9 août 2024
Des millions de propriétaires aux États-Unis déposent chaque année une réclamation pour un quelconque dommage matériel. Pendant ce temps, à mesure que le climat se réchauffe augmente progressivement, la fréquence et la gravité des événements météorologiques catastrophiques; Et les problèmes d’inflation et de chaîne d’approvisionnement persistent, laissant place à une hausse des coûts de réparation et de remplacement — les coûts des réclamations des assureurs ont atteint un sommet historique et ne montrent aucun signe de ralentissement. En plus d’augmenter les primes, les assureurs ont besoin de mesures alternatives de contrôle des coûts et, en même temps — dans un contexte de volumes élevés de réclamations — utilisent les ressources plus efficacement pour régler les réclamations de biens de routine.
La technologie de pointe s’est imposée comme un véritable changement de paradigme à deux égards. Un focus généralisé sur les avancées technologiques émergentes et l’automatisation numérique a commencé à améliorer et à accélérer la stratégie numérique globale de gestion des réclamations de propriété. Les assureurs cherchent des moyens de traiter les pertes matérielles de routine plus rapidement et de façon plus rentable, tandis que les demandeurs recherchent constamment un processus plus simple, une meilleure expérience utilisateur et des règlements plus rapides. L’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) et d’autres outils numériques émergents rend cela possible.
La nature des réclamations de propriété courantes
Les réclamations résidentielles peuvent résulter de divers scénarios : événements météorologiques catastrophiques ou non catastrophiques qui endommagent des cabanons, des clôtures, des toitures ou d’autres parties de l’extérieur de la maison, ou des dégâts d’eau à l’intérieur de la maison. Les réclamations courantes pour dommages résidentiels résidentiels, en particulier, présentent toutes en grande partie des caractéristiques similaires et, étant en grande partie non complexes et courantes, surviennent en grand volume et représentent une grande partie de la charge de travail des experts en sinistres.
Au cours des sept dernières années, l’industrie américaine de l’assurance habitation a connu une tendance à la hausse tant de la fréquence — le taux de réclamations déposées par exposition — que de la gravité — le montant moyen payé par réclamation, pour tous les risques. Les dangers d’eau non liés aux intempéries — des réclamations liées à des dommages d’eau intérieurs causés par des déversements accidentels, comme des tuyaux qui fuient — ont augmenté en coût moyen des pertes d’une année à l’autre, dans tous les États, et la gravité a augmenté de 13,1%, de 2021 à 2022 seulement.
Par contre, ces dernières années, chaque réclamation déposée après une fuite de tuyau nécessitait qu’un expert en sinistres se déplace à la maison, documente la scène, rédige un rapport d’estimation, etc. Aujourd’hui, avec la technologie récente, le titulaire de la police peut simplement télécharger quelques photos des dommages, une plateforme d’admission numérique collectera toutes les données pertinentes, et grâce à une combinaison d’IA intégrée, d’analyse optique d’images, d’automatisation robotique des processus, de mécanismes de détection de fraude et de supervision humaine, la réclamation peut être réglée automatiquement ou en un seul appel avec l’expert une fois toutes les informations fournies.
Comment est-ce de collaborer avec un administrateur tiers comme Sedgwick? Prenons l’exemple suivant : après qu’un client ait informé sa compagnie d’assurance qu’une fuite d’eau a endommagé les planchers et les murs de deux pièces de sa maison, la perte est signalée, et le propriétaire reçoit un courriel avec un lien fournissant des détails tels que le type de plancher, la finition des murs et la taille de la pièce, et télécharge des photos prises avec son cellulaire montrant les zones endommagées.
Une fois l’information soumise, les coûts de réparation sont calculés, et un expert en sinistres vérifie le montant proposé pour le règlement. En moins de 24 heures, le titulaire de la police reçoit une réponse avec le règlement de la réclamation et une référence aux solutions de réparation de Sedgwick. Le règlement est accepté, le paiement est traité et les réparations de la maison sont planifiées.
Intégrer la technologie dans les réclamations
Pour les réclamations non complexes, la technologie peut jouer un rôle crucial en automatisant certaines parties du processus de réclamation — y compris la vérification de l’admissibilité, la prise de décision basée sur des règles, la validation de la documentation et le calcul de la valeur — afin d’accélérer les cycles de réclamation, de réduire les coûts, de réduire les dommages environnementaux en minimisant les émissions de déplacement, et de libérer la capacité des experts hautement qualifiés pour se concentrer sur des réclamations plus complexes et des tâches en contact avec les clients, où la résolution humaine de problèmes est absolument nécessaire.
Automatiser les réclamations de routine et permettre l’auto-service est tout aussi bénéfique pour le propriétaire : un processus plus simple et plus rapide, avec plus de flexibilité, peu ou pas d’engagement en temps ou de rendez-vous en personne, moins d’attente, moins de confusion et des règlements rapides.
Au bout du compte, utiliser la technologie pour élargir son utilisation efficace dans les réclamations peut s’avérer crucial pour une raison avant tout : soutenir des soins personnalisés pour les assurés en période de besoin — avec une approche plus légère.
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