Compétences en négociation pour les professionnels des réclamations

Une partie essentielle pour obtenir de meilleurs résultats

Des compétences efficaces en négociation sont essentielles pour aider les professionnels des réclamations à résoudre les différends avec succès, évitant généralement des poursuites judiciaires. Des compétences comme l’écoute active, l’empathie, la pensée critique et la communication claire sont cruciales pour bâtir le lien nécessaire à la négociation efficace. Tirée de Bargaining for Advantage de G. Richard Shell, la recherche suggère que le succès à la table des négociations ne dépend pas seulement des tactiques, mais aussi des connaissances fondamentales, de la conscience de soi et de la discipline. 

Shell a constaté que toutes les négociations suivent des voies reconnaissables : préparation, échange d’informations, négociation explicite et engagement. Les négociateurs les plus performants rapportent passer 40% de leur temps à préparer les négociations en anticipant les objections, en réfléchissant aux alternatives et en cherchant un terrain d’entente. La préparation des réclamations inclurait l’examen des faits de l’incident, la force de la responsabilité, la nature de la blessure, l’impact sur la vie, la raisonnabilité des plans de traitement, entre autres. Cela devrait aussi inclure l’anticipation des points qui pourraient être soulevés pour construire des arguments solides, conservant ainsi le pouvoir de négociation.

Les fondements de l’effet de levier

L’un des fondements identifiés par Shell pour des négociations efficaces est le concept de levier : l’avantage que l’on a et qui permet d’obtenir de meilleures conditions dans une négociation. L’effet de levier est dynamique et peut passer d’un côté à l’autre plusieurs fois. 

Par exemple, si un professionnel des réclamations dispose d’une vidéo de surveillance claire ou de déclarations crédibles de témoins et que l’autre partie n’en a aucune, le professionnel des réclamations dispose d’un levier qui peut être utilisé lors de la négociation. Si le demandeur dispose d’un expert respecté qui appuie sa position et que l’entreprise n’en a pas, alors le demandeur a un levier. Alors, d’où vient l’effet de levier? 

Votre enquête sur les réclamations est la meilleure source de levier que vous puissiez développer. C’est pourquoi nous nous concentrons intensément sur la réalisation d’une enquête de haute qualité le plus rapidement possible : pour bâtir un levier en découvrant des informations critiques, puis en les utilisant. 

Le temps comme levier

Le temps peut aussi être une partie fondamentale du levier; Celui qui est sur le compte à rebours a moins de levier. Puisque les règlements de réclamations sont saisonniers, plus la fin de l’année civile approche, plus les assureurs reçoivent de la demande des avocats qui veulent plaire à leurs clients en leur fournissant de l’argent avant les fêtes. 

Pour cette raison, le temps est un levier pour les professionnels des réclamations. C’est aussi pourquoi il est recommandé d’aborder les règlements avec diligence et de ne pas régler trop rapidement. Cependant, les avocats demandeurs utilisent souvent des exigences limitées dans le temps avec des délais courts et précis afin de transférer le levier vers leur tribunal. 

Types de levier

Shell identifie trois types de levier : positif, négatif et normatif. 

L’effet de levier positif est basé sur les besoins. Chaque « je veux » ou « j’ai besoin » dans une négociation est une occasion de développer un langage positif. Explorer les désirs et désirs du demandeur par l’échange d’informations peut révéler des faits importants qui peuvent vous donner un levier positif. Par exemple, si vous entendez « Je dois remplacer ma voiture », vous pouvez bâtir un levier positif en fournissant les outils ou ressources nécessaires. 

L’effet de levier négatif peut aussi être appelé levier de risque. On voit cela le plus souvent avec des avocats demandeurs qui menacent d’intenter une poursuite. Reconnaître cela comme une tentative d’obtenir un effet de levier puis réagir de manière appropriée peut contrer ce levier. 

Le levier normatif dans les négociations fait référence à des normes, valeurs ou principes partagés qui peuvent influencer les décisions de l’autre partie. Il s’agit de faire appel à ce qui est juste, juste ou raisonnable. Se référer aux normes ou précédents de l’industrie peut être un moyen de développer un levier normativ. « Dans des cas similaires de blessures aux tissus mous avec des documents médicaux comparables et des faits de perte, les règlements dans cette juridiction variaient généralement entre ces montants en dollars. Offrir quoi que ce soit en dehors de cette plage serait incompatible avec les normes de l’industrie. »  

La perception du levier et son utilisation

Il est important de noter que l’effet de levier est de nature perceptuelle. Ça ne fonctionne que si l’autre camp perçoit que tu l’as. 

