La contratación de un seguro de automóvil debe proporcionar la tranquilidad de saber que, si se produjera un siniestro, una catástrofe meteorológica, por ejemplo, los vehículos estarían adecuadamente cubiertos y protegidos. Junto a esa compra, hay otras expectativas implícitas: una evaluación oportuna, precisa y justa del siniestro, una comunicación adecuada, un servicio de atención al cliente profesional en todo momento y, en última instancia, una indemnización o la vuelta a la situación anterior al siniestro, todo ello tratado con la urgencia que merece.
Las catástrofes pueden ser especialmente dañinas -tanto física como emocionalmente-, además de perturbar la vida cotidiana. Por lo tanto, nunca se insistirá lo suficiente en la importancia de atender a un asegurado en lo que puede ser el único viaje de su vida para reclamar un siniestro de automóvil. El problema surge cuando las expectativas implícitas de los asegurados (puntualidad, cuidado, profesionalidad, urgencia) son dejadas de lado por los profesionales que gestionan el siniestro, lo que infunde más estrés y frustración a un proceso que ya es bastante difícil de por sí.
Organizar el caos
Con los problemas de abastecimiento de la cadena de suministro y las piezas de recambio, además de la escasez de mano de obra y la consiguiente disminución de la capacidad de reparación, los talleres de carrocería ya están al límite de su capacidad; la disponibilidad disminuye y son habituales los largos tiempos de espera. Este problema se agrava cuando se produce una inclemencia meteorológica inesperada, lo que supone una capa adicional de caos. Cientos de personas pueden encontrar sus coches abollados tras una granizada nocturna, y cuando 100 propietarios acuden simultáneamente al único taller de la ciudad (que atiende por orden de llegada), la disponibilidad y la calidad del servicio tienden a atascarse, los tiempos de ciclo se alargan y los asegurados experimentan un proceso frustrante, largo y costoso en el que no se sienten atendidos.
Si un cliente necesita un presupuesto en un plazo más breve y quiere que su vehículo vuelva a estar como antes del siniestro, asociarse con el administrador de terceros (TPA) adecuado puede no sólo garantizar un servicio de nivel experto y una tasación que realmente indemnice el siniestro, sino también mantener bajo control los tiempos de los ciclos catastróficos. Mientras que un taller de chapa y pintura puede tardar varias semanas e incurrir en costes adicionales, es razonable esperar un presupuesto de un TPA como Sedgwick completado en cinco días - y recibir su vehículo restaurado a las condiciones previas a la pérdida poco después.
Las empresas de gran envergadura que reciben volúmenes masivos de siniestros tras una catástrofe suelen ser las que emplean a los mejores veteranos del sector en plantilla o en red, que pueden gestionar la situación con mayor rapidez y precisión. La organización debe ser experta en organizar el caos. Recurrir a un TPA puede suplir las carencias de recursos, ya sea a través de personal de campo formado para actuar como una extensión del cliente específico, o de un perito independiente. El equipo de tasación de automóviles CAT de Sedgwick recurre a una red de más de 1.000 tasadores independientes en todo EE.UU., incluso en zonas de difícil acceso, así como a experimentados tasadores de campo y de oficina, y a un equipo de gestión CAT especializado.
Garantizar una respuesta rápida y equitativa del CAT
Los transportistas deben evaluar sistemáticamente las dificultades que tienen sus asegurados para acceder a los recursos que necesitan, en cualquier lugar posible, en caso de catástrofe. Un asegurado que vive en un remoto valle del sur de Texas, propenso a inundaciones repentinas, debería tener el mismo acceso a un servicio de alto nivel y oportuno que un asegurado que vive en un área metropolitana del medio oeste, propensa a los eventos de granizo. Por desgracia, a menudo no es así.
El asegurado de Texas puede sufrir una tormenta de granizo que rompa el parabrisas de su vehículo y le digan que no hay tasadores disponibles en la zona: su vehículo tendrá que ser tramitado en un taller de chapa y pintura. El asegurado puede entonces ponerse en contacto con varios talleres de carrocería, sólo para ser informado de que no ofrecen servicios de estimación gratuita. Tras ponerse en contacto con la compañía de seguros, es posible que le digan que un perito independiente de todo el estado se pondrá en contacto con él.
Cuando llega el perito, el proceso puede retrasarse más de una semana, mientras el vehículo permanece inutilizable. A continuación, el taller que recibe el vehículo para repararlo se ve desbordado por la gran demanda, lo que provoca largas esperas, y el proceso de reclamación se alarga durante todo un mes.
Estas situaciones se producen por múltiples razones. Es posible que una organización no pueda distribuir a sus peritos en plantilla para cubrir suficientemente ubicaciones remotas, o que no disponga del ancho de banda necesario para gestionar un gran volumen de siniestros tras una catástrofe. Además, la mayoría de las empresas de TPA de la competencia no disponen de personal o recursos físicos para responder a tiempo, y las que sí los tienen pueden no estar equipadas con expertos formados o tecnología punta para agilizar y legitimar el proceso de reclamación.
Un servicio completo y de calidad
Tanto para los transportistas como para los clientes es fundamental que los presupuestos no se aprueben a toda prisa: cada vehículo debe evaluarse con diligencia y los asegurados deben tener la certeza de que recibirán el presupuesto más preciso y minucioso posible para su vehículo.
Cada perito debe tener amplios conocimientos sobre todos los aspectos de la estimación de daños en vehículos. También deben contar con una amplia experiencia en el sector que respalde sus conocimientos técnicos. ¿Qué trabajos específicos son realmente necesarios paradevolver el vehículo a su estado anterior al siniestro? ¿Cómo se puede hacer de la forma más rentable, sin sacrificar la calidad del estreno?
Cada vehículo, cada siniestro y las circunstancias de cada asegurado son únicos, lo que exige una mayor variabilidad que una respuesta estándar. Para ello, es esencial disponer de métodos de formación sólidos. Una formación realmente eficaz no se produce por accidente, sino metódicamente, y es el resultado del profundo conocimiento que tiene una empresa de lo que quiere exactamente su clientela. También se deriva de si una organización puede cultivar con éxito un entorno en el que cada tasador no sólo esté deseoso de crecer, sino que quiera estar allí. En conjunto, los conocimientos técnicos especializados, la formación avanzada, la tecnología punta, la experiencia veterana en el sector y la profesionalidad genuina son la receta para obtener unos servicios de tasación de automóviles de alta calidad y una tramitación de siniestros siempre fluida.
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