Estudio de caso: Peritos a la carta que responden con rapidez a los siniestros

Desafío

Una aseguradora global de bienes y accidentes necesitaba flexibilidad para ampliar su personal de peritación de siniestros para responder a los volúmenes fluctuantes de reclamaciones a lo largo del año. La experiencia del asegurado era una prioridad absoluta para ellos. Nuestro cliente se centraba en garantizar que, dondequiera y cuandoquiera que se produjera un siniestro, cada asegurado recibiera una respuesta puntual de un perito que trabajara con rapidez y precisión para resolver y pagar su reclamación. La transparencia también era importante para este cliente. Querían datos en tiempo real relacionados con el inventario de siniestros y la asignación de peritos.

Solución

Trabajamos en estrecha colaboración con el cliente para implantar nuestra solución de ajuste de despacho en 2021. Desde entonces, hemos mantenido a los peritos en estado de alerta, listos las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año para ayudar a sus asegurados en los siniestros diarios y en los fenómenos meteorológicos a gran escala. Por ejemplo, nuestros peritos se ocuparon de los siniestros del huracán Ian el fin de semana de su llegada en 2022, de los del huracán Beryl el 4 de julio de 2024, de los de los huracanes Helene y Milton ese mismo año, y de los incendios forestales de Palisades y Eaton en 2025. Para hacer un seguimiento y evaluar nuestro trabajo, desarrollamos un inventario personalizado y un informe de listas que podía generarse a la cadencia fijada por el cliente, y establecimos objetivos mensuales de puntuación de auditoría de calidad.

Mi perito fue muy minucioso y eficiente. Todo el proceso se resolvió rápidamente y de acuerdo con la póliza."

Resultados

Nuestro cliente ha confiado en nosotros para más de 300 fenómenos meteorológicos y 20 000 siniestros desde 2021. En ese tiempo, hemos sido capaces de ajustarnos rápidamente a las necesidades de personal del cliente, proporcionando más de 60 peritos para grandes eventos, con la infraestructura necesaria para desplegar más si es necesario. En los siniestros asignados a nuestros peritos, establecemos el primer contacto en un plazo de seis horas y obtenemos una puntuación mensual de auditoría de calidad del 95 %, superando los objetivos del cliente.

Excelente tiempo de respuesta, excelente comunicación, excelente servicio al cliente. No podríamos estar más contentos con nuestra experiencia".

Mi reclamación se tramitó de forma muy profesional y me mantuvieron informado del proceso en todo momento."

Soporte para más de

300

fenómenos meteorológicos

20,000+

siniestros tramitados

Contacto inicial en el plazo de

6 horas

Resultados mensuales de las auditorías de calidad de

95%

NPS de

81

más del doble de la media del sector