Técnicas de negociación para profesionales de siniestros

Un elemento esencial para obtener mejores resultados

Unas técnicas de negociación eficaces son vitales para ayudar a los profesionales de la tramitación de siniestros a resolver con éxito los desacuerdos, evitando por lo general las acciones legales. Habilidades como la escucha activa, la empatía, el pensamiento crítico y la comunicación clara son cruciales para establecer la relación necesaria para negociar con eficacia. Basado en el libro de G. Richard Shell Bargaining for Advantage, la investigación sugiere que el éxito en la mesa de negociación no depende sólo de las tácticas, sino de los conocimientos básicos, la autoconciencia y la disciplina. 

Shell descubrió que todas las negociaciones siguen caminos reconocibles: preparación, intercambio de información, negociación explícita y compromiso. Los negociadores con más éxito afirman dedicar el 40% de su tiempo a preparar las negociaciones, anticipándose a las objeciones, pensando en alternativas y buscando puntos en común. La preparación de las reclamaciones incluiría revisar los hechos del siniestro, la solidez de la posición de responsabilidad, la naturaleza de la lesión, el impacto en la vida, la razonabilidad de los planes de tratamiento, entre otras cosas. También debería incluir la anticipación de los puntos que podrían plantearse para construir argumentos sólidos, conservando así el poder de negociación.

Los fundamentos del apalancamiento

Uno de los fundamentos de las negociaciones eficaces identificados por Shell es el concepto de apalancamiento: la ventaja que uno tiene y que le permite presionar para conseguir mejores condiciones en una negociación. La influencia es dinámica y puede pasar de una parte a otra en múltiples ocasiones. 

Por ejemplo, si un profesional de reclamaciones tiene un vídeo de vigilancia claro o declaraciones de testigos creíbles y la otra parte no tiene ninguno, el profesional de reclamaciones tiene una ventaja que puede utilizar en la negociación. Si el demandante tiene un perito respetado que apoya su posición y la empresa no, entonces el demandante tiene influencia. Entonces, ¿de dónde viene la influencia? 

Su investigación de siniestros es la mayor fuente de influencia que puede desarrollar. Por eso nos centramos en completar una investigación de alta calidad lo antes posible: para crear una ventaja descubriendo información crítica y utilizándola después. 

El tiempo como palanca

El tiempo también puede ser una parte fundamental del apalancamiento; quien tiene el tiempo contado tiene menos apalancamiento. Dado que las liquidaciones de siniestros tienen carácter estacional, cuanto más nos acercamos al final del año natural, más demanda reciben las aseguradoras de abogados que quieren complacer a sus clientes consiguiéndoles dinero antes de las vacaciones. 

Por esta razón, el tiempo es una ventaja para los profesionales de los siniestros. Por eso también es una buena práctica abordar los acuerdos con diligencia y no hacerlo demasiado deprisa. Sin embargo, los abogados de los demandantes a menudo utilizan demandas limitadas en el tiempo con plazos cortos y específicos como medio para devolver la ventaja a su favor. 

Tipos de apalancamiento

Shell identifica tres tipos de apalancamiento: positivo, negativo y normativo. 

La influencia positiva se basa en las necesidades. Cada "quiero" o "necesito" en una negociación es una oportunidad para desarrollar un lenguaje positivo. Explorar los deseos del demandante mediante el intercambio de información puede revelar datos importantes que le proporcionen una influencia positiva. Por ejemplo, si escucha "necesito cambiar mi coche", puede ejercer una influencia positiva proporcionando las herramientas o recursos para hacerlo. 

El apalancamiento negativo también puede denominarse apalancamiento de amenaza. Lo vemos más a menudo con abogados reclamantes que amenazan con presentar una demanda. Reconocer esto como un intento de ganar influencia y responder adecuadamente puede contrarrestar esa influencia. 

La influencia normativa en las negociaciones se refiere a las normas, valores o principios compartidos que pueden influir en las decisiones de la otra parte. Se trata de apelar a lo que es correcto, justo o razonable. Hacer referencia a normas o precedentes del sector puede ser una forma de desarrollar la influencia normativa. "En casos similares de lesiones de tejidos blandos con documentación médica y hechos de siniestro comparables, los acuerdos en esta jurisdicción oscilaron normalmente entre estas cantidades en dólares. Ofrecer algo fuera de este rango sería inconsistente con las normas de la industria".  

La percepción del efecto palanca y su utilización

Es importante señalar que el apalancamiento es de naturaleza perceptiva. Sólo funciona si la otra parte percibe que la tienes. 

Un tema de debate en el sector de los siniestros es si se debe o no hacer la primera oferta o esperar a una demanda del reclamante. Si usted confía en su evaluación de la lesión y ha desarrollado suficiente influencia, incluida la anticipación de los puntos de negociación del demandante, no hay nada que le impida hacer la primera oferta. La primera oferta marca el tono de la negociación y establece una posición preventiva. 

Hacer la primera oferta

A la hora de desarrollar un plan de negociación, la mejor práctica consiste en establecer un rango de acuerdo con puntos de negociación planificados para cada oferta o demanda. Con cada oferta sucesiva, la diferencia entre la oferta actual y la oferta anterior debe reducirse para indicar que se está llegando a un acuerdo final. Cuando la diferencia entre la oferta actual y la anterior aumenta, se envían mensajes contradictorios y se reduce el incentivo para llegar a un acuerdo. 

Trampas de reciprocidad y negociación

La negociación, por su naturaleza, es un proceso de dar y recibir conocido como reciprocidad. La regla de la reciprocidad es un principio fundamental de la psicología que afirma que las personas se sienten obligadas a devolver a los demás cuando reciben algo de ellos. Puede ser un favor, un regalo o un acto de amabilidad. 

En las negociaciones de siniestros, suele ocurrir cuando una de las partes cede o extiende otra oferta; la regla de reciprocidad diría que hay que hacer una contraoferta. Sin embargo, hay trampas en las que se puede caer. 

Si usted tiene múltiples interacciones con un abogado reclamante en diferentes casos y el abogado le recuerda que llegaron a un acuerdo "más bajo de lo que querían" en una reclamación anterior y creen que usted "se lo debe" para darles una cantidad más alta en una reclamación actual, esto podría ser una trampa de reciprocidad, o una manera de manipularlo para aumentar una oferta que de otro modo no habría hecho. Las trampas de reciprocidad pueden darse de diferentes maneras, pero todas están diseñadas para hacer que el profesional de siniestros se sienta en deuda con la otra parte. Si alguna vez se ha sentido presionado u obligado a ampliar ofertas consecutivas sin recibir una demanda, es posible que haya caído en una trampa de reciprocidad.

El primer paso consiste en reconocer la táctica de negociación y tomar medidas para contrarrestarla. Una respuesta podría ser apelar a la influencia normativa indicando el tradicional toma y daca y la expectativa de que hagan una demanda antes de cualquier consideración adicional. Una buena práctica consiste en esperar una contrademanda o nueva información antes de hacer ofertas consecutivas. Si no se sigue esta buena práctica, se puede desplazar el apalancamiento y señalar a la otra parte una falta de confianza en su posición. 

Establecer un plan de negociación

Negociar es algo más que dar cifras de un lado a otro. Requiere el desarrollo de apalancamiento, preparación y habilidad, junto con la capacidad de reconocer las tácticas de negociación de los demás. Las empresas que invierten en formación formal en negociación para sus profesionales de siniestros atraerán y retendrán el conjunto de habilidades necesarias para una resolución eficaz. 

Esta formación debe ser algo más que una formación puntual, debe tratarse de forma similar a la formación ética: debe completarse de forma recurrente cada dos años. Debe profundizar en los conceptos de la negociación ventajosa y mantener a los profesionales al día de las estrategias, técnicas y sesgos cognitivos actuales que suelen obstaculizar una negociación eficaz. 

Fomentar la capacidad de negociación es prosperar

En el complejo entorno actual de los siniestros, la negociación no es sólo una habilidad transaccional, es una capacidad básica para los profesionales de los siniestros que influye directamente en los resultados. Al dominar los principios de apalancamiento, preparación, reciprocidad y conciencia táctica, los profesionales de siniestros pueden elevar su papel de simples lectores de cifras de liquidación a expertos maniobrando alrededor de las otras partes.

La inversión continua en formación sobre negociación garantiza que los profesionales se mantengan alerta, adaptables y equipados para afrontar los retos cambiantes con confianza e integridad. En última instancia, una negociación eficaz no consiste solo en resolver reclamaciones, sino también en generar confianza, aportar valor e impulsar la resolución con determinación.