L’art et la science des déclarations enregistrées pour les réclamations de responsabilité

Une déclaration enregistrée peut être un outil puissant lors du processus de réclamation de responsabilité. Il sert de récit officiel des événements du titulaire de la police et est recueilli lors d’une entrevue menée peu après l’incident. 

L’entrevue est généralement guidée par une série de questions posées par un professionnel des sinistres, et les réponses du titulaire jouent un rôle clé dans la détermination de la couverture et de la responsabilité. Prendre des déclarations enregistrées est une compétence cruciale, et il y a une science — et un art — à bien les faire. 

Prise de déclarations enregistrées efficaces

Les professionnels des réclamations ont tendance à adopter une approche plus structurée ou flexible lorsqu’ils prennent des déclarations enregistrées. Avec une approche structurée, ils suivent un processus standard et répétable pour recueillir des informations sur l’incident. Ces professionnels des réclamations utilisent généralement un modèle et posent le même ensemble de questions à chaque entrevue. 

En revanche, ceux qui adoptent une approche plus flexible ont tendance à se fier à leur instinct et à s’écarter du « script » standard lors de la collecte des détails des incidents. Au lieu de suivre un modèle, ils utilisent des cadres pour adapter les questions d’entrevue en temps réel selon les réponses du titulaire de la police. 

Bien que de nombreux professionnels des réclamations penchent pour une approche ou une autre, s’appuyer trop fortement sur des modèles ou l’improvisation est une erreur fondamentale. Les meilleures affirmations viennent de ceux qui savent quand tenir le cap et quand pivoter — utilisant la constance pour recueillir des faits de base et l’adaptabilité pour débloquer des perspectives plus profondes. 

Voici comment les professionnels des réclamations peuvent recueillir des déclarations enregistrées efficaces.

Commencez par des questions fermées

Les professionnels des réclamations devraient commencer les entrevues avec une approche plus structurée en posant des questions fermées. Celles-ci peuvent provenir d’un modèle de déclaration enregistrée et devraient se concentrer sur la collecte de détails de base comme le moment où l’incident s’est produit, qui était impliqué et les événements qui l’ont précédé. 

Les réponses du titulaire de police sont particulièrement importantes lors de l’analyse de la couverture et de la détermination de la responsabilité. Pour poser les bonnes questions fermées, les professionnels des réclamations devraient comprendre le langage des polices et le droit local de la responsabilité civile.

Par exemple, si le titulaire de la police a eu un accident en conduisant un véhicule non possédé, le professionnel des réclamations devrait comprendre les définitions de la police avant l’entrevue. Disons que la police d’assurance auto définit un « véhicule temporaire de remplacement » comme « un véhicule que vous ne possédez pas et qui est temporairement utilisé comme substitut à votre véhicule couvert en raison de sa panne, réparation, entretien, perte ou destruction ». 

Dans ce cas, ils devraient poser des questions comme :

• Où était ton véhicule?
• Votre véhicule était-il en réparation ou en entretien au moment de l’accident?
• Depuis combien de temps conduisez-vous le véhicule non possédé impliqué dans l’accident?

Des questions ciblées comme celles-ci peuvent aider à obtenir l’information précise nécessaire pour déterminer la couverture et la responsabilité.

Transition vers des questions ouvertes

Une fois les faits de base établis, les professionnels des réclamations peuvent adopter une approche plus flexible en posant des questions ouvertes. Celles-ci commencent généralement par « décrire » ou « parlez-moi de » et peuvent encourager le titulaire de police à révéler un contexte qui n’avait pas été partagé auparavant, comme les conditions météorologiques ou les distractions potentielles au moment de l’incident. 

Les questions ouvertes reposent sur des cadres qui proposent des sujets larges à explorer plutôt que des questions spécifiques à poser. La clé pour prendre des affirmations enregistrées efficaces réside dans la connaissance du moment où passer des questions fermées à des questions ouvertes. Lorsque les deux styles sont utilisés, un cadre guidé ou un guide de facilitation des énoncés peut être efficace.    

Utilisez la pensée critique et un état d’esprit curieux

Qu’il s’agisse d’utiliser des questions fermées ou ouvertes, l’écoute active et la pensée critique sont essentielles. Chaque réponse à une question fermée est une occasion d’approfondir avec une question ouverte. Une forte pensée critique aide à analyser les réponses, tandis qu’un état d’esprit curieux permet de découvrir des faits qui avaient été initialement laissés de côté. 

Une façon d’adopter un état d’esprit curieux est de suivre la technique des « Cinq Pourquoi » de Toyota. Cela implique de demander « pourquoi » cinq fois pour identifier la cause profonde d’un problème. En continuant de se demander « pourquoi », les professionnels des réclamations peuvent débloquer de nouveaux détails qui aident à déterminer la couverture et la responsabilité.   

Par exemple:

Q : Pourquoi la personne est-elle tombée?

R : Parce que le plancher était mouillé.

Q : Pourquoi le plancher était-il mouillé? 

R :  Parce qu’une bouteille était tombée d’une étagère, avait éclaté et aucun employé n’était là pour nettoyer.

Q : Pourquoi aucun employé n’était là pour nettoyer?

R : Parce qu’il y avait une réunion obligatoire de tous les employés.

Faux pas courants

Même les professionnels des réclamations les plus expérimentés peuvent manquer la cible lors de la prise de déclarations enregistrées. Voici quelques erreurs courantes :

• Manque de préparation : Ne pas examiner les détails des réclamations ou les informations de contexte avant les entrevues peut entraîner des questions clés manquées.
• Faire des suppositions : Tirer des conclusions hâtives basées sur des expériences passées peut entraîner des biais ou des erreurs de jugement. 
• Dépendance excessive aux modèles : S’en tenir trop étroitement aux modèles peut réduire l’engagement et la créativité dans les questions de suivi.  

Stratégies de développement

Pour mieux prendre des déclarations enregistrées, les professionnels des réclamations devraient :

• Développez vos compétences en entrevue : Apprenez à comprendre le langage juridique et politique, utilisez des techniques de questionnement stratégique et pratiquez l’écoute active.
• Utilisez des outils hybrides : Utilisez des modèles pour assurer la cohérence et la conformité lors des entrevues, et employez des cadres pour favoriser une exploration plus approfondie et une adaptabilité.
• Adoptez un état d’esprit curieux : Pratiquez la question du « pourquoi » et creusez plus profondément lors des entrevues. Pensez de façon critique et évitez de faire des suppositions lors de l’analyse des réponses. 
• Utilisez la technologie avec réfléchissement : Utilisez les outils numériques pour simplifier la documentation et l’analyse, mais assurez-vous qu’ils soutiennent — et non remplacent — le jugement humain.
• Demandez des commentaires : Partagez des déclarations enregistrées avec d’autres collègues pour obtenir leur avis. L’évaluation régulière par les pairs peut mettre en lumière les angles morts et renforcer les meilleures pratiques.
• Mesurer et réfléchir : Suivre les résultats des réclamations où les déclarations enregistrées ont joué un rôle central et utiliser ces données pour affiner continuellement les techniques d’entrevue.

Il y a un art et une science à prendre des déclarations enregistrées efficaces pour les réclamations de responsabilité. Les meilleurs professionnels des réclamations savent quand se fier aux modèles lors des entrevues et quand faire confiance à leur instinct. Ils savent aussi quand poser des questions ciblées et quand ouvrir la parole à un récit plus large. Avec le bon mélange de structure et de flexibilité, les professionnels des réclamations peuvent transformer les déclarations enregistrées en outils puissants pour la clarté, l’équité et la résolution.