Le 4 juin 2024
L’intelligence artificielle générative, communément appelée GenAI, s’avère être un véritable changeur de jeu dans notre vie quotidienne. Des manchettes sont publiées tous les jours sur l’utilisation accrue de GenAI dans pratiquement tous les secteurs allant du divertissement aux soins de santé en passant par l’éducation. Dans le monde du divertissement, nous écoutons de nouvelles chansons et vidéos créées dans le monde numérique sur la base d’une série d’invites et de descriptions ; dans le domaine des soins de santé, nous lisons de nouvelles recherches sur certaines des maladies les plus complexes et des conditions débilitantes d’aujourd’hui ; et dans le milieu de l’éducation, nous assistons à l’introduction de nouveaux outils numériques adaptés au style d’apprentissage préféré d’un individu et conçus pour créer une expérience plus interactive et immersive.
Et parfois, GenAI est à l’œuvre dans les coulisses, et nous pouvons même ne pas le réaliser. En terminant un récent voyage d’achat à l’épicerie, j’ai reçu une notification sur mon téléphone portable notant les ingrédients que je venais d’acheter et offrant une recette basée sur mes sélections. Sans aucun doute, GenAI est largement omniprésent et promet un potentiel puissant.
Technologie puissante et prometteuse
En réfléchissant à Sedgwick et à la façon de mieux répondre aux besoins de nos clients, GenAI a suscité un intérêt précoce en tant qu’extension possible de notre suite technologique. L’adoption du changement comme moyen de mieux soutenir nos clients nous a amenés à nous engager pleinement à explorer et à trouver des moyens d’exploiter ce nouvel outil dans le cadre de notre stratégie numérique plus large.
Chez Sedgwick, notre succès est enraciné dans notre capacité à fournir des solutions d’affaires innovantes et technologiques à nos clients du monde entier. Nous savons que les clients se tournent vers nous dans un moment de besoin, le plus souvent après que quelque chose d’inattendu s’est produit. Cela peut provenir d’une entreprise cherchant de l’aide à la suite d’une blessure liée au travail, d’un propriétaire d’entreprise souhaitant reconstruire une structure de propriété après une tempête massive ou d’un employeur qui cherche à gérer une absence de main-d’œuvre au milieu de couches de politiques et de réglementations complexes. Cela signifie que Sedgwick reçoit environ 20 000 appels et 1,7 million de pages de documents liés aux réclamations chaque jour autour de ces demandes.
Répondre à ces appels et examiner ces documents sont des tâches ardues et chronophages pour nos professionnels des réclamations ; et pourtant, ces mesures sont nécessaires pour formuler une stratégie et établir les prochaines étapes pour faire avancer le processus de réclamation. Dans notre quête pour améliorer les performances et mieux servir les gens, notre environnement axé sur l’information semblait mûr pour une technologie puissante et prometteuse telle que GenAI. Mais compte tenu du rythme rapide des changements et de la nouvelle technologie qui inonde le marché chaque jour, nous savions que l’introduction et l’utilisation potentielles de GenAI devaient être entreprises de manière très contrôlée et responsable.
Un aperçu des algorithmes
Il est important de comprendre l’essence de GenAI, car il s’agit simplement d’un outil dans l’arsenal technologique et d’automatisation d’aujourd’hui. Ce qui est unique à propos de GenAI, c’est qu’il s’agit d’un type d’intelligence artificielle qui utilise des algorithmes d’apprentissage non supervisés pour créer de nouveaux contenus numériques. Ces algorithmes sont connus sous le nom de grands modules de langue (LLMs), et le nouveau contenu peut prendre la forme de texte, d’images, de code ou de créations audiovisuelles. En substance, lorsqu’une question est posée sur un intérêt général ou un document, GenAI crée une nouvelle réponse réfléchie plutôt que de simplement extraire des informations.
Mieux servir les clients et les clients
L’introduction précoce de GenAI était passionnante car nous pouvions envisager de multiples utilisations et façons dont cette technologie pourrait aider nos professionnels des réclamations à mieux servir les clients et les clients. Par exemple, GenAI pourrait potentiellement compléter ou faciliter la synthèse des documents, la rédaction d’e-mails et de présentations, les réponses avancées aux questions et réponses, la personnalisation de l’expérience, la génération de données textuelles ou le support client automatisé.