Un sujet de débat dans l’industrie des réclamations est de savoir s’il faut faire la première offre ou attendre une demande du demandeur. Si vous êtes confiant dans votre évaluation de la blessure et que vous avez développé un levier suffisant, y compris anticiper les points de négociation du demandeur, rien ne devrait vous empêcher de faire la première offre. La première offre donne le ton à la négociation et établit une position préventive. 

Faire la première offre

Lors de l’élaboration d’un plan de négociation, il est recommandé d’établir une fourchette de règlement avec des points de négociation prévus pour chaque offre ou demande. À chaque offre successive, l’écart entre l’offre actuelle et l’offre précédente devrait diminuer afin de signaler l’approche d’un montant final de règlement. Lorsque l’écart entre l’offre actuelle et l’offre précédente s’agrandit, cela envoie des messages contradictoires et réduit l’incitation à régler. 

Pièges de réciprocité et de négociation

La négociation, par nature, est un processus de donnant-donnant connu sous le nom de réciprocité. La règle de réciprocité est un principe fondamental en psychologie qui stipule que les gens se sentent obligés de redonner aux autres lorsqu’ils reçoivent quelque chose d’eux. Cela pourrait être une faveur, un cadeau ou un acte de bonté. 

Dans les négociations de réclamations, cela se produit le plus souvent lorsqu’une partie concède ou fait une autre offre; La règle de réciprocité dirait qu’une contre-offre devrait être faite. Cependant, il y a des pièges dans lesquels vous pouvez tomber. 

Si vous avez plusieurs interactions avec un avocat demandeur sur différents dossiers et que l’avocat vous rappelle qu’il a réglé « moins cher que ce qu’il voulait » sur une demande antérieure et croit que vous lui « devez » de lui donner un montant plus élevé sur une réclamation actuelle, cela pourrait être un piège de réciprocité ou une façon de vous manipuler pour augmenter une offre que vous n’auriez autrement pas faite. Les pièges de réciprocité peuvent survenir de plusieurs façons, mais ils sont tous conçus pour faire sentir au professionnel des réclamations une dette envers l’autre partie. Si vous avez déjà ressenti de la pression ou ressenti le besoin de faire des offres consécutives sans recevoir de demande, vous êtes peut-être tombé dans un piège de réciprocité.

La première étape consiste à reconnaître la tactique de négociation et à agir pour la contrer. Une réponse pourrait être de faire appel à l’effet de levier normatif en indiquant le donnant-donnant traditionnel et l’attente qu’ils fassent une demande avant toute considération supplémentaire.  Une bonne pratique est d’attendre une contre-demande ou de nouvelles informations avant de faire des offres consécutives. Le non-respect de cette bonne pratique peut faire basculer le levier et signaler à l’autre camp un manque de confiance dans votre position. 

Établir un plan de négociation

Négocier, ce n’est pas juste échanger des chiffres. Cela exige le développement du levier, de la préparation et des compétences, ainsi que la capacité de reconnaître les tactiques de négociation des autres. Les entreprises qui investissent dans une formation formelle à la négociation pour leurs professionnels des réclamations attireront et retiendront les compétences nécessaires à une résolution efficace. 

Cette formation devrait être plus qu’une formation ponctuelle, elle devrait être traitée de manière similaire à une formation en éthique : complétée de façon récurrente tous les deux ans. Il devrait approfondir les concepts de négociation pour obtenir un avantage et tenir les professionnels informés des stratégies, techniques et biais cognitifs actuels qui constituent souvent des obstacles à une négociation efficace. 

Développer des compétences en négociation, c’est prospérer

Dans l’environnement complexe des réclamations d’aujourd’hui, la négociation n’est pas seulement une compétence transactionnelle, c’est une capacité essentielle pour les professionnels des réclamations qui a un impact direct sur les résultats. En maîtrisant les principes de levier, de préparation, de réciprocité et de conscience tactique, les professionnels des réclamations peuvent élever leur rôle au-delà de la simple lecture des chiffres de règlement à la manœuvre experte autour des autres parties.

L’investissement continu dans la formation à la négociation garantit que les professionnels demeurent alertes, adaptables et outillés pour affronter les défis évolutifs avec confiance et intégrité. En fin de compte, une négociation efficace ne se résume pas à régler des revendications; Il s’agit de bâtir la confiance, d’apporter de la valeur et de mener une résolution avec un but.