtigste Erkenntnisse

• Vorhersehbare Herausforderungen antizipieren und mindern: Datenlücken, Teilebeschränkungen und Kapazitätsengpässe vor der Markteinführung erfassen, um Reibungsverluste zu reduzieren und Ergebnisse zu verbessern.
• Investieren Sie in robuste Datenintelligenz: Um den Kontakt zu Besitzern älterer Produkte aufrechtzuerhalten, sind angereicherte, validierte Daten und dynamische Kontaktmöglichkeiten erforderlich.
• Entwerfen Sie flexible Sanierungsprotokolle:Schaffen Sie Wege, die sich je nach den sich ändernden Bedingungen weiterentwickeln können – vom Rückkauf bis zur Reparatur –, um Kontinuität und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
• Arbeiten Sie mit bewährten Spezialisten zusammen:Ein Rückrufdienstleister mit skalierbaren Ressourcen und lokalisiertem Fachwissen gewährleistet eine zuverlässige Ausführung, selbst unter anspruchsvollsten Bedingungen.

Über Sedgwick Brand Protection

Marke und Ruf sind die wertvollsten und zugleich anfälligsten Vermögenswerte eines Unternehmens. Marken verkörpern alles, was ein Unternehmen tut und was seine Kunden erwarten. 

Nichts sagt mehr über das Engagement eines Unternehmens für seine Kunden aus als seine Bemühungen, Versprechen in Bezug auf Sicherheit, Qualität und Service einzuhalten. Deshalb bleiben Unternehmen oft eher dafür in Erinnerung, wie sie mit einer Herausforderung auf dem Markt umgehen, als für das Problem selbst. Wir wissen, was nötig ist, um Rückrufe so zu handhaben, dass Sie Ihren Verpflichtungen gegenüber Kunden, Lieferkettenpartnern und Aufsichtsbehörden nachkommen können. 

Sedgwick Brand Protection genießt das Vertrauen weltweit führender Marken und Unternehmen und arbeitet partnerschaftlich daran, Risiken zu managen und die Auswirkungen von Krisen im Markt und bei Produkten zu minimieren. Seit 1995 haben wir mehr als 7.000 der sensibelsten und zeitkritischsten Produktrückruf- und Abhilfemaßnahmen in über 150 Ländern und in mehr als 50 Sprachen durchgeführt. 

Weitere Informationen zu unseren Lösungen für Produktrückrufe und die Reaktion auf Zwischenfälle finden Sie unter: https://www.sedgwick.com/product-recall

15–20 Jahre

Fahrzeuglebenszyklusmanagement

Echtzeit

Plattform zur Abstimmung von Teilen und Werkstätten eingeführt

Doppelt

Angebotene Abhilfemaßnahmen: Reparatur oder Rückkauf

Mehrkanal

Outreach-Strategie umgesetzt