Après mûre réflexion, nous avons choisi de tester l’efficience et l’efficacité de GenAI dans sa capacité à fournir un résumé des documents. Nous savions que si GenAI pouvait alléger le fardeau administratif de l’examen des documents, nos professionnels des réclamations pourraient améliorer l’efficacité et renforcer considérablement la satisfaction des clients en offrant une expérience de réclamation plus personnelle et attentive. La question qui se pose à nous était de savoir comment utiliser cette nouvelle capacité GenAI dans notre environnement de réclamation sécurisé et de manière à respecter nos normes strictes.
Dans un premier temps, nous avons choisi d’établir un programme pilote axé sur le résumé des documents médicaux associés aux demandes d’indemnisation des accidentés du travail. Notre équipe technologique a travaillé en étroite collaboration avec nos professionnels des réclamations pour déterminer les informations qu’ils glanent généralement à partir de documents médicaux afin de déterminer comment répondre aux besoins des travailleurs blessés et de définir les prochaines étapes du processus de réclamation.
En utilisant les principes d’ingénierie de l’IA rapide, nous avons développé une série de demandes et de spécifications bien définies pour ce que nous voulions que la technologie atteigne et comment nous voulions que les résumés de documentation apparaissent. Notre objectif était de voir comment GenAI répondrait à notre demande de résumer un document de plusieurs pages et de fournir à nos professionnels des réclamations les informations dont ils avaient besoin du point de vue des processus d’affaires. Le résultat : GenAI a extrêmement bien répondu et a été efficace dans la création de ces résumés de documents.
Tout au long du projet pilote, les professionnels des réclamations ont travaillé en étroite collaboration avec notre équipe technologique pour vérifier et confirmer que les résumés de documents créés par GenAI étaient exacts et fournissaient les informations nécessaires. Cette entente de travail étroite a non seulement fourni la vérification de la technologie nécessaire, mais a également généré un haut niveau de confiance et d’enthousiasme parmi les utilisateurs finaux ou, dans ce cas, nos professionnels des demandes d’indemnisation des accidents du travail.
Établir des normes, protéger les données
Tout aussi important que l’exactitude et l’efficacité des résumés des documents était la nécessité de s’assurer que l’utilisation de GenAI était conforme à nos normes de sécurité d’entreprise et de politique et de gouvernance en matière d’IA. Ces normes visent à protéger les données et à assurer la clarté et la transparence de notre utilisation de l’IA. Ils dictent la confidentialité et la sécurité dans toutes les activités de gestion des données. Il était impératif que GenAI non seulement réponde à nos demandes, mais le fasse tout en respectant strictement nos normes de confidentialité et de sécurité des données. Toute utilisation de GenAI devait être structurée de manière à maintenir tous les documents numériques en interne dans notre écosystème et sous notre responsabilité.
Ce programme pilote réussi a donné lieu à ce que beaucoup dans l’industrie connaissent maintenant comme l’outil d’intelligence artificielle de Sedgwick, Sidekick. L’utilisation de Sidekick n’a pas seulement été adoptée dans les premiers déploiements de clients comme un moyen d’améliorer la vitesse et l’exactitude de la documentation des réclamations, Sedgwick a été nommé par le CIO de Foundry comme lauréat du prix CIO 2024 pour cette application unique en son genre.
En regardant le tableau d’ensemble et les complexités qui s’annoncent dans l’industrie des réclamations, il est important de se rappeler que GenAI n’est qu’un outil parmi un large éventail de solutions technologiques et d’automatisation. En utilisant l’apprentissage automatique et les modèles prédictifs, nos professionnels des réclamations peuvent puiser dans les coffres de données de Sedgwick pour créer et exploiter des solutions prescriptives pour nos clients.
Ce qui rend l’utilisation de la technologie si incroyablement puissante chez Sedgwick, c’est son intégration transparente avec nos capacités de science des données et notre taille, notre portée et notre expérience inégalée de 50 ans dans l’industrie des réclamations. C’est la combinaison de talents, de technologies et d’actifs de données qui nous permet de prendre soin et d’aider les clients et les clients qui comptent sur chaque jour.
C’est une période passionnante pour être dans l’industrie des réclamations. Les progrès technologiques évoluent plus rapidement que jamais. Et en tant que global chief digital officer chez Sedgwick, je peux dire avec confiance... le meilleur est encore à venir !
